餐厅品质送餐服务计.._餐厅如何提升服务品质

餐厅品质送餐服务计..由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“餐厅如何提升服务品质”。

前言

本计划参考（陈镭发来的）“净菜配送计划书”以及西澳洲佩斯市“Gourmet Courier”公司和东澳几家类似公司经营模式，在此特别感谢。意在将此种生意模式结合中国大中城市实际情况加以改进并且实施。本计划将讨论此模式在中国大多城市中的可行性以及相关改进和初步构想。（以中国西部城市——成都作为本文假设城市）

就与“净菜配送计划”最大的不同之处而言，我们不制作、不加工也不保留食物和菜品。前期投资大大低于前者，并且有着较少的准备工作（包括联络客户）。然而，利润成为相应牺牲品，并且营业额方面存在一定的不稳定性。

现存典型——Gourmet Courier

西澳佩斯市的Gourmet Courier公司成立至今2年左右。从最初印刷的“黑白菜单”到如今的“彩页菜单（背面附有磁铁，可吸附在冰箱上）” 以及“网上菜单”，可以看出公司的成长以及其顾客群的变化。

初期市场需求：

公司成立之初，为了保证稳定的订单，销售人士奔走于多家快捷酒店或商务酒店之间，与店方联系，在店方同意的基础上将当时的“黑白菜单”保留在酒店客房内（通常在电话机旁或者小冰箱上）。这样一来，初到佩斯市的观光客或者是商务人士就不用因为不熟悉环境而担心出门就餐的问题了，店方也不用为了少量的就餐需求而开设餐厅或者后厨，生意就这样开展起来。点餐：

点餐的过程在Gourmet Courier从来都是方便快捷的，客人在菜单上找到自己所在的位置以及该范围内可选的餐厅（每个区域都有多家可选，风味遍布世界各地：中餐、日本料理、意大利菜、比萨、印度餐、泰国菜、墨西哥菜„）后直接拨通热线电话告知接线员其想要点的餐品和付款方式（银行卡、现金或者是酒店预付）。公司方面对顾客的承诺是“放下电话后一小时内享用”，这得力于佩斯的良好交通状况和调度员的灵活调度工作。人力：

基层工作团队有以下几个部分组成1.电话热线接听员—— 一至两名（女），负责引导顾客的点餐过程，记录已点项目并交付调度员。

2.调度员—— 一名，负责指挥送餐员（司机）们的行动并且通知各个餐厅需要准备的餐品。

3.送餐员（司机）——负责递送餐品收现金以及“额外递送”（香烟，饮料，酒类或其他商品）等工作。成熟期市场：

随着后期追加的多媒体广告和顾客群的成长，Gourmet Courier已在短短一年之内成为佩斯地区成熟的也是唯一的“餐厅型”送餐公司。不少本地居民也因为自己本身是某家合作餐厅的忠实顾客而后成为Gourmet Courier的忠实顾客。竞争：

Gourmet Courier与本地各知名餐厅牢固的合作关系使得“后来者”有心却无法居上。所以在同行业中不存在首要竞争对手。

次要竞争对手主要是本地的pizza外卖店或者其他类型的外卖食品店。这些对手的价格更低，并且食物更大众化。但是他们的多样性远不如Gourmet Courier, 在菜品的质量和档次上更是无法比拟。另外，在工作方式上，Gourmet Courier有很大的灵活性，没有固定工作地点，递送效率和覆盖范围大大高于普通外卖。

合作伙伴：

公司成立者前期花费了大量的时间和精力在挑选合作餐厅以及与其谈判上。

合作餐厅基本囊括了在佩斯可以找到的全世界各种口味菜系，这不仅给了消费者很大的选择余地也给未来的竞争者堵死了一条“后来居上”的路。每个合作餐厅都是消费者公认全市同种菜系中口碑最好的，但价格绝对不是不能被人接受的。

与餐厅的价格谈判是决定Gourmet Courier利润的关键，公司以餐厅菜单上一定的折扣价格买进餐品，再以比餐厅价格略高的价格卖给顾客。期间，餐厅把关食物质量（与在店里用餐的顾客同等标准）和出菜的时间，Gourmet Courier则对食物在途中的保温以及准确及时的递送负责。

http://www.daodoc.com.au/ Gourmet Courier网址

计划与设想——未来成都的“FDS”(名字还没有想好，先用“FDS”

代表未来的公司名称)

大多中国城市的餐馆没有自己的送餐服务，究其原因有以下几个：

1.成本高——单个餐厅的送餐量少、不成气候、不够专业，与FDS同等品质的送餐服务要求餐厅业者投入更高的成本（如额外车辆和人员）

2.交通拥挤——中国城市人口比例高，交通状况较差，晚餐时段堵车情况严重。3.中国普通百姓普遍没有电话点外卖的习惯，多数公司、学校或住宅区附近都有餐馆。

如今的成都送餐市场主要由方便快捷的“盒饭”公司组成，其主要针对公司白领，大部分营业时间在午间时段，餐品普遍家常、廉价，由送餐公司自行烹制。设想将以上提到的生意模式建立在成都市场上，来满足消费者们对高品质餐厅餐品的“上门”服务。

市场需求：

类似于澳州的典型，成都市场的早期开发将在诸多快捷酒店和缺乏系统餐饮服务的宾馆上下手。向酒店业者提出“放置一本菜单，少建一个餐厅”的概念。使得无力或无心开展餐饮业务的酒店在面对住客饮食需求的时候能够从容应对，一本包含了多类型餐厅的餐单也大大提高了住客的选择空间而不单单是酒店里的餐厅或者酒店周围的几个餐馆。

在保证宾馆酒店订单的同时FDS需要用试探性地开发高档公寓和住宅（如外商聚集区），这些地区的顾客作为“新兴动力”对FDS的发展尤为重要，他们有着更先进的消费行为并且对于自己生活圈子里的其他人（类似生活方式的人——如公司同事）有着很大的影响力，对手中的钱也有比其他“普通社会群体”更大的支配性。全球首创（据我所知还没有人做）的多媒体手机菜单更完美的配合了他们快节奏的生活方式

多媒体手机菜单 下载FDS点餐菜软件至手机，其益处有：

-随身携带，下班途中即可点餐，节约到家后的等待时间

-标注自己最爱的菜品或是还没有尝试过的品种，上传服务器与好友或其他顾客分享，为每道菜加星评分-附菜品缩略图（提醒顾客FDS的存在，激起食欲）

-蓝牙传送菜单文件给好友手机（无形广告效应，无广告费，更有说服力）-长久如此FDS的服务将变成顾客生活方式的一部分（变成长期客户）

“额外递送”是FDS一个附属服务项目，客人在点一顿饭菜的同时要求接线员配上香烟、火机、酒、饮料或扑克牌等物品来佐餐。送餐员依照总部（调度员）发来的提示在就近的便利店购取以上小件商品并同餐品一起递送给顾客。每件物品按照实际购得价格收取费用（非营利）。

一些假设环境：

例1：外地或外国来蓉公办的人士不一定有足够时间四处游逛品尝本地小吃，这时，酒店房间内电话机旁的这一本外送菜单就满足了一个品尝本地小吃的简单需求。

例2：酒店棋牌室里的麻将发烧友们不用再为了填饱肚皮而离开牌桌。

例3：酒店房间暗地里激情过后的狗男女不敢光明正大的牵着对方在大街上找吃的。例4：医院病床上的病人再也忍受不了医院食堂了。例5：小资白领家庭聚会，自己不想做也做不好饭。例6：球迷/奥运迷在享受赛事的同时。

例7：兄弟们家里聚会，都喝多了但还是意犹未尽，用不着再自己跑出去买酒。

（总之，当人们熟悉了我们的业务过后，服务的空间和对象都是很广阔的，新颖的生意模式起初会激起顾客的好奇心，日后的需求则会保证长期的稳定销量）

点餐：

点餐——整个成都市区（一环以内）被划分为若干个区块，类似于Gourmet Courier,顾客打进电话报告自己所在位置和所选择的餐厅。

如果餐厅和顾客位置在同一区块以内只收FDS点餐单上餐品费用（每样餐品价格略高于餐厅实际价格）

如果不在同一区块加收相应递送费（具体数字有待商榷，例如5元）。

点来自于两个或者两个以上餐厅的餐品，每多一个餐厅加收一定费用（具体数字有待商榷，例如5元）。

一般情况下从放下电话一个小时内就能收到餐品，跨区、多个餐厅或者超过一定数量的餐品在点餐时会被接线员告知可能会更久些。

公司、团体以及大型聚会的送餐业务需提前预订，FDS应在至少前一晚告知相应餐馆并且收取客户一定费用。

为合作的酒店和餐厅开设账户：

*为每个合作的餐厅开设账户是为了方便每周或每月为其结账

*而宾馆酒店的账户是为了方便客人而开设的，客人在收到餐品前后不用向FDS结账，而是将相应账单划入住宿费用由酒店方一起结算（对公款出行者尤为受用！）。酒店方面每周或每月打入此账户（至FDS）。

人力：

基层工作团队有以下几个部分组成1.电话热线接听员—— 一至两名（女），负责引导顾客的点餐过程，记录已点项目并交付调度员。招聘主要以语言流利思路清晰为标准，有接线员类工作经验者优先，可做兼职。

2.调度员—— 一名，操作电脑、看地图、估算送餐时间，时时更新每个送餐员当前位置以及递送情况。负责指挥送餐员们的行动并且通知各个餐厅需要准备的餐品。初期由公司创立者担任，后期逐渐从送餐员或电话接线员中培养提拔，全职优先。

3.送餐员（司机）——负责递送餐品收现金以及“额外递送”（香烟，饮料或其他商品）等工作。主要招聘对象为年轻男性，样貌端正，会骑电动车，安全意识强、责任心重、熟知成都市区者优先，可做兼职。

工作步骤

电话接听员在接听顾客电话时在电脑上输入订单项目和注意事项（如：餐品里面不能有洋葱），在挂断下电话后立即将记录好的订单通过局域网发送至调度员。

这时调度员屏幕上出现由接线员处发来的新订单，于是调度员按照订单要求打电话到相应餐厅定相应菜品，并且交代清楚顾客的特殊要求和注意事项。在确认餐厅准确无误的接到订单后将订单发送至送餐员手机。

处于待命状态的送餐员于是收到从调度员处发来的信息。阅读信息中的各项要点，包括：

 餐厅名（哪家分店） 菜品名称 或者 菜品编号  额外递送物件  递送地址  金额  付款方式  顾客联系方式

送餐员手机信息回复“1”给总部调度员，表示接到订单，没有异议。总部更新此订单的状态。

送餐员接下来向该餐厅进发，餐厅通常需要十至二十分钟准备菜品。送餐员到达餐厅将餐品与手机上的订单相比对，在保证没有问题的情况下将餐品保存在电动车保温箱内，并且同时在同一条手机信息上回复“2”给总部调度员，表示已经拿到食物。总部更新此订单的状态。

向顾客递送（途中购得顾客指定的额外递送物件）。确保保温箱密封良好，小心行驶电动车，保证食物安全快捷的到达顾客手中。

到达顾客处，在交付食物的同时需按照手机信息上的订单来收取现金或者完成银行卡支付。对于宾馆酒店预付和索要发票的顾客需要提前写好发票（国内好像都是定额发票了吧？）。整个过程完成后在同一条信息上回复“3”给总部调度员，表示此订单已经完成递送并且收到正确金额。

前期投资：

硬件：台式电脑*3台（共￥6000）—————调度员一台，两名接线员各一台

耳机话筒*2套（共￥100）———————————两名接线员各一套

办公桌*2台（共￥400）—————调度员一台，两名接线员公用一台

办公椅*3把（共￥500）——————调度员一把，两名接线员各一把

黑板*1面+若干水性笔（共￥350）—————用于公司日常通告和调度员记事用

打印机*1台+墨盒（共800）———————————文件以及材料打印

其他日常办公文具（共￥200）

小型箱式货车*1台（￥60000）————多用途（大型团体或公司送餐；为遇到紧急情况的送餐员送去备用电瓶或运回故障电瓶车；公司日后搬家迁址，等等）

电瓶车*7辆（共￥20000）————————————————送餐员用

备用电瓶*7个（共￥6000）

电瓶车后备箱保温改装或分离式保温箱*7套（共￥2000）——————送餐员用

送餐员工作服*10套（共￥500）—————————————送餐员用

软件：公司注册（￥？）——————————————————餐饮、服务型

网费每月（￥？）—————流量必须能保证三台电脑同时正常语音通话 Skype通话、短信费用（每月￥？）———————用于公司总部电脑

手机电话号码卡*7张（共￥300，每月话费共￥250）

专业电脑调度软件（￥？）——————（用于记录并反映每个送餐员时时地理位置情况）

办公室租金，需带足够停车位（￥？）

塑料饭盒及餐具（￥？）

菜单印刷（￥？）

网站建立（￥？）前期总投资 > ￥120000 市场竞争：

目前的成都送餐市场还不存在象FDS一样的全菜系大范围的送餐公司。“先发制人”的最主要条件就是规模足够大，合作伙伴足够广，象Gourmet Courier一样，不给后来者留下任何的“空子”可钻,同时也为自己下一步的发展铺垫好了基石。

然而，不可忽视的是，竞争不仅仅来源于“后来者”，也来源于现存的各家小型送餐公司。虽然这些公司的餐品品种少并且缺少“特别”菜式，但是价格上的优势是不可忽视的。对于只是借送餐服务来图方便快捷的顾客来说实在是更好的选择。介于这类竞争，我考虑FDS同时可以与一些平价炒菜小店（苍蝇馆子）厅合作。在午餐（工作餐）市场和简餐市场上有一席之地。这不仅有利于扩大公司知名度，更对整个公司的存活是一种保障（比如可口可乐公司在拥有“可乐”的同时为了迎合喜爱柠檬口味饮料的人群所推出的“雪碧”，两者不相矛盾而且皆为整体的市场占有量贡献力量）。但要注意的是，对小餐馆的选择也要注重口味和卫生，有特色的就更好了。

后期打通成都市餐饮协会关系，在其各个会员餐厅中逐渐发展。在FDS的网站上设立“好吃论坛”，使得人们更多的通过FDS来关注饮食走向，并且能够利用这个平台传达自己在吃方面的意愿，评出自己喜爱的餐馆以及餐品，制造人气，给后来的顾客起到引导作用，也让FDS在工作中发现问题、解决问题。避免被后起的竞争者钻空子。

合作伙伴：

FDS需要寻找有意或者已经在做送餐服务的餐厅，向餐厅所有者解释与FDS合作的益处（包括在人力上的节约和资源上的更有效利用，更加大了工作效率，提高餐厅知名度„），在各个合作餐厅的前台（收款台）放置多本FDS的点餐本，方便顾客获取。

宾馆酒店方面，FDS只收取每单全额的97%，剩下的3%又宾馆酒店保留作为利润，鼓励长期合作。

合作餐厅包罗越广越好: *火锅? *川菜 *粤菜 *东北菜 *海鲜 *比萨 *西餐 *日本料理 *小吃? *冰淇淋 *蛋糕、西点

顾客可以申请自己的FDS-ID号码，为自己账户一次性充值>￥500获取九折优惠（充值￥500=￥550），每次点餐从余额里面扣除相应费用，方便快捷并且保证了长期的客源。