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..........综合分析报告
华苑商务酒店经营管理状况浅告
山东华苑商务酒店隶属山东
集团，是国家三星级旅游涉外饭店。拥有客房80间，宴会设施齐全，会议设施一流，当时是以接企事业单位为主。本次浅析主要依据本人4月28日至5月8日来酒店工作期间，在酒店各营业场所的调查研究，以及与部分酒店员工的直接对话所得。时间有限，见地粗浅，不当不妥之处请指正。
Strengths（酒店优势）
酒店优势主要总结为以下几点：
1、行业优势：华苑商务酒店隶属山东 集团，县内政府、企事业单位在沂南召开会议及商务消费多数安排在本酒店，使酒店拥有部分稳定的会议、商务散客客源。
2、地理优势：本酒店地处沂南县城交通最为繁华的澳柯玛大道上。是长途汽车来我县的必经之地，交通便利，能够吸引大量外地商务散客入住。
3、配套设施优势：本酒店拥有80间客房、桑那浴、大型多功能会议厅、大型宴会厅，配套设施齐全，更有利于系统内外大型会议、旅游团体接待。
4、管理优势：本酒店采用系统内部人员管理，对系统内部客人更为熟悉，更有利于系统内部会议接待；同时引入ISO9000质量认证体系，管理程序更加规范，管理制度更加完善。
Weaknees（酒店劣势）
酒店劣势主要归纳为以下几点：
1、硬件设计不合理，设备设施陈旧、不配套。
具体表现为：客房的配备较陈旧、布草档次低；餐厅的餐具样式交陈旧；星级酒店中餐厅应采用金黄色单色柔和光线照明，借以突出餐厅设施的金碧辉煌、菜品的诱人之“色”及餐具、餐巾、台布的豪华、洁净，而不应使用多彩光线照明，影响客人视觉，帘档次太低且报维修不及时。
酒店硬件设计的先天不足的确是酒店经营管理中最头疼的地方，光靠软件补充有时也难以满足不同客人的心理需要。适当的投资，聘请专业人员重新设计、装修关键场所，借以提高酒店档次，稳定酒店客源，这对酒店未来发展来讲也是大势所趋，必不可少的有效投资。
2、软件服务水平欠佳，服务程序不专业。
具体表现为：A：客房楼层服务人员敲门时，不能主动报出身份，如：您好，房务员！在公共区域遇到客人时不能主动问好；楼层服务员在楼层服务台嬉笑交谈，见到客人后仍然继续嬉笑，不够礼貌，影响酒店对外整体形象；冷热水提供不够及时、主动，房间卫生打扫不够彻底；清洁药水使用不当，造成不锈钢设备无法去除的腐蚀痕迹，降低了房间硬件设施的档次；商务中心服务人员见客后不能主动站立问候、提供服务；复印管理制度不够完善，大量酒店内部文件也在商务中心复印，加快了机器磨损，降低了对客服务档次；礼宾站立姿势不够标准、挺拔，时有脱岗、聚堆闲聊现象，总台人员发型、化装标准不够统一，微笑服务不到位；大堂酒吧有时仅靠实习生单独顶岗，服务程序不够规范，如：提供玻璃杯饮料服务时不能主动提供杯垫、餐巾纸、搅拌棒等，提供茶壶、茶杯、咖啡杯饮料服务时，不太注意杯柄、壶嘴的摆放角度、是否背朝其他客人、服务完成后的退步转身等礼节问题。服务人员对各种酒类的专用器皿、特殊饮用方法、特殊服务程序、口味特点等不够了解，甚至每瓶洋酒的价格、盎司数、产地都不清楚，给客人感觉非常不专业。（大堂酒吧应归属餐饮部管理）
B：餐饮服务人员微笑服务不到位，给客人感觉不够温馨；不能主动提供烟缸、茶水服务，盯台服务不认真，分工不够明确；新员工服务主动但服务技巧不够娴熟、服务程序不够专业，甚至造成酒水跑帐又追到房间让客人签单的现象；老员工服务技巧较为熟练但服务不够热情、主动，缺乏敬业精神，服务人员聚堆闲聊、嬉笑打闹、窃窃私语现象时有发生；菜品质量一般，特色不明显，不足以打开市场；零点菜品在花色搭配、制作工艺上都无法突出物有所值、匠心独具之处，没有真正叫得响的酒店招牌菜；中餐菜单定价不科学，没有层次分明的诱饵菜、高价菜、中档菜和低价菜品，没有不断推出的新菜品宣传菜单和定期变化的周期性特色菜单；员工推销意识和推销技巧欠佳，同时对酒店其他部门情况不够了解，一连问了几个服务员，无法完成针对已有客源的二次促销这一非常重要的销售环节。（这是酒店其他部门普遍存在的一个问题）订餐处个别人员态度生硬，礼貌欠佳，影响酒店形象。
酒店经营的主要产品就是服务，硬件的不足可以靠软件补上，但如此的软件如何能在竟争日趋激烈的市场环境中生存下去？光靠行业优势是无法长期立足的，系统内部客源也有可能变成系统外部客源，真正优质、专业的个性化服务才是酒店经营成功的最大资本。
3、人员心态不够积极，奋斗目标不明确。
具体表现为：酒店已经引入ISO9000质量认证体系，每个部门现有的管理制度、工作程序应该已经趋于健全，但目前为止仍然出现如上所述的各种不尽人意之处，归根到底就是人员心态有问题，换句话说就是酒店现有管理者和一般员工并没有将现有工作当作自己的目标和事业去努力奋斗，企业没有给予员工足够的发展空间和明确的发展方向，使员工普遍存在得过且过、漫无目标的工作心态，不愿或不能真正用心的去完成工作、去钻研业务、去提高自我！这在员工对日常培训、日常管理的抵触性心理中表现非常明显。有员工谈到“我们不是不喜欢培训，而是我们需要真正专业化、系统化的培训；我们不是不愿
意接受管理，而是我们希望在专业化的管理中不断学习！需要管理者对我们真正的理解、关怀和帮助！”还有员工提到“我们真的希望企业能够给予我们希望，能够给予我们明确的发展目标和方向！”
酒店业是服务业，酒店最主要的产品是服务，是最优质、最快捷、最个性化、最人性化的服务！而关乎服务质量、服务水平最关键的因素就是人，就是这些整日忙碌在第一线的管理人员和服务人员。没有最佳心态的管理和服务人员如何能有最好的服务质量、服务水平呢？
4、公关销售力度欠佳 具体表现为：没有销售部。
再好的产品，离开一支健全、稳定、高效、忠诚的专业销售队伍，也无法取得令人满意的销售业绩。合理调整现有客源结构，全力调动销售人员工作积极性，全方位、有计划的投入广告宣传费用，才能真正做好公关销售工作。
SW成因分析
详细分析了酒店现状得出如下结论：华苑商务酒店目前经营状况良好，系统内部会议不断且消费不低。但酒店日常商务散客数量不多，常驻机构更少，外界评论贬褒不一，归纳起来就是四句话：企业背景不错，资金状况良好，硬件设施尚可，服务水平欠佳。
根据2001年国家旅游局最新公布的市场调查资料显示，在未来10年，决定消费者选择酒店的第一考虑因素将是酒店服务水平！其次才是酒店星级标准和消费价位以及酒店地理位置。在硬件标准相同条件下，一个酒店经营的成功与否关键在于酒店服务水平的高低，而决定酒店服务水平最关键的因素只有一个，那就是管理！酒店的服务水平不高，就是管理有问题！
可行性合理化建议
1、调整现有用工制度，培养酒店忠诚员工。
调整现有用工制度，减少使用实习员工数量，加强对实习员工的岗前培训工作，严格执行上岗员工的业务技能和酒店基础知识定期考核制度，对业务技能不够熟练或对酒店基础知识不够了解的员工，坚决禁止上岗；对工作积极肯干，能够吃苦耐劳的员工，应该定期筛选成为酒店正式员工，加以长期培养使其逐步成为酒店忠诚员工和管理后备力量。
2、合理投入，为每个员工量身订做终身培训计划，打造企业命运共同体。在员工培训问题上企业应舍得投入，应由人事培训部和相关业务部门，为每个员工、管理人员根据个人不同的专业特长、性格特点，结合员工本人的发展意向，设计每个员工不同、长期、个性化的培训计划。给每个员工同等的培训机会和发展空间，让员工切实感受到企业对自身的关注和投入。将员工福利
工作作为企业一项大事来抓，对员工宿舍没有取暖设施等类似问题予以根本解决。提倡高层领导定期或随机同基层员工直接对话，让员工了解自身存在的问题和未来发展的方向，积极为企业发展出谋献策，融入企业命运共同体之中，达成店兴我荣，店衰我耻的顾客至上的员工理念。
3、建立健全监督、赏罚机制，严格执行赏罚政策，用规矩造方圆。在激发员工积极性的同时，也必须建立健全相应的酒店监督赏罚机制，成立独立的酒店执法机构，由秉性耿直、公正无私的专业人员执法。对敢于违反酒店规章制度的员工严惩不怠、毫不留情；对工作积极肯干、乐于奉献，为企业经营、管理和发展出谋划策的好员工给予重奖，大胆提拔。当然，这一切都必须建立在一个公平、公正、慎重的基础上，这也就要求酒店高层管理人员具备很高的职业素质和道德风范！总之，没有规矩不成方圆！但只有规矩，没有人认真、彻底的使用，也一样画不成方圆！
4、强化质量管理，向管理要效益。
管理层是企业高层决策的执行层。执行层无法全面领会高层决策者的真正意图或不能将高层决策贯彻到底，就会造成企业政令不通，继而造成高层决策三令五申，基层人员依然我行我素，而中层管理人员却不断强调员工素质有问题、部门协调有困难、硬件设施不理想等等客观理由，不从主观想办法设法执行高层决策，造成企业经营发展停滞不前，基层员工失去工作热情和对企业的信任，最终导致酒店综合服务水平无法全面提升。
要抓服务质量就要从管理人员下手！总经理应直接领导中层管理干部。在对中层管理人员真诚理解和关爱的基础上，采用高薪、高压、高罚的管理措施——对中层管理人员定期提出明确、现实的工作目标和要求，对能够按期完成的管理人员，应给予高额奖金和外出培训或带薪假期等物质和精神奖励；对无法按期完成的管理人员，除在经济上给予处罚之外，应考虑适当调整部门或做降职处理，要给有才能的员工公平的升迁机会。同时，要建立真正有效的管理人员业绩考评制度，要从外界邀请专业人员进行定期考评，结合基层员工日常评价和部门实际业绩进行综合素质考评，并同考评结果不理想的管理人员一起分析原因，找出管理人员所存在的问题和克服问题的方法，并监督管理人员定期整改。
总之，只有对管理人员实施高薪、高压、高罚政策，才有可能将员工热情激活，才能真正提高酒店服务水平和管理水平！是优秀的管理人员，就必须有承担压力的实力跟勇气，否则，企业取之何用？
5、净化血液，补充血液，用人才造企业。
企业的管理靠人才、企业的生存靠人才、企业的发展更是靠人才！求贤若渴是当今酒店业最高决策层的通常心态。但是，有了人才是否能够用得好呢？企业要用人才，就应当给人才提供良好的工作氛围和足够的发展空间。这就要求企业自身，是一个健康向上的命运共同体，要求组成这个命运共同体的每一个环节都必须健康、向上！人力资源就象企业的血脉一样，人才就象流动着的血液，企业必须不断净化陈旧的血液，补充新鲜的血液，才能让肌体不断发展、壮大。
净化，是优化而非淘汰。人才是需要不断学习、不断培养、不断教育的，如果企业只懂得索取，不舍得投入的话，再优秀的人才也会被时间所抹杀，再多的人才也只会另择良木而栖！用人才，就要不断地培养人才！给人才最优秀的生长环境！
补充，是筛选和有选择的摄取。筛选，是从企业内部提拔和重用；摄取，是从企业外部选择性的招募，两者都无可厚非。然而筛选，往往盘根错节、厚此薄彼；摄取，往往不甚了解、难以驾御。但是新鲜血液的补充，往往是企业在某些特殊时期所必须的！因此，不断培养、珍惜现有人才，大胆启用新鲜血液才是现代企业的用人之道。
费用预算
根据以上优劣势，我对酒店的一下各方面做成一个出步预算。
1、客房
A、客房布草预算控制在4万以内； B、房间内补充物品预算控制在1万以内； C、房间设施设备整修控制在1万以内。
2、餐饮
由于陈董事长对酒店2011年低或2012年初的重新改装的决定，餐饮方面，餐具先不更换，只是在一些小物品上进行补充更换，预算费用控制在1万以内。
3、员工工装
由于季节变化，而且员工工装是一个酒店的形象表现，所以需要更换工装，预算费用控制在1万以内。
二〇一〇年五月八日
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