列车长服务流程及程序_小程序服务流程
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第二章作业流程及作业程序
列车长服务流程及程序
授课
张建国
一组织教学
l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 列车长服务流程及程序 二.讲解新课
a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？
1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员,4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求
了解列车长服务内容、专业技能和工作标准，掌握列车长服务流程，熟悉高铁列车长岗位上岗标准。
重点: 服务流程 难点: 岗位标准
b.讲解新课及演示
服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段 1.准备阶段: 乘客上车前
：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;3.退乘阶段：旅客下车后
《一》、乘客上车前准备阶段作业程序
A.列车长提前2小时到派班室报到，接受命令，确认当日担当乘务 情况，填写《乘务日志》 1.摘抄命令及相关内容。2.听取派班员对重点工作的布置。
3.核对乘务名单，核实当趟考勤情况。乘务任务明确，有重点。4.请领站车无线交互系统、GSM-R手持终端、移动补票机和票据。5.在乘务日志上填写本超重点工作要求安全预想。标准 1.按时出乘。
2.命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确，有重点。
B检查通讯设备、补票设备使用状态，召开出乘会，检查乘务员量充足补票设备状态良好，电1.通信、容仪表、着装、备品情况，布置乘务任务。
1.检查乘务员着装、人容仪表、上岗证和健康证。2.布置乘务趟计划和安全预想
3.结合趟计划重点内容对乘务员进行试问。4.针对业务学习计划进行业务抽试。标准
1.通信、补票设备状态良好，电量充足。
2.命令传达准确，乘务任务布置清楚，值剩人员精神饱满。3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车组站车客运人员服务规范（试行）的通知》（运营监督（2007）73号）文件。4.对讲机佩戴位置统一。
C列车到达前15分钟列车长组织列队到站台接车。乘务班组在列车中部列接车，列车长分别向餐饮、保洁人员传达命令、文件及重点工作安排，检查健康证、上岗证携带情况。
1.全体佩制帽，统一右手拉箱，右肩背包，列车长走在乘务员的前面，列纵队进站台接车。
2.在站台列车中间车厢相应位置，组织餐服、保洁人员，面向站台或线路方向，以列车长、餐服长、保洁组长为第一位，三队横向一字排开，乘务箱包统一放置于每人右侧，以立岗迎客的标准站姿迎接车底进站。标准
（1）列队整齐，行动一致。（2）认真负责，组织有序。
3.列车进站时面带微笑行注目礼，列车停稳后，乘务员接车或与对班进行交接。
4.在餐吧车车门处与终到班组列车长进行交接。5.与司机、随车机械师、乘警核对对讲机频道。
6.检查列车整备情况，组织客运、餐饮、保洁乘务员按分工区域，对服务设备、车厢卫生、书刊清洁袋摆放等进行检查办理交接。7.检查内容:（1）检查安全锤、灭火器。
（2）对列车出库后的卫生间洗面间、通过台、车内地面、小桌、窗台、滑道卫生进行鉴定、打分。
（3）监督检查外车皮卫生质量，发现问题及时与保洁领班联系。（4）由列车长督促保洁人员对车内卫生进行弥补。
（5）检查保洁人员是否按规定时间出乘、持用有效健康证和上岗证、携带清洁用具、人容着装、乘务标志佩戴是否整齐规范。
（6）检查餐服人员（含商务座服务员）按规定时间出乘、人容着装、佩戴符号、持有效证件情况。
（7）检查餐吧车商品摆放及移动售货车商品摆放。
健康证、上岗证和食品卫生合格证、餐食配送餐桌摆台、吧台内外卫生、所售快餐和盒饭及食品的出厂日期和保质期电冰箱使用状态及安全用电情况 标准 1.按时接车。
2.交接清楚，签字确认，检查全面，做到知位置、知数量、知状态:消除隐患。
3.商品摆放美观、整齐、入柜放置。移动售货车商品放置平稳美观、整齐。
D与车辆乘务员确认设备情况。标准
设备设施清楚。
E在餐吧车门口与车站客运值班员办理交接，掌握客流情况。1.了解本次列车的客流情况；掌握重点旅客乘车信息。2.对重点旅客进行交接。标准
交接清楚，掌握重点。
F做好重点旅客引导工作，在餐吧车门口外迎接旅客上车。
1.执行发车程序，与司机及时联系确认。
2.开车铃响登车，加强瞭望，与本列乘务员（重联时，与重联列车长）确认旅客乘降完毕。铃停后，通知司机或随车机械师关闭车门（重联时由前列列车长负责），行注目礼立岗出站。标准
落实发车程序，确保动车组列车安全正点。
E 1.执行发车程序，与司机及时联系确认。
2.开车铃响登车，加强瞭望，与本列乘务员（重联时，与重联列车长，确认旅客乘降完毕。铃停后，通知司机或随车机械师关闭车门（重由前列列车长负责），行注目礼立岗出站。标准
落实发车程序，确保动车组列车安全正点。《二》、乘务阶段开车后作业程序 A 巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、统慕等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做好重点旅客多工作。查验车票、解答旅客问询，检查保洁、商务座、餐吧工作人员作业质量。标准
行李物品摆放平稳，通道保持畅通。核对空余座位，处理违章。B 1.检查商务座、一等座旅客服务情况，巡查设备设施使用状态 2.检查商务座服务员提供的费用服务项目、乘务员作业程序的落3.检查保洁人员对洗面间、卫生间、通过台卫生的恢复情况 4.检查餐吧工作人员落实作业程序情况，电器设备使用安全状 5.了解车内旅客动态，掌握重点旅客乘坐位置。乘开消防器材进行检查。
6.自小号车厢开始进行全面巡视，对列车安全重点部位、设备务 阶
车7.检查商务座服务、乘务员查票制度落实情况，为旅客办理补票业务、后检查服务员、乘务员服务工作质量。段
8.检查各车厢卫生间、洗面间、通过台、车厢内卫生，并根据查出的卫生问题及时提示保洁人员和乘务员进行快速恢复和弥补 9.掌握餐饮供应情况，检查餐吧人员售卖情况。
10.掌握车内旅客动态，处理服务过程中的各类问题。了解重点旅客股务需求，检查乘务员对重点旅客的服务是否到位。
11.从大号车厢起，核对空余座位，组织乘务人员查验车票，办理补票业务。标准
1.态度和噶，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。2.卫生随时清理，质量标准。
3.了解并掌握商务座、一等座旅客需求，开展重点工作。4.遇到重点旅客时要首先安排重点旅客。5.遇有晚点时落实巜晚点处置办法》。6.执行《客规规定》，做到票款相符。C 掌握商务座，一等座车旅客乘车情况，对路内外重要旅客及时做好汇报和信息反馈。标准
掌握重点，主动服务。
《三》、乘务阶段运行中服务流程作业程序 A 检查途中保洁作业情况，督促保洁人员在规定时间内完成作业内容，并根据查出的卫生问题及时提示保洁人员和乘务员进行快速恢复和弥补。
1.督促保洁人员对车内的卫生和垃圾随时进行清理。
2.随时检查卫生间及洗面间的卫生情况，保证列车卫生质量人员对卫生间、洗面间、通过台、车厢内卫生随时进行整理。标准
l.卫生质量达标，巡视有记录。
2保持全程卫生质量。B 检查和掌握餐饮供应情况。
1.核对售货品种和价目表，检查食品包装、生产 2.检查餐吧服务人员工作标准、服务规范、着装、了解旅客对饮食供应的满意程度。
3.检查餐吧工作人员落实作业程序、电器设备使用安全 4.供餐时间检查餐吧车卫生清理和保持情况。
5.巡视和检查商务座、一等座旅客服务落实情况，掌握商务座、一等座旅客动态情况。标准
落实每趟车乘务检查制度，把住食品卫生关，做好旅客的食品供应工作和卫生保持工作。C 每1小时巡视车厢一次，掌握车内旅客动态处理服务过程中的各类问题，为重点旅客提供相应服务。标准
耐心解答旅客问询处理旅客事宜灵活机动，解释到位，汇报内容准确。《四》、乘务阶段中途停车服务流程作业程序 1.提前5分钟通知站名，提醒下车旅客。
2.列车停车时及时观察各车厢旅客下车情况，遇有车们故障时，及时组织旅客其它门下车。3.与车站办理交接。
4.观察旅客乘降情况，及时通告列车关门。5.开车后巡视车厢，核对车票。标准
1.通知语言规范、音调适宜（可指定人员广播）2.宣传到位，防止旅客越站
3.通告及时，用语规范。4.交接清楚，掌握重点，重要事项有签字。《五》、乘务阶段终到前服务流程作业程序
列车到站前，列车长要全面掌握车内旅客情况有特殊需求的旅客需与车站联系。
1.列车到站前，掌握车内旅客终到情况，对有特殊需求的旅客需与车站1提前联系。
2.到站前全面巡查乘务员、保洁人员、餐饮人员工作状态。3.进行全面卫生恢复，检查车内卫生、备品的定型定位、消耗品的补充和缺失情况。
4.核对补票、收款情况；了解并掌握餐车经营情况。5.到站前5分钟，进行终到站前通告。标准
1.保证旅客和动车组列车的安全，正常运行。2.落实终到卫生质量标准。3, 票款相符
《六》、乘务阶段列车终到后服务流程作业程序 1.列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。标准
言行规范，帮助重点主动热情。
2.旅客下车完毕，迅速巡视车厢，检查有无旅客遗失物品等，发现问题及时处理。标准
动作迅速，检查仔细。发现问题，按章处理。
3.列车长在餐吧车位置与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。标准
交接清楚, 手续完备, 迅速准确。
《七》、退乘阶段旅客下车后服务流程作业程序 列车长对随车、折返保洁卫生质量做出鉴定。
1.检查卫生间内外、洗面间上下、通过台前后、电茶炉周围、自端门玻璃卫生。
2.检查列车到站折返保洁对车内地面清扫的洁净度、门边、滑道、列
车外皮擦拭的卫生质量。
3.对保洁验收中检查出的问题，要求保洁人员当场弥补，达到要求后方可签认合格，对质量差、问题重复发生，或保洁人员不听指挥，不及时整改问题的，签注不合格。4.通知司机关闭车门。
标准: 保洁情况清楚，鉴定结果准确。
召开退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，带领乘务组退乘。1.列车长根据乘务任务完成情况总结乘务员在服务、卫生及联劳协作方面存在的共性和个性问题。
2.车长带队在前、办公席背包中间、乘警后面护送、右侧提拉乘务箱、走固定线路，统一列队退乘。标准
1.讲评全面，记录详实。
2.按规定对乘务员.餐服.保进行考核。3.着装整齐, 精神面貌良好，列队退乘。
向派班室报告一趟工作情况，按规定交接票务、设备。标准
设备壮况.数量交接清, 手续完备。三.巡回指导.强化巩固 1.在理解的基础上强化巩固。
2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固
四.结束指导: 指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段运行中服务流？工作标准 五.总结拓展
1.对所讲授的内容加以总结、整理；
2.深化概念、规律、反馈信息；
3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。
列车长作业程序（一）准备作业。1.站台接车。列车终到前2 小时向调度室、车队请示工作，带领单一工种人员到站台中部排队接车（与终到列车长联系，列车是否晚点。）（凌晨零点至7 点间到达......
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