管理实战作业(小组基层管理者)_基层管理者的工作总结

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管理实战

目的：概念技能是管理者对抽象、复杂情况进行思考和概念化的能力。本实战练习通过对不同类型组织、不同管理层次的管理者应履行的管理职能、应扮演的管理者角色和应具备的管理技能的归纳，开发你的概念技能。

知识点：管理的4项基本职能、10种管理者角色、3项管理技能。

每3～5人组成一个小组，分别选择一个公司、一家医院和一所大学，完成以下练习。假设：

第一小组中的3位成员分别担任上述公司的总经理、医院的院长、学校的校长； 第二小组中的3位成员分别担任上述公司、医院和学校的中层管理者； 第三小组中的3位成员分别担任上述公司、医院和学校的基层管理者。

（1）每个小组以小组为单位完成下面的表格。在表格上方依次写出上述3家组织的名称，在表格左侧写出4项职能、10种角色和3项技能。现在每组成员为各自的角色设想一种与其相关的情境、问题和机会。

例如：

一个公司的总经理如何履行计划职能和扮演混乱驾驭者的角色？将运用何种技能？ 一所大学的某学院院长如何履行领导职能和扮演传播者的角色？又将运用何种技能？（2）各个小组间相互交换列表，并讨论不同层级的管理者的工作异同。

在此基础上，每个小组需完成以下工作：

（1）每个小组根据各自角色，归纳出不同类型组织中的高层管理者（或中层管理者、或基层管理者）的工作有哪些相似之处？不同之处？

（2）不同层级的管理者的工作有何异同？

（3）分别归纳出高层管理者、中层管理者和基层管理者应更多履行的管理职能、应更多扮演的角色以及应更多具备的管理技能。

企业基层管理者——梦幻街股份有限公司玩具作坊领队

梦幻街股份有限公司是一家生产各类玩具的企业。但它不同于单纯的玩具生产销售企业，而是像游乐场那样在多个大城市建立起一座座玩具城。每座玩具城是一栋很大的房子，里面陈列着各式各样的玩具。生产玩具的车间被称为一个个玩具作坊，企业将玩具作坊生产好的玩具运往玩具城陈列，供消费者选购。由于它新奇的创意以及各式各样令人眼花缭乱的玩具，自2002年开业以来，梦幻街的产品销路一直很旺，每年的净收益呈直线上升趋势。

但由于金融危机的影响，人们对玩具的消费有所减少，公司收益渐渐呈现出缓慢增长甚至有所下滑的趋势。为了扭转盈利趋势，公司不得不改变经营战略，一方面改进玩具的设计制造方案，生产更加高品质且价格实惠的产品；另一方面则采用多种销售手段吸引顾客。

玩具作坊的领队作为基层管理者，最主要的任务就是完成中层管理者分解下达的任务，领导和监督一线员工完成生产指标。对他们来说，最重要的技能是技术技能，他们最关心的问题是如何领导基层员工按规定的生产制造方案在规定的时间内生产出符合规定的产品，至于为什么生产这样的玩具，以及这些玩具是否能达到预期的销售收益，则不是基层管理者所关心的问题。另外，基层管理者也要掌握一些人际技能。公司要生产出更加高品质且价格实惠的产品需要所有一线生产工人的努力。玩具作坊的领队要做到的，就是能够正确的处理与员工以及与上层经理之间的关系。玩具作坊的领队必须能调动员工生产的积极性，提高他们的生产技能。以合理的方式组织员工生产，从而实现以较低成本生产出符合既定质量标准的产品。最后，虽然对玩具作坊的领队的概念技能要求不高，但一个好的基层管理者至少能做到可以对所作的生产管理进行初步思考的能力。因为基层管理者立足于车间，他们掌握的技术以及基层生产情况信息必然是最为丰富的。相比较而言，中层管理者与高层管理者虽然有全局化的思想，但毕竟有可能对一线生产情况不到他们熟悉。因此，拥有少量的概念技能的领队可以根据具体生产情况向上级反映并提出适当的建议以供上级改进产品设计制造方案。

基层管理者扮演的各种角色中，在这次调整生产制造方案中最重要的有：领导者、传播者、资源分配者几种职能，具体职能如下表所示。

至于四项基本职能，对玩具作坊领队要求最多的是领导技能，玩具作坊的领队的组主要任务是完成上级规定的生产任务，他们要能够采用各种激励措施促进一线生产工人提高生产水平，按规定的生产计划方案进行生产并按时按质完成任务。另外，领队也要履行组织生产、制定具体生产计划以及进行生产及产品质量控制的任务。

C市人民医院护士长

C市人民医院是一所事业单位性质的综合性公立医院，医院一直维持着较好的运营状况。李护士是门诊部的护士长，已经在这个职位工作了8年了，长期从事着医院一线的护理管理工作，处理与患者和护士之间的关系。一日清晨，一位少妇与当时值班的一位年轻护士起了冲突，该少妇声称怀中的三岁儿童因患感冒发烧，需要打吊针，可是护士连续两次都未正确将针插入儿童血管，此时儿童已嚎啕大哭。而护士则归责于儿童一直动弹不停，影响自己的准确操作。

这时李护士来到争执现场，在了解了基本纠纷情况后，她立即先跟少妇赔礼道歉，和颜悦色的拿出准备好的糖给儿童以希望缓解儿童的惧怕情绪，然后告知少妇自己是这里资深的护士长，劝说她由自己给儿童扎针，毕竟孩子的现在急需注射药物缓解病情。再诚恳承担

责任后，李护士长凭借自己多年的经验一次性完成注射。之后，李护士长向其他在场的工作人员了解了具体情况后，把年轻的小护士带到办公室，首先指出儿童在打针时惧怕而动弹的现象是正常的反应，作为一名护士应该把如何安抚患者情绪作为工作的本职。因此此次的失误应该要主动承担责任而不是和病人争执。其次，李护士长鼓励小护士继续努力学习护士的专业技能和提高职业素质，毕竟从业时间较短失误是正常的。最后，她安排小护士主要负责成年人的注射工作，以积累经验。

此后，李护士立即组织展开了一次针对新上任的年轻护士的培训学习，其中包括专业技能学习，组织有经验的护士传授心得和技巧，以及上岗心里辅导等。并在设有考勤、考核和奖励措施。

在这个事件中，李护士长作为一名基层管理者，最突出的是领导职能，负责处理紧急事件，与下属进行沟通、激励、分配。后期的培训教育体现了她防患于未然的处事原则，也展现了她计划、组织、控制的职能

李护士在处理医患纠纷时，扮演了混乱驾驭者的角色，及时正确的分析了问题，采取了补救措施，化解了矛盾。李护士长从其他下属和外部人员那里获取纠纷信息，扮演了监听者的角色，从而更透彻的了解整个事件经过，以便之后作出正确处理。她将小护士调到合适的岗位是扮演了资源分配的角色，调度了人力资源。之后李护士组织下属学习培训，扮演了领导者和传播者的角色，激励下属更好的工作，传递信息给下属。

对李护士长而言最重要的是技术技能，丰富的护理临床经验、扎实的理论基础、娴熟精湛的护理技术、良好的服务态度对于一个医院的基层管理者十分必要，也正是具备这些技能是的李护士长能及时有效的处理此次事件。同时人际技能也比较重要，处理与患者的关系，与下属护士的关系，有利于工作的正常展开。

ABC大学计算机系主任

情景：

C先生是ABC大学的计算机系主任，小李是他的下属。严格来说，C主任的能力是比较“水”的，小李已经开始盖住了他那原本不多的“光芒”。举一个最为简单的例子为证：C主任虽是计算机系主任，但由于其参加工作较早，却又不勤于对计算机知识的进修和研究，以致其电脑水平不高，对电子邮件等现代通信工具有一种莫名的恐惧感。有一次，他让小李往武汉市各高校计算机系发一份大型的学术探讨会议邀请通知，小李领命后群发电子邮件三五分钟就把事情搞定了。

但C主任并不放心地说：“假如有个别学校负责人没有开机或开了机但没有收到怎么办？”小李回答说：“没事的，我已经往每个负责人那里至少两个邮箱发了邮件，确保万无一失。”“还是不行”，C主任仍然不放心，“你干脆给他们发传真吧。让他们签收后再传回来。这样再出了差错就是他们的责任，而不能说我们没通知到。”

于是一份两页纸的传真发到了武汉市20多个高校，整整一个多小时，小李站在传真机旁，机械地说着同样的话：“喂，××高校吗？我是ABC大学计算机系的李XX，我发一份通知传真，一共两页，签收后再传回来一份„„”然后听到“嘀”的一响，做着同样的送纸动作。

小李实在忍不住了，那天他跟C主任发生了激烈的争吵。小李忿忿地说：“高校资源浪费和办事效率不高就是被你这种人害的。”而C主任则回了一句：“你不想干你可以选择辞职。”

就这样，在C主任的陆续打压下，再加上小李无法忍受C主任的愚蠢，后来小李便愤然辞

职了。然而一个戏剧性的结果是：一年后，当小李已经通过自己的努力成为另一家高校计算机系主任并担当多项项目重要负责人，而C主任还在原地踏步走。

相似之处：

（1）通过对糖果街股份有限公司玩具作坊领队、C市人民医院李护士以及ABC大学计算机系主任的情景设计可以看出，作为一名基层管理人员，在计划、组织、领导、控制这四项职能中，最重要的就是领导职能。因为对于一位基层工作者而言，他所直接接触的是一线员工，需要领导下属履行职责，并直接对下属负责，还要监督和激励下属完成任务；同时由于处在基层，所以常会遇见许多突发事件，这也需要基层管理者具备能够处理突发事件的能力。

（2）在十种角色中，通过上述三种情景的设计，不难看出，基层管理者更多扮演领导者、传播者、混乱驾驭者以及资源分配者的角色，作为基层管理人员，必须具备将上级指令准确无误传达给一线员工，并领导、监督、激励其完成任务的能力，同时又必须具备处理突发事件、对下属工作负责的能力。

（3）在上表中归纳出的比例足以看出，对于一位基层管理者而言，在三项技能中技术技能是十分重要的，因为基层管理人员处于工作一线，基层管理者既是管理者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务技术能力和素质是在组织中“让人心服口服”的前提。同时，企业的各种业务技术培训一般也是通过基层管理者进行的，所以业务能力对基层管理人员来说非常关键。除此之外，人际技能对于基层管理者来说也是十分重要的，因为在基层工作，面对的都是基层员工，这就需要基层管理者与他们加强沟通，清楚他们的心声。

不同之处：

上述三种情景设计的不同之处在于，首先，对于公司基层管理者而言，需要扮演一定的企业家角色，通过组织管理才能，提高工作效率，来获得更大的企业效益；其次，对于医院基层管理者而言，混乱驾驭者的角色不容忽视，在医院基层工作时，经常需要处理医生与病患之间的纠纷，这就需要基层管理者能够灵活处理；最后，对于大学基层管理者而言，谈判者、联络者、传播者的角色是必不可少的，需要基层管理者经常出席学校的学术研讨等会议，并将其精神下达给下属，同时也要参与活动谈判，代表基层工作者向上级领导反映心声。