话务员二级大纲_话务员岗前培训大纲

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工业与信息化部

通信行业职业技能鉴定指导中心

2010年《话务员》二级考核大纲

线务技师考核大纲

国家二级

第一部分

公共基础知识

一.职业道德

1.了解职业的定义及其特点。

2.了解职业道德的内涵、基本特征及其作用。3.掌握通信行业职业道德规范。

二.法律法规

1.了解法律的基本定义和特征。2.《中华人民共和国电信条例》

（1）了解电信条例包含的基本内容。

（2）掌握电信资费管理制度、电信服务质量监督制度、电信安全保障制度的基本要求。3.《中华人民共和国消费者权益保护法》

（1）掌握消费者权益保护法包含的基本内容。（2）熟悉消费争议解决的途径。4.《中华人民共和国反不正当竞争法》

（1）熟悉反不正当竞争法所定义的几种不正当竞争行为。5.《中华人民共和国合同法》

（1）了解合同法的基本原则。（2）掌握合同法包含的基本规定。（3）熟悉合同书的结构。（4）熟悉合同的变更和解除。（5）熟悉违约责任的形式。6.《中华人民共和国劳动法》

（1）了解劳动法包含的基本内容。（2）熟悉劳动用工制度。（3）掌握劳动争议的处理方式。线务技师考核大纲

国家二级

7.商业秘密的法律保护

（1）了解商业秘密的定义。（2）掌握保护商业秘密的措施。

三.电信行业概述

1.基本概念

（1）了解电信行业的特点。（2）熟悉电信产品的特点。2.电信监管

（1）了解电信监管的基本概念。（2）了解电信监管的目的。（3）熟悉电信监管的机构设置。3.电信业务分类

（1）熟悉基础业务的分类。（2）熟悉增值业务的分类。

四.应用公文写作

1.常用公文

（1）熟悉通知的特点、种类及写作格式。（2）掌握请示的特点及写作格式。（3）掌握报告的特点、种类及写作格式。（4）熟悉会议纪要的特点及写作格式。2.常用文书

（1）熟悉计划的特点、种类及写作格式。（2）掌握总结的特点及写作格式。（3）熟悉投标书的概念及写作格式。（4）熟悉合同的特点、种类及写作格式。（5）熟悉商业计划书的内容。3.礼仪文书线务技师考核大纲

国家二级

（1）熟悉欢迎词的特点及写作格式。（2）熟悉邀请书的写作格式。（3）熟悉请柬的特点及写作格式。

五.安全生产知识

1.了解安全生产的概念和意义。2.熟悉员工自主安全管理的自我检查。3.熟悉消防安全知识。4.熟悉用电安全知识。

第二部分

六、业务受理

1.掌握客户投诉处理基本技能 2.掌握投诉管理和新流程设计 3.掌握投诉流程审核 4.掌握投诉流程改进 5.掌握营销基础知识 6.掌握营销方法 7.了解营销策划 8.掌握电话营销技能

七、系统检索派送

1、掌握客服中心特点及功能

2、掌握客服中心的构成及关键技术

八、分析统计

1、掌握图表制作

2、统计分析

3、SPSS分析