电话催收作业细则1027_催收工作流程及规范

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电话催收作业细则

1.目的：为尽速收回租户逾期帐款、维护租户信用、及早发现异常租户状况、降低逾期比率，特制订本细则。

2.范围：凡本公司逾期30天以下之租户帐款催收均适用。3.权责：

3.1 执行：电催人员

3.2 监督：资保电催课主管、资保部最高主管。3.3催收系统之维护：资讯部。4.定义：无。5.作业内容： 5.1电话催收系统使用

5.1.1 逾期租户逾七天未缴款时，第八天起即进行电话或简讯通知租户汇款。但逾期天数设定得依实际需要调整之。

5.1.2 以短信催收因租户无法直接对话，故会有部份租户于日后以电话抱怨或告知款项已缴，或告知非当事人。

5.1.2.1若租户已缴款者，应告知此短信系为服务租户，提醒租户准时缴款以维护其信用。若租户未缴款者，电催人员应了解其未缴原因并促其缴款尽速缴款，以免公司法务人员进行法务追索。

5.1.2.2若租户告知并无为保证人者，则应即了解是否计算机系统电话号码输入有误，或是租户电话键入错误，如为上述错误，应立即于系统中进行电话数

据之更正；但若遭冒名，则须立即通知资保部进行必要确认及法务程序。

5.2 人工电话催收：

5.2.1.1 凡逾期8天以上仍未付款之租户，电催人员应即以人工电话与租户或保证人连络催收，了解租户逾期付款之原因及经营状况（如询问租户：欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况），并促其尽早缴款。

5.2.1.2 凡逾期8天以上之租户，供应商有承担连带保证、回购及回购含灭失等责任时，电催人员请承办业务联络供应商,再由电催人员询问我司承办业务员供应商联络催收租户的状况。

5.2.1.3逾期16天以上仍未付款之租户，电催人员再询问过承办业务后，联系供应商将前与租户联系情况告知供应商负责人，请供应商协助处理并告知其应承担之责任,并追踪供应商协助催收的状况。

5.2.2 电催人员依前催建议或历史资料进行电话催收后，应于公司内部信息系统法务催收纪录内，键入联系人姓名、联系人电话、联络状况、欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况、回收可能、建议催收手段、预计追踪日、特殊注记、输入催收系统，以便日后追纵参考。

5.2.3 电话催收应注意事项：

A.电话催收首先应确认接听电话者之身份。B.非本人接听者应先确认其与被催收者之关系。

C.接听者为朋友或他人者，仅须留话请其转告回电即可。

D.接听者为亲属者，如父母、配偶、子女、兄弟姐妹者，可告知催收讯息请其转告回电。

E.接听者为本人者，即应告知逾期状况，敦促其尽速汇款，并进一步了解租户现在经济状况是否付款能力有异常，进而判断租户付款意愿及是否须进行法务追索。

F．第一次逾期/新客戶或低金額/最後一期客戶，簡單快速的催過即可。失信3次以上之客戶或初期即遲繳/高金額之客戶，须加強催收強度。G.除以人工方式进行联系，催收人员并得依个案联系情形，于逾期15天寄发律师函，以书面通知租户及保证人缴款并告知租户相关权益。前述律师函寄发天数，得依实际需要调整之。

H.催收人员于电话催收时对逾期20天以上案件发现有首期未缴、承租人、保人电话全失联等情形，应进行外访以及时了解租户情况，并取得新的可联系电话。

5.2.4 以支票付款之租户，如发生退票情形，接获银行退票通知时，电催人员即应进行电话催收程序，了解退票原因（并查询租户是否涉讼）后，将催收处理结果记载于催收系统注记以为控管。5.3 每日电话催收管理：

5.3.1有效案件须每日跟进，其他2日跟进1次。

5.3.2承诺付款案件，须提前一个工作日提醒承租人还款；当天早、中、晚密集

致电确认还款。

5.3.3资保部主管应打印“催收记录统计表”以评估当日电催人员或法务专员之催收状况，并进行相应之管理及训练。5.4回访之申请及进行： 5.4.1 申请回访之分析基准：

5.4.1.1 首次逾期且全部失联者（失联者定义：连续3天无法联系到承租人主要负责人或连带保证人）或首次逾期且未收总租金在30万以上

5.4.1.2 屡次（3次以上）催告（含发律师函）缴款仍臵之不理者

5.4.1.3 催收过程分析租赁物遭质押或设定抵押有灭失之虞者

5.4.1.4 票据未获兑现，且经5.2.4程序催收无著者 5.4.1.5租赁物放臵地点变更或遭第三人占有 5.4.1.6连续3天主要负责人无人接听或关机

5.4.2 电催课人员催收案件符合上项情形时，得将欲申请回访案件于电催系统中“回访申请”，系统以邮件方式通知担当业务人员於3日内安排进行回访。5.4.3 逾期案件到访地点地处偏远或分析由委外厂商回访为宜者，应于电催系统“委外回访申请”申请委外回访，经资保部最高主管核可后，径行连系委外厂商进行回访。5.5 取回租赁物申请及进行：

5.5.1 逾期租户之租赁物可透过与承租人谈判方式取回： 5.5.1.1与承租人谈判之取回租赁物(公司自行取回)

承租人之财务状况恶化或无力再续缴租金款时，於电催系统中申请“移转案件”将案件移转法务专员负责协商，可经由谈判由承租人自行将租赁物交回公司所在地或指定保管场所。若承租人无法将租赁物自行交回公司或保管场所者，可由承租人出具同意书或承诺函，公司法务同仁或委厂商至租赁物放臵地点之方式取回租赁物。须定点取回租赁物者，应填具“取回申请”经公司最高主管核可后进行取回租赁物事宜（取回租赁物SOP操作）。5.5.1.2逾期缴款案件之租赁物遭第三人占有或下落不明者(如租赁物遭政府机关移臵保管、租赁物在有留臵权之第三人处或租赁物所在地无法径行回访或协助取回者)，应由资保部电催人员於电催系统中申请“移转案件”将案件移转法务专员负责於催收系统中“起诉申请”申请起诉，经公司最高主管核可后，将该案向法院申请起诉立案（或保全）。5.5.1.3申请回访取回之时机：

A.电话失联且经同仁外访或律师函催告仍未缴款者；

B.租赁物有迁移、出卖、质押、移转或受其他处分有害及公司权益之行使者；

C.租赁物已为第三人占用且承租人行踪不明者（或逃避联系）； D.承租人已逃匿者； E.经承租人申请委托取回者；

F.经限期缴款催告仍臵之不理且拒绝交回租赁物者

5.5.2 上列申请取回租赁物前须先分析租赁物是否有残值，即以二手商初估价 扣除承租人所欠房租、取回费用及衍生费用后，残值大于未收总租金50%以上者 方得申请取回租赁物事宜。