酒店总经理操作手册目录_酒店总经理工作手册
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酒店总经理操作手册目录
第一章 酒店质量方针和质量目标
第一节 酒店质量方针/1
第二节 酒店质量目标/1
第二章 酒店质量管理八项原则
第一节 以顾客为关注焦点/2
第二节 领导作用/2
第三节 全员参与/2
第四节 过程方法/3
第五节 管理的系统方法/3
第六节 持续改进/4
第七节 基于事实的决策方法/4
第八节 与供方互利的关系/4
第三章 酒店总经理岗位描述/5
第四章 行政部组织结构、职能和岗位描述
第一节行政部组织结构与岗位编制
1．组织结构/8
2．岗位编制/8
第二节行政部职能
1．行政部职能/8
2．人事部职能/8
3．总务组职能/9
4．维修组职能/9
5．保安队职能/10
6．网管组职能/10
第三节行政部岗位描述
1．A行政部主任/10
B行政部助理/12
C行政部文员/13
2．A总务组长/14
B资产管理员/15
C卫生管理员/1
53．A维修组长/16
B维修万能工/17
4．A保安队长/18
B保安员/19
C夜间值班员/20
5．网管员/21
第五章 服务部组织结构、职能和岗位描述
第一节服务部组织结构与岗位编制
1．组织结构/22
2．岗位编制/22
第二节服务部职能
1、服务部职能/232、楼面餐厅职能/233、楼面传菜职能/234、楼面保洁职能/235、楼面吧台职能/236、总传菜（划菜）职能/24
第三节服务部岗位描述
1、服务部经理/242、楼面主管/253、A服务领班/28
B楼面值台员/294、A后勤领班/30
B楼面传菜员/32
C楼面保洁员/325、A吧台主管/33
B收银员/34
C酒水员/356、A总传菜（划菜）主管/36
B总传菜（划菜）员/37
第六章营业部组织结构、职能和岗位描述
第一节营业部组织结构与岗位编制
1． 组织结构/39
2． 岗位编制/39
第二节营业部职能
1、营业部职能/392、预订组职能/393、迎宾组职能/404、点菜组职能/40
第三节营业部岗位描述
1、营业部经理/402、营业部主管
3、A预订领班/42
B预订员/44
C迎宾员/454、A点菜领班/45
B点菜员/47
第七章 厨部组织结构、职能和岗位描述
第一节酒店厨部组织结构与岗位编制
1．组织结构/49
2．岗位编制/49
第二节酒店厨部职能
1．酒店厨部职能/49
2．菜系组职能/50
3．上杂组职能/50
4．面点组职能/50
5．冷盘组职能/50
6．烧烤组职能/50
7．海鲜养殖组职能/50
第三节酒店厨部岗位描述
1． 厨师长/51
2． 厨师长助理/53
3．A菜系组长/54
B灶台厨师/56
C切配厨师/57
D打荷厨工/58
4．A上杂组长/59
B上杂厨师/60
5．A面点组长/61
B面点厨师/63
6．A冷盘组长/63
B冷盘厨师/6
57．A烧烤组长/66
B烧烤厨师/68
8．A勤杂组长/68
B勤杂工/70
C锅炉工/71
9．A海鲜养殖组长/71
B海鲜养殖员/73
10．A验收组长/74
B验收员/75
第八章 酒店管理制度
第一节酒店人事管理制度
见《酒店人事手册》/77
第二节酒店总务管理制度
（一）酒店布草管理规定/77
（二）员工宿舍管理规定/79
（三）酒店更衣室管理规定/81
（四）酒店员工餐管理规定/83
（五）酒店夜间值班管理制度/84
（六）观赏鱼养殖管理办法/85
（七）行政仓库管理规定/85
（八）对讲机管理办法/85
（九）环境卫生管理规定/86
（十）废品处理规定/86
（十一）酒店钥匙管理制度/88
第三节酒店维修制度
（一）设备设施安全检查制度/89
（二）维修管理制度/90
（三）材料管理制度/91
（四）工具管理制度/91
（五）锅炉房管理制度/91
第四节酒店安全消防管理制度
（一）酒店消防安全管理规定/92
（二）酒店客人停车管理规定/94
（三）酒店员工停车管理规定/95
第五节酒店计算机管理制度/96
第六节酒店综合管理制度
（一）酒店例会管理制度/97
（二）酒店卫生管理规定/103
（三）酒店处罚程序管理规定/108
（四）关于酒店营业高峰时间的管理规定/111
（五）退菜统计程序管理规定/111
（六）菜肴赔偿管理规定/112
（七）避免催菜管理规定/114
（八）客用电梯管理规定/117
（九）传菜电梯管理规定/118
（十）CRM系统实施管理规定/119
（十一）客户信息收集管理规定/123
（十二）公司品质部检查处罚管理规定/124
（十三）梦都公司工作纪律和处罚补充规定125
（十四）门卫检查和举报偷拿、偷吃、浪费奖励制度/128
（十五）酒店餐具管理规定/129
（十六）客人损坏餐具赔偿和补充规定/134（十七）VIP客户接待管理规定/135
（十八）酒店食品（原材料）申购验收管理规定/137
第九章 酒店员工礼仪
第一节前言/140
第二节礼仪的起源/140
第三节服饰和举止规则/140
第四节神态与表情/147
第五节仪容仪表及外观/148
第六节制服的使用与保养/150
第七节个人卫生/151
第八节工作、生活中的一般礼仪/152
第十章 酒店员工应知应会/157
