优护报道开启优质化护理服务的金钥匙_优质服务的10把金钥匙

优护报道开启优质化护理服务的金钥匙由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“优质服务的10把金钥匙”。

用心沟通

---开启优质化护理服务的金钥匙

沟通是一门艺术。古代医学之父希波克拉底曾说，医生的法宝有三样：语言、药物、手术刀。医务人员与患者之间良好的沟通，不仅能够有效地取得患者的配合、消除不必要的误解、预防和减少医疗纠纷，更重要的是能够给患者增加信心、希望和力量，使病人的免疫能力、代偿能力、康复能力和各种协调能力增强。通过护理部的问卷调查不难发现，凡是令患者满意的护士都有一个共同特点，那就是善于与患者沟通。我科自开展优质化护理服务以来，在护理部领导的带领下，从改变与患者及家属的沟通方式入手，将“用心沟通”的理念渗透到从入院到出院的每一个环节，有效地推动了护理质量的提升，取得了良好的效果。

一、开展优质化护理以来我科护理工作的转变

1、接待患者

以往有新入院患者，我们通常会这样与他沟通：“先称下体重，”然后拿起血压计让患者把胳膊放在护士站桌子上，卷起袖子开始测血压，边测边不失时机地问：“怎么不好？”患者也许会说我大便带血两个月了，刚开始肚子疼、下坠„„还在他很认真地描述病程的时候我们会随时打断：“好，你眼睛花吗？”患者可能会满头雾水地回答“不知道，不过这么大岁数了应该有点儿吧？”我们为了节约时间会直截了当地阻止：“好，我问什么你答什么！有假牙吗？抽烟喝酒吗？„„”在目的性很强的一问一答当中，不难看出患者及家属流露出的不解甚或是惊讶----其实说白了，这种收集信息的方式纯粹是为了完成任务（填写护理评估单）。

我们常常看到医生和患者的交谈，目的性非常明确，采集病史，根据症状和体征合理用药，在患者看来这种沟通是正常的，也是他们所期望的。而对于护士则不然。传统观念里患者和家属认为护士的工作只不过是简单的打针输液、换水、整理病房，殊不知，护士需要智慧！一名优秀的护士不光要掌握熟练的操作技能、扎实的理论知识，还要有良好的沟通能力。借助“沟通”这个渠道，护士的工作价值和自我价值才能得以全面体现。

开展优质化护理服务以来，秉承“用心沟通”的理念，接待新入院患者，我们会尽快放下手里的工作，向患者介绍自己，写好床头卡，走出护士站，请患者称体重，然后在带患者去病房的过程中详细介绍病区的环境。走进病房我们会逐一介绍主治医师、护士长、责任护士及费用咨询护士，然后请患者到床边就坐或是躺至床上后进行交谈，如：您是怎么不舒服才来医院的啊？您平时有什么生活习惯，比如抽烟喝酒什么的？您戴的是近视镜吗？等等，从中适时地渗透一些健康宣教内容和医院的规章制度。交谈过程中我们除了能收集到必要的信息外，有时还会意外地获取一些其它有利于治疗和护理的信息，并且通过礼节而诚恳的交谈，我们和患者从陌生到认识、从认识到熟悉，可以说已经建立起“合作性伙伴关系”，为以后的治疗和护理打下良好的基础。

2、床头交接班

在开展优质护理服务以前，每当床头交接班时我们的工作重点似乎是赶家属、指责患者物品太多、东西摆放凌乱等，所以每每一到交接班时间家属就会匆忙地将凌乱的东西隐藏起来，待护士交班完毕后病房又会恢复原来杂乱无章的面目。

现在我们交接班时除了交接病情外，还会随机对患者做一些健康宣教，如发现患者体位不合适，我们会协助其采取有效的半卧位，并告知患者半卧位的作用；对术后痰多不易咳出的患者我们会协助拍背，教给其有效咳痰的方法，并宣教有效咳痰的意义等等。如此小小的举动在不经意间拉近了护患间的距离。晨间扫床时我们会协助家属摆放日常用品，并积极建议合理安排家陪，降低人员流动，尽可能的为患者创造一个安静而舒适的休养环境。久而久之，家属也会逐渐形成良好的习惯。通过我们的努力，现在的病房环境井井有条，3、创造与患者有效的沟通渠道

1）晨会 开展优质化护理服务以来，在早八点参加完科室大交班后，护士长会主持召开简短的晨会，由年轻护士轮流陈述某项健康宣教方面的内容，诸如床上活动的意义、配合方法等等。刚开始不好意思开口可以照书本朗读，逐步过渡到使用通俗易懂的语言表达出来。这样不仅让大家复习了常用的理论知识，更重要的是锻炼了年轻护士的胆识和口才，增强了沟通能力。

2)总结一句话经典 针对科室常用的健康宣教内容，尽量运用一些简短、幽默或者比喻的句子激励患者，使患者更加愿意接受和配合。如：病人来了之后，往往想马上就去做手术，我们就会打比方说：看病做手术，就像是做饭做菜，我们要先把菜择好，清洗好才能下锅，不能做的菜是不能下锅的，做手术也一样，把各项检查做好，全部准备好才能做手术，不适合做手术的就不会做，这样病人都能理解并高兴地接受。再如：鼓励患者床上翻身活动时我们常常打个比方：肠子就象捞到碗里的面条，如果不动就会粘在一起。患者不配合采取半卧位时可激励他：采取半卧位是一种不花钱的治疗方法。对于使用肠内营养的患者我们会解释：这就象沙漠里滴水似的全部都能吸收。

3）问卷调查 不定期的随机向患者发放问卷，调查了解患者及家属的意见和满意度，不足之处对事不对人，积极改进、共同提高。

4）每周二召开陪人会，倾听并尊重病人及家属的意见和想法，同时加强科室介绍，主任、护士长及责任护士的介绍，加强病房管理的介绍，如：马桶的问题，吸烟的问题或新农合的问题等。并让责任护士选择与饮食健康有关的知识，进行幻灯片式的宣教，增加患者保健知识和加深对科室及责任护士的印象，可谓是“三全其美”

二、用心沟通的方式在临床工作中的运用

护患关系是一种人际关系，是需要更多关怀、更多温馨的人际关系，而建立和增进护患关系的基础就是用心沟通。

临床上经常会遇到患者的质疑：“手术疼吗？”一部分护士可能会为了消除患者的恐惧心理而善意的安慰：“不会，现在医学这么发达，您的担心是多余的。”而另外一些有经验的护士会直言告诉患者“疼”，但一定会有附加语：“您想手上拉个小口还疼呢，何况是个小手术！不过不用担心，术后我们会适当地为您使用止痛药，并教给您减轻疼痛的方法，相信我们！”试分析，第一种回答确实会减轻患者的紧张情绪，但术后他会很快对护士产生不信任，接下来的事情可能就会不配合；第二种回答可以提高痛域，这本身就是一种减轻疼痛的方法，而且术后他会很好地配合护士的宣教和护理。

适当的时候请其他患者“现身说法”，用事实说话，会起到意想不到的沟通效果。例如结直肠肿瘤手术化疗的患者，需要输入对血管刺激性较强的化疗药物，比较适合行PICC穿刺。可是凭护士一味地解释、比划，听起来似乎都很抽象，且易让患者产生恐惧心理而导致不同意穿刺。如果我们带他去拜访一下已经进行过PICC穿刺的患者就不难发现，第二位患者会主动介绍PICC的好处，而且第一位患者看到穿刺部位后也会轻松放下心理的包袱。

通过不断地实践和探索，我们发现用心沟通不仅是一种高效的工作方法，更是开展优质化护理的首要环节。与精湛的技术相匹配的是优质高效的服务，像海尔集团，像华为他们不惜为患者提供长期服务，看中的无不是顾客的长期利益，所以在今天精湛的技术和优质的服务是让患者满意的双飞翼，缺一不可。服务与技术同样重要，不容忽视，用心沟通则是护士开启优质护理服务的一把金钥匙！