职业化培训银行优质客户服务技能提升培训课程_银行客户服务培训

2020-02-28 其他范文下载本文

职业化培训银行优质客户服务技能提升培训课程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行客户服务培训”。

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课程时长：2-3天培训讲师：蒋东青

培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系

--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

三、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享：服务代表的能力

4、分享：客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

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