客服工作_客服中心工作
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怎样做好客服工作 •
• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的质量管理、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。•
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• 做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？
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第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富；可想而知的是，你的回报率自然就会越高；
第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。• •
• 客服人员品格素质要求：
1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 •
2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 •
3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 •
4、用于承担责任 •
5、强烈的集体荣誉感
• 客户服务技巧
• 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 •
1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等
2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
• 正确方法：“我们能为你做的是……”
3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” • 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 • 正确方法：“我很愿意为你做”
4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
• 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
• 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 •
5、在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
• 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。• 事物处理准则：
• 客户服务只有一个准则：“客户满意优于一切。
• 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。
• 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
• 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： •
1、客户满意第一 •
2、客户永远是对的•
3、如果客户错了，请考虑第一项原则 • 客户投诉及安抚情绪：
• 按俺客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 •
1、愤怒 •
2、焦急 •
3、悲伤
4、喧哗 • 安抚客户情绪： •
1、聆听客户的倾诉 •
2、判断是否 •
3、为我方原因 •
4、表示理解 •
5、并进行说明 •
6、详细记录 •
一、客户资料整理 •
1、资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。•
2、资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并惊醒高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。•
3、资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负的的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。•
二、对不同类型的客户进行不定期回访
• 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。• 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。• 回访内容：
1、尊问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； •
2、特定时期内可作特色回访（如节日）； •
3、特定详细的拜访记录
• 注意：回放时间不宜过长，内容不宜过多 • 回访规范及用语
• 回访规范：一个避免、三个必保，即： • 避免在客户休息时打扰客户； • 必须保证重点客户的100%的回访； • 必须保证回访信息的完整记录；
• 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
• 电话回访的部分话术：
• 开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ • 打扰你了 • 交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？
• 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
• 【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ • 结束：
• 【满意】：感谢你的大幅，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，顺祝商祺！再见！
• 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，顺祝商祺！再见！•
三、高效的投诉处理
• 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
• 投诉处理工作的三个方面： •
1、为顾客投诉提供便利的渠道； •
2、对投诉进行迅速有效地处理； •
3、对投诉原因进行最彻底的分析。• 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决策略：
• 短—渠道短；平—代价平；快—速度快 • 投诉处理流程 •
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等； •
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。•
3、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。• 投诉处理准则
• 与顾客不发生冲突的技巧： •
1、不争论、不恶言、不动怒； •
2、不轻易承诺、不失言； •
3、不推卸责任； •
4、不提高说话音调；
5、避免跟顾客说”不行、不知道、不可以”等； •
6、不怀疑顾客的诚实品格。• 需注意：
• 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心晴天，从客户的角度处
罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。•
