酒店管理手册试卷_酒店管理期末试卷

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酒店管理基础理论知识试卷

一、填空题（每空1分，共40分）

1、酒店的类型可分为：

45、美国人F.泰罗是科学管理理论的创始人。

6、需求层次理论将人的需求分为：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求

7、管理者的工作职能有计划、组织、指挥、协调、控制。

8、成语“一叶知秋”指的是管理者思维中的。

9、机会就是资源，成功的管理者应善于及时抓住机会，并善于对每件细小的事件的发生与变化做出灵敏反应以上所指的是及时性思维与灵敏性思维

10、服务的概念可以构成service一词，其中S表示微笑，E表示出色，C表示创造，I表示 邀请。

二、选择题（含多选题，20分）

1、人本意识中的“三个第一”不包含以下中的哪个（D）

A、市场第一B、顾客第一C、员工第一D、预计第一

2、酒店意识中包括（ABC）几种意识

A、服务意识B、质量意识C、系统意识D、自我意识

3、以下哪个职能不属于管理者职能（AC）

A、发现B、组织C、总结D、控制

4、制度管理方法的特点有（ABCD）

A、强制性B、权威性C、稳定性D、防范性

5、走动管理法又称（A）

A、现场管理法B、巡视管理法C、循环管理法D、深入管理法

三、简答题（每题10分，共40分）

1、请问如何坚持多样化与个性化服务。

1、超常服务

2、整体服务与补位服务

3、微笑服务

4、微小服务（细节服务）

5、超前服务

6、灵活性服务7、8、家庭式服务

9、癖好服务

10、超值服务

2、请简述管理者职能中，“计划职能”的含义。

酒店管理的首要职能，指开展酒店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程

它包括调查研究、预测未来、确定目标、选择方案、规定实现目标的方法、步骤、手段、途径等

3、酒店管理的基本方法有哪些？

1、制度管理法

2、经济管理法

3、行政管理法

4、教育管理法

5、表单管理法

6、定量管理法

7、走动管理法

8、情感管理法

4、激励的基本形式有哪些？

1、需求激励

2、目标激励

3、情感激励

4、信任激励

5、榜样激励

6、惩罚激励