烟草公司零售客户服务管理体系规范_烟草公司客户服务
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卷烟零售客户服务管理体系
为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。
一、指导思想
按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。
二、具体的工作内容及服务管理体系
（一）服务项目
1、零售客户经营指导
2、零售客户亲情联络
3、零售客户信息互通
4、零售客户荣誉激励
5、零售客户满意度测评及评价
6、弱势群体客户服务规定
7、卷烟销售货源公开
8、零售客户投诉管理规定
9、零售客户供货倾斜
10、“村村通网络”工程建设的监管和服务
11、网络店管理及服务
12、按客户订单组织货源
7、卷烟销售货源公开标准
⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开； ⑵县分公司（区域营销部）对客户经理公开； ⑶客户经理向零售客户货源公开。
8、零售客户投诉管理标准 实行分级负责，属地管理。
9、零售客户供货倾斜标准
优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较高的零售客户和弱势群体零售客户。
10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准
300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村至少有一个零售客户，200人以下的自然村要有服务措施。
11、网络店的管理及服务标准
管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列。做好重点品牌的培育，提升销售结构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提高客户的盈利水平。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关系。
12、按客户订单组织货源的标准
按照客户的意愿组织上报订单采集情况。
（三）服务程序
对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。
5、零售客户满意度测评及评价服务程序
必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的原则。
6、弱势群体客户服务程序
客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、存档、上传，经评定后进行特殊服务。
7、卷烟销售货源公开服务程序
分公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售户公开。
8、零售客户投诉管理服务程序
⑴接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
⑵接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。
9、零售客户供货倾斜服务程序
⑴客户经理根据辖区优秀零售客户、诚信户、网络店零售客户业态类别高和弱势群体客户分类户数，每月28日向客服部报该辖区下月需要供货倾斜的各类户数和类别。
⑵客服部将客户经理上报的供货倾斜数据进行分辖区、分类、分级汇总，月底报客户服务中心。
⑶客户服务中心根据市公司卷烟营销中心货源安排情况、客
11、网络店的管理及服务程序 网络店管理程序：
由零售客户写出志愿加入网络店的书面申请，客户经理接到申请审核无误后签字，转交专卖管理员审核后签字，上报卷烟客户服务中心，经卷烟客户服务中心审查签字后，递交专卖部门审核。
专卖管理部门审核签字后，转送卷烟客户服务中心办理相关手续。加入网络店客户须与烟草公司签订协议书，双方约定权力与义务事项，以及必须遵守的规定。
网络店服务程序：
（1）负责向零售客户公开货源信息。包括紧俏牌号、补充牌号和顺销牌号数量以及分配办法；
（2）指导零售客户在货源计划内，每月一次对销售品牌数量分配到户；
（3）按拜访计划走访客户，根据零售客户实码销售和零售指导价执行情况核定月销量，对专卖反馈的向小户供货和零售价格较低的客户，逐月减少其供货数量；
（4）指导客户维护店容店貌，整理柜台、产品摆放、灯箱维护；
（5）帮助零售客户盘点各品类库存，记录好客户的销售台帐，并指导客户做好滞销牌号的推销工作，提高客户经营水平；
（6）对于新品上市，积极做好宣传工作，指导客户合理安排购进量，并切实让客户掌握新品的特点、优点和宣传推销方法，8910-
