1.湖南省旅游景区质量等级管理办法_旅游景区管理办法

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湖南省旅游景区质量等级管理办法

第一章 总 则

第一条

为进一步加强我省旅游景区质量等级评定和管理，提升旅游景区品质和专业化管理水平，树立旅游景区行业良好形象，依据《中华人民共和国旅游法》、国家旅游局《旅游景区质量等级管理办法》（旅办发[2012]166号）、《关于下放4A级旅游景区质量等级评定管理工作的通知》（旅发[2014]77号）、《关于加强和完善旅游景区评定工作有关事项的通知》（旅景评发[2015]1号）等文件规定，特制定本办法。

第二条

本办法适用于湖南省辖区内旅游景区质量等级的申请、评定、管理和责任处理等工作。

第三条

凡按照《中华人民共和国旅游法》规定具备开放条件，经旅游主管部门审查同意开放，且在湖南省辖区内正式开业一年以上的旅游景区，均可申请质量等级。旅游景区质量等级划分为5个等级，从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A。

第四条 湖南省旅游局按照国务院旅游行政主管部门的授权，负责对全省旅游景区质量等级评定标准的实施进行管理和监督。

第二章 评定机构与证书标牌

第五条

湖南省旅游局设立湖南省旅游景区质量等级评定委员会（以下简称省景评委）：

（一）机构组成： 主 任：省旅游局局长 副主任：省旅游局分管局领导 委 员：省旅游局规划财务处处长

各市（州）旅游行政主管部门负责人

相关专家

省景评委下设办公室负责日常工作，办公室主任由省旅游局规划财务处处长兼任。

（二）职责与权限：

1．负责全省旅游景区质量等级评定工作的组织和实施。2．授权并指导省级以下旅游景区质量等级评定机构开展工作。实施全省5A级旅游景区的初评、推荐及相关管理工作；组织实施全省4A级旅游景区的评定、复核及相关管理工作；授权、指导和监督各市州3A级及以下等级旅游景区评定、复核及相关管理工作。

3．对各市州违反规定所评定与复核的结果拥有否决权，可视情况对各市州的评定权作出通报批评、暂停或收回等处理。

4．聘任与管理省级旅游景区质量等级评定检查员。5．负责向全国旅游资源规划开发质量评定委员会（以下简称“全国旅资委”）报备全省年度4A级旅游景区创建计划及年度等级景区评定与复核情况。

6．负责组织全国“A级旅游景区管理系统”和“湖南旅游监管网”填报工作。

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7．贯彻执行全国旅资委部署的其他工作任务。

第六条

全省各市州旅游行政主管部门组织设立本地区旅游景区质量等级评定机构（以下简称“市级景评机构”）。市级景评机构报省景评委备案后，根据省景评委的授权负责本地区旅游景区质量等级的评定、复核及相关管理工作。

市级景评机构依照省景评委的授权开展以下工作：

（一）贯彻执行省景评委部署的各项工作任务。

（二）实施本地区4A级及以上等级旅游景区的初评、推荐及相关管理工作；组织实施3A级及以下等级旅游景区评定、复核及相关管理工作；

（三）负责向省景评委报备本地区年度等级旅游景区创建计划、3A级及以下旅游景区评定与全部等级旅游景区复核情况。

（四）及时向省景评委报备机构变动情况，负责按时组织本市州景区填报全国“A级旅游景区管理系统”和“湖南旅游监管网”。

第七条 旅游景区质量等级的标牌、证书由国家旅游局统一制作，5A级旅游景区由全国旅资委颁发，4A级旅游景区由省景评委颁发，3A级及以下旅游景区由市级景评机构颁发。旅游景区在对外宣传资料中应正确标明其等级。

第八条 旅游景区可根据需要自行制作庄重醒目、简洁大方的质量等级标志，标志在外形、材质、颜色等方面要与景区特点相一致。

第三章 评定程序

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第九条 5A级旅游景区从公告4A级三年及以上的旅游景区中产生，由省景评委推荐，全国旅资委组织评定。

4A级旅游景区从公告3A级两年及以上的旅游景区中产生，由市级景评机构推荐，省景评委组织评定。

3A级及以下旅游景区由市级景评机构组织评定。第十条 5A级旅游景区评定程序：

（一）自检与申报。景区对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）及其细则进行自检，对景观质量进行自我评估。自检认为景观质量达到5A级标准要求，通过创建可能全面达到5A级标准的，逐级递交景观质量评估申请，提交评估所需材料。评估材料包括景区基本情况、景观质量情况（针对（《景观质量评分细则》的每一项打分点，提供具体详实的文字说明和图片证明）等。

（二）景观质量初审与初评。市级景评机构收到景区申请材料后及时进行初审，对景观质量初审达到5A级标准要求的景区，向省级景评委递交申请报告及评估所需材料。省级景评委在接到市级景评机构申请材料后，组织专家依据景区评定标准和细则规定，对景区的景观质量进行初评，将符合要求的景区推荐至全国旅资委。

（三）景观质量评估。全国旅资委对各地推荐景区的景观质量进行评估。通过评估的景区，将被列入创建5A预备名单。未通过评估的景区，两年后才能重新申请创建。

（四）落实创建任务。列入创建5A预备名单的景区，须制 — — 4

定“创建工作方案”和“计划任务书”，经省景评委审核同意后报全国旅资委备案。景区按照工作方案和计划任务书落实创建工作的主体责任，创建期不少于一年。省景评委根据景区创建工作进展和实际需求，适时选派专家对创建单位进行实地调研指导或情况抽查。

（五）省级初评推荐。经景区自查和市级景评机构审核，认为景区已经完成各项创建计划任务，并达到5A级旅游景区标准的，由省景评委组织专家开展初评。初评通过后，由省景评委向全国旅资委提交评定申请，报送《旅游景区质量等级评定报告书》、旅游景区服务质量和环境质量情况材料（针对《旅游景区服务质量和环境质量评分细则》每一项打分点，提供具体详实的文字说明和图片证明）、创建计划任务完成情况报告等。

（六）资料审核与评定。全国旅资委对省景评委申请的景区组织开展资料审核、现场评定等程序。现场评定包括暗访与明查两个环节，暗访认为具备验收条件的，将组织进行明查；不具备验收条件的，向景区反馈整改建议并督促整改。明查首次不通过的，景区须重新制定创建工作方案。明查两次不通过的，将不再进行验收。

（七）公示公告。全国旅资委将按程序分别对列入创建5A预备名单的景区和通过5A标准评定的景区进行公示。公示阶段无重大异议或重大投诉的旅游景区通过公示，若出现重大异议或重大投诉等情况，由全国旅资委进行调查和核实，做出相应决定。

第十一条 4A级旅游景区评定程序：

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（一）自检与申报。申请创建4A级的旅游景区对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）及评定细则进行自检，对景观质量进行自我评估。自检认为景观质量达到4A级标准要求，通过创建可能全面达到4A级标准的，逐级提出创建申请。市级景评机构初审通过后，将推荐材料、景区基本情况、景观质量情况（针对（《景观质量评分细则》的每一项打分点，提供具体详实的文字说明和图片证明）等提交至省景评委。

（二）景观质量评估。省景评委组织不少于5名省级旅游景区质量等级评定检查员（以下简称“景评员”）的评估小组，对申报景区的景观质量进行评估。通过评估的景区列入创建4A预备名单，并在湖南旅游网公示。未通过评估的景区，一年后方可重新申请。

（三）落实创建任务。列入创建4A预备名单的景区，须制定“创建工作方案”和“计划任务书”，报省景评委备案。景区按照工作方案和计划任务书落实创建工作的主体责任。省景评委和市级景评机构根据景区创建工作进展和实际需求，适时选派专家对创建单位进行实地调研指导或情况抽查。

（四）初评与推荐。各项创建计划任务完成后，由市级景评机构开展初评。初评通过后，由市级景评机构向省景评委提交评定申请，报送《旅游景区质量等级评定报告书》、旅游景区服务质量和环境质量情况材料（针对《旅游景区服务质量和环境质量评分细则》每一项打分点，提供具体详实的文字说明和图片证明）、创建计划任务完成情况报告等。

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（五）现场评定。现场评定包括暗访与明查两个环节，省景评委组织不少于3名景评员的评定小组，对申报景区的服务质量与环境质量进行现场评定。

（六）公示公告。省景评委按程序对通过4A标准评定的景区在湖南旅游网进行公示，经公示无重大异议或重大投诉的景区，由省景评委发布4A级旅游景区认定公告，并向全国旅资委备案。

第十二条 3A级及以下等级旅游景区评定程序：

3A级及以下等级旅游景区由各市级景评机构按照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）及其细则与本办法等相关规定进行评定，并及时将评定结果向省景评委报备，报备内容包括景区名称、评定专家组名单、评定报告、评定分数等。

第四章 景评员

第十三条

景评员主要由旅游景区研究与管理的专业人员和景区评定机构的相关人员组成，负责全省旅游景区质量等级评定工作，包括景观质量评估与现场评定。

第十四条 景评员须熟练掌握国家标准及相关细则要求，熟悉景区建设管理知识，业务水平高，实践经验丰富，工作责任心强，严格遵守《湖南省旅游景区质量等级评定检查工作规范》。

第十五条

景评员采取培训聘任的方式，由省景评委负责培训考核，通过后聘任并颁发证书，每三年进行一次审核和聘任。

第五章 监督管理

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第十六条 景区复核分为年度复核与五年期满的评定性复核。年度复核采取抽查的方式，4A级及以上景区复核工作主要由省景评委负责，每年复核比例不低于15%。3A级及以下旅游景区复核工作由市级景评机构负责，每年复核比例不低于25%。自公告之日起，对获评A级满五年的景区进行评定性复核。

第十七条

全省各级景评机构应健全景区质量游客评价制度，将游客评价结果列入景区评定与复核的重要内容。对游客满意度较低、社会反响较差、发生重大安全事故、被游客进行重大投诉经调查情况属实，以及未按时填报全国“A级旅游景区管理系统”和“湖南旅游监管网”或填报虚假信息的景区，视情节给予相应处理。

第十八条 对景区的处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。

（一）省景评委有权对达不到标准的5A级旅游景区签发警告通知书、通报批评，有权根据复核情况向全国旅资委提出降低或取消等级的建议；有权对达不到标准的4A级及以下等级旅游景区签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。

（二）市级景评机构有权对达不到标准的4A级及以上等级旅游景区签发警告通知书、通报批评，并报省景评委备案，有权根据复核情况向省景评委提出降低或取消等级的建议；有权对达不到标准的3A级及以下等级旅游景区签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级，并报省景评委备案。

（三）旅游景区接到警告通知书、通报批评、降低或取消等 — — 8

级的通知后，须认真整改，并在规定期限内将整改情况上报相应的等级评定机构。

第十九条

旅游景区被处以签发警告通知书和通报批评处理后，整改期满仍未达标的，将给予降低或取消等级处理。凡被降低、取消质量等级的旅游景区，自降低或取消等级之日起一年内不得重新申请等级。

第六章 附 则

第二十条 本办法由湖南省旅游局负责解释。第二十一条

本办法自发布之日起施行。

附录：湖南省旅游景区质量等级评定检查工作规范

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附录：

湖南省等级旅游景区现场检查工作规范

一、检查依据

《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及其细则，《湖南省旅游景区质量等级管理办法》。

二、检查方式

检查组在旅游景区质量等级评定机构的安排下，按照要求以暗访或明查形式对景区做好现场评定工作。

三、检查流程

（一）暗访检查流程 1．成立暗访检查组

旅游景区质量等级评定机构根据工作需要，组织成立暗访检查组。检查组由景评员组成，每家景区现场检查员人数不少于3人，设组长1人，负责统筹协调，完成检查报告，提交相关材料。

2．现场暗访检查

检查组对景区的基础设施、服务设施、管理及服务水平、环境质量等方面进行实地检查(检查组成员可在景区内根据实际需要进行集体或分组检查)。检查组须认真查找扣分项，填写扣分表，扣分项尽量提供图片说明。

3．拟定、提交检查报告

现场检查后，检查组要召开内部会议，根据暗访情况讨论形 — 10 —

成扣分总表，并形成检查报告。报告内容包括总体印象、主要问题、整改建议、扣分表、扣分说明及图片。暗访组要审查景区申报材料中的规章制度等现场无法检查的项目，以及进行虚拟游览、电子商务等网上项目检查，对于失分项目一并计入扣分表。暗访检查结束2个工作日内，检查组须向相应旅游景区质量等级评定机构提交检查报告及其他所需材料。

（二）明查检查流程 1．成立检查组

旅游景区质量等级评定机构根据工作需要，组织成立明查检查组。检查组由景评员组成，每家景区现场检查员人数不少于3人，设组长1人，负责统筹协调，完成检查报告，提交相关材料。

2．现场资料审核

审核查阅的资料包括申报景区按照《服务质量与环境质量评分细则》的各个打分点所做的证明材料及相关图片。对申报3A级及以下等级的旅游景区还须审核按照《景观质量评分细则》的各个打分点所做的证明材料及相关图片。

3．现场检查与抽样调查

检查组通过现场观察、提问、交谈等方式对景区的服务质量与环境质量进行全面检查，对申报3A级及以下等级的旅游景区还须检查景观质量。检查组在现场检查过程中，对游客即时发放调查表，做到随机抽样、分布均匀，尽量选择不同的团队、不同年龄结构的游客进行调查。

4．意见反馈

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召开现场检查意见反馈会，参会人员应包括检查组成员、被检查景区主要管理人员和相关部门负责人。会议议程主要包括被检查景区代表介绍景区创建工作；检查组反馈检查意见；被检查景区就景区整改表明态度。意见反馈会上不形成最终评定结论。

5．拟定、提交检查报告

现场检查后，检查组须及时召开内部会议，根据检查情况讨论形成扣分总表，并形成检查报告。报告内容包括总体印象、主要问题、整改建议、扣分表、扣分说明及图片。现场检查结束2个工作日内，检查组须向相应旅游景区质量等级评定机构办公室提交检查报告及其他所需材料。

五、工作要求

（一）检查组要以良好的精神面貌、踏实的工作作风和高度负责的工作态度开展检查工作。要以积极推动旅游景区持续发展为宗旨，提高为基层服务、为旅游景区服务的意识，认真处理好评定与指导的关系。

（二）检查组要切实注重调查研究和实事求是，坚决反对形式主义和主观主义。要充分发扬民主集中制，检查结果以检查组的集体意见为准。

（三）检查组要严守工作纪律，不得私自向外(包括各级旅游部门、被检查景区、新闻媒体等)透露检查结果，暗访检查组不得提前透露暗访检查的相关信息。

（四）检查组人员不得收受被检查单位以任何名义赠送的礼品、礼券或礼金，不得接受宴请。被检查单位不得以任何名义向 — 12 —

检查组成员赠送礼品、礼券或礼金，不得搞宴请，不得为检查组安排专场演出和娱乐活动。

（五）暗访检查期间发生的费用由相应的旅游景区质量等级评定机构承担，费用包括交通费、景区门票、住宿费、餐饮费及旅游活动所发生的费用，按照实际情况实报实销。住宿费和餐饮费严格按照相关规定限定额度。

（六）检查工作应不扰民、不扰政，除必要的情况通报可请当地政府有关领导参加外，其他检查活动均不得耽误地方领导办公时间；不得因为检查工作给游客正常的旅游秩序带来不便。

（七）在景区现场检查过程中实行“首席检查员负责制”和“责任追究制”。对于出现重大工作失误、未按工作规范开展工作、未履行相应工作职责的检查员，取消其景评员资格。对于违反规定的景区，取消其评定资格。

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