论新时期领导者的沟通艺术_论领导者沟通艺术

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论新时期领导者的沟通艺术

管理学的发展,经历了20世纪初至30年代的古典管理时期,20世纪30年代至60年代的行为科学管理时期和20世纪60至80年代的情景管理理论时期。至上世纪80年代起,随着知识经济和信息社会的到来,随着人们的素质、觉悟的不断提高,社会民主、文明的不断进步,领导者习惯了的、传统的发号施令式的领导方式越来越不适应当今各种企业发展的需要，特别是21世纪以后，传统的英雄主义的领导已经无奈地隐退，取而代之的是柔性化领导，它是以人为本的，关注价值的平民化领导。领导观也由最初经验领导向科学领导转变，这是一个领导史上质的飞跃，从而极大提高了领导效率。然而在人权越来越受重视的新世纪，一味的强调领导的科学性，却忽视员工的感受，其领导效果必然受到影响。实际上，领导工作很难完全科学化，领导过程是一个较随机，同时也是一个不确定的过程，这就要求领导要艺术，艺术领导是科学领导的延伸与完善。在我国，领导理论的研究开展得比较晚，十一届三中全会以后，我国才开始对领导学加以重视与研究，它的兴起是以学习、研究和构建其理论及体系为标志。到了90年代初期，我国领导学的研究进入了新的 研究阶段，成为一门新兴的交叉学科，并在中国特有的国情下得以发展。中国对领导理论的研究基本上是同西方有关理论的介绍与引进同步进行的。我国经济正高速发展，领导者的作用突显出来，使企业领导成为了我国社会中的一个新的焦点。而沟通是人际关系协调的基础，也是开启事业成功之门的金钥匙，沟通现在已经渗透到企业领导的一切的事情中。领导者掌握了沟通的艺术，也就掌握了事业成功的法宝。然而在领导者的沟通行为中，最大的问题是误以为这种沟通已经存在，这就造成组织内的下属员工对领导者的工作方式、方法常常不理解、不支持，而有效的领导沟通艺术，新的沟通理念的出现变得尤为迫切。

一、从领导行为上看沟通

在一个单位中，领导沟通是一个行为的过程。同时领导者沟通的目的是要使下属员工对组织决策信息的理解，对领导者行为和思想的理解，从而使员工在内心和思想上真正的认同领导者。所以沟通主要就是一个情感上，思想上的交流过程，这也要求领导者在沟通时更要重视讲究方法与艺术。领导者的工作就是要给下属创造一个良好的沟通环境，好的沟通氛围。要提高沟通艺术，必须先遵循沟通的程序，掌握沟通的方法。我们从沟通一般程序的几个阶段来看领导者应做的工作：

（一）信息的准备。对于领导者而言，对内信息的接收 者是下属员工，这就要明确沟通所要发布信息的内容，同时确定信息发送时机。这些都是领导者在沟通时就要做好的准备工作。

（二）信息的编码。领导者应该针对不同层次的下属和不同文化，爱好等方面的因素，来选择不同符号来进行编码，再传达给不同的接收者。

（三）信息的传递。这是沟通程序的核心环节。领导者要选择合适的方式和艺术，要选择合适的渠道和辅助手段，确实保证信息传递到每个接收者手中，（四）信息的反馈。信息的反馈极为重要，因为沟通是一个信息双向传输的过程，离开了反馈，沟通就无法进行。领导者的工作就是要使信息反馈一要及时，二要准确，三要使下属主动，四要有力度。

而要做到这些，领导者就要使用多种的沟通方式，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通三者的结合使用。同时在沟通渠道的选择上也必须多样化，领导者除了传达信息时要用到向下沟通的渠道；当下属反馈信息时就要用到向上沟通的渠道；同时在同层次的接收者也应该有一个好的水平沟通的渠道，这样能使接收者之间有一个很好的交流和探讨的平台，有助单位内部的沟通；最后我们除了这些正式沟通，还应该允许接收者间有非正式沟通的权利，员工们私下聚会，相互间交换观点看法，其影响可能远远大于正式沟通的影响。从 沟通几个程序来看，一个单位或企业建立一整套完善的沟通体制或机构，能保证沟通更准确、执行更有效；并能得到完整的反馈信息，这些反馈的信息对领导者来说是非常的重要，可能决定最终决策的制定。这些工作是领导者日常的一部分也是沟通方法与艺术的体现之处，只有领导者做好这些，沟通才能更有效，领导者才能更有效提高沟通艺术。

二、从心理学上看沟通

从心理学上看，沟通是一个思想上的信息交流过程。沟通是领导主要的日常工作，甚至有人认为领导就是沟通过程，这要求领导者沟通要讲究方法技巧，更要有艺术性。沟通是一个领导的细节问题，但是这细节往往决定着成败。而在经济高速发展的21世纪，领导者的沟通艺术在管理过程中的重要性正日益显现。在市场经济占主导地位的今天沟通正日益发挥强大的作用。沟通，是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是单位中领导者和其他管理者最为重要的职责之一。在一个单位中，要使每一个成员能够在一个共同的目标下，协调一致地努力工作，是离不开有效的沟通的。同时在每一个单位中，它的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；单位的领导者要了解下情、获得理解、发布命令，这些都需要有效的沟通。所以可以说，单位成员之间良好有效的沟通是单位效率的切实保证，而领导者与被领导者之间的有效的沟通是任何领导艺术的精髓。领导者应掌握的沟通理 念和方法有：

（一）建立沟通流程，形成沟通文化。作为一个单位的领导者，既要关心单位的命运，也要知道单位发展的目标，这就要求领导者要善于“询问”，善于“聆听”，这意味着领导者要多沟通。领导者通过一个持续不断的流程，以便使任何岗位、任何职位上的员工都能说出他们最关心的事情，并都能听到他人的真实看法，以此为基础来形成一个沟通的氛围，久而久之，使员工养成沟通的习惯，并使之成为一种文化。但这是一个长期的过程，领导者要坚持连续不间断的沟通。

（二）沟通机制和方法应从传统的命令型沟通向柔性沟通转变，即沟通时坚持以人为本。在沟通时因为人与人之间的差异性，这必然会使领导者在与下属沟通过程中会遇到困难与冲突。领导者则要尊重这种差异，并对思想价值观上的差异要足够容忍，并且要平等地对待每个员工。最后对于员工反馈的信息和正常的合理的需求，都应当予以考虑，予以重视，予以满足。这样沟通才能真正的高效的运转。而在柔性沟通时应做到：坚持对事不对人，处事要公平；在沟通过程中尽量鼓励下属发表意见，而不是一味的贬低；在沟通时，领导者要真诚地与员工沟通，而不是去虚假的应付；要坚持实行双向沟通，沟通是沟通双方共同的沟通，而不是仅仅单方面的沟通；在沟通时，要注意倾听，要使人感到领导者的 亲和力，用心倾听与设身处地是领导者建立信赖感的要决；领导者要热心接纳员工、同时树立良好的沟通榜样。

不管是从领导行为上看沟通，还是从心理学角度来看沟通，单方面的去考虑沟通问题，其结果都必然会使沟通大打折扣。领导者沟通是一个涉及领导行为学，领导心理学，交际学等多方面学科的复杂过程，领导者在沟通时要综合考虑这些因素，从而采用最合理的沟通方式。

三、领导沟通艺术的具体方法

领导沟通艺术就是充分个性化和创造性地运用沟通方法与沟通技巧所达到的领导行为水平，其本质上还是方法。所以不管是领导行为上的沟通方法，还是心理学上的沟通方法，这些都是领导沟通艺术的体现。非凡的沟通艺术不仅能够最好地达到沟通的目的和效果，而且还能给人以美的感觉和享受。领导沟通艺术主要有如下几种常用的方法：

（一）虚心请教。沟通首先是请教。领导者一定要勇于否定自己，放下架子，虚心求教，而不能先入为主，强加于人。只有这样，才能达到请教、交流、说明的目的。

（二）以身作则。有效率的领导者愿意倾听下属的心声，关心下属，并改变自身的不足，这样可以减少下属对领导者的疑虑。

（三）坦诚相见。沟通的过程是交流思想的过程。领导者只有首先把自己真实的想法毫不保留地讲出来，才能使下 属充分发表意见，坦诚交流。

（四）尊重不同意见。不同的人具有不同的背景、不同的文化、不同种族的人会有不同的价值观。认真看待不同意见可以使领导者与下属形成相互理解、信赖和尊重的和谐关系。

（五）不走过场。沟通不是装门面、走过场、做表面文章，而是真心实意地集中下属智慧，正确决策。领导者在沟通时态度要诚恳，充分启发，多方听取意见。

（六）综合分析。经过沟通得来的意见是多方面、多类型、多角度、多层次的。所以，加以整理、归纳和分析、判断，得出结论，作出决策是领导者最终的也是最重要的工作。在这一过程中，切忌主观性、片面性和表面性，要妥善处理，不能草率行事。

其实沟通的方法和技巧有很多种，只有在领导过程中灵活地运用这些方法，才能畅通无阻地运用领导的影响力，最终达到理想的领导效果。

四、领导沟通艺术的重要性分析

在21世纪的社会已经进入知识经济时代，在这种新的形势下，员工的整体素质与思想发生了前所未有的变化，个性化成为时代的潮流。因而要想实现领导工作的成功，领导者必须改变过去主要依靠传统的命令式、控制式管理方式，逐渐转向以人为本，沟通与协商为主、民主与集中并举的柔 性领导方式。

（一）沟通的分层艺术。一个单位，多则成百上千名职工，少则几十名员工，如果用同样的方法去沟通和交流，效果肯定是不理想的，必须根据员工结构的特点，采用分层沟通的策略，才能起到投其所好、对症下药、画龙点睛的效果。如何分层要根据单位的实际和员工的结构特点，需要领导对每个员工的情况了如指掌。按分工不同可分为中层干部、行政人员、老员工、一般员工和后勤员工；按情感因素可分为紧密型员工、普通员工以及有隔阂或误解的员工；按性格脾气可分为开朗型员工、内向型员工等等，只有了解了不同层次员工的不同需求，了解他们各自的内心世界，才能有的放矢地进行沟通，才能把握沟通的主动性和有效性。例如，在一个单位中，中层干部是一支核心力量，是单位决策的带头实施者，有时常会因工作方法不当而得罪领导，因工作效果不佳而受领导指责，出现这种上不讨巧下不讨好的尴尬局面时，心理不免难受和矛盾，甚至会发牢骚，影响情绪和工作。如果此时领导在员工面前批评他，就会刺伤他的自尊，削弱他的威信，打击他的工作热情，而如果找个合适的机会与他个别交流，向他谈谈自己曾经的失败和经历，探讨工作的方法，寻找有效的工作途径，鼓励他不怕困难，不怕失败，迎难而上，并在适当场合上树立他的威信，帮助他建立信心，这样有利于工作的开展。而老员工则是单位的精神财富，他 们有过曾经的辉煌，有的甚至也当过领导，他们经历丰富，见多识广，处事稳重，有很多值得年轻员工学习的地方，但现在学历偏低，方法陈旧，精力又不足，有的甚至倚老卖老，看不惯年轻领导和一般员工的一些作派。对待遇、身体、工作看得比别人重，对于他们，领导者要放下架子，要给予他们充分的尊重和关心，沟通时要倾听他们的需求，尽量解决他们工作和生活中的一些实际问题。在尊重、珍惜、聆听、关爱的前提下，合理地使用好他们，既让他们充分发挥余热，又让他们体会到组织真诚的关心。

（二）沟通的无声艺术。这里所指的无声艺术包涵两层意思，一是领导者的自身形象和人格魅力的体现。一个领导者要与员工进行有效的沟通，首先你必须是员工认可的尊重的领导，你的言行无不对员工产生影响。试想一个领导者在员工中没有威信，没有号召力，没有影响力，那么在沟通中岂能让他们信服？因此，作为领导者必须加强自我修养，要别人做到的事自己必须首先做到，严格要求自己，处处以身作则，注重自我形象，处事公正、公平，对工作充满热情，对员工真诚关爱，努力用自身的人格魅力来影响和感染员工，达到此时无声胜有声的境界；二是体态语言的巧妙运用。科学研究发现：人们按收到的外界信息70%～80%来自于视觉信息，因此，“耳闻不如目睹”，从某种意义来说，非语言交流也许比语言交流更为重要。激情呆板的说教，只能使员工 永远对领导者敬而远之，也不会对领导敞开心扉，效果往往是口服心不服，因此领导者应懂得“身教重于言教”的道理，会用亲切的表情、恰当的体态语言来渗透到沟通中。例如：见到员工亲切一笑，微微点头，会让员工有一种到家的感觉，因为笑是一种奇妙的语言，既能表达敬意，也能表达歉意，还能表达理解、宽恕等心意，可以缩短彼此心理距离，消除各种疑虑。一个关注的眼神，一个真诚的笑脸，一个倾听的神态，一个默默地点头，一个坚定的手势，一个宽容的表情等丰富的体态语言都可以传达一种信息，营造一种意境，只要在沟通中巧妙运用，就会有意想不到的效果。

（三）沟通的环境艺术。选择一个好的沟通环境，可以营造一种好的沟通氛围，同样可以收到好的沟通效果。员工是个特殊的群众，他们既是被管理者，同样也是管理者，他们都很重视自身的形象，也特别看重自己的行为。因此，领导者在与他们沟通交流时，要掌握他们的心态，不能不分场合，不看时机，在别人或在其他员工面前，随意表达对某个员工的看法或评价，这样不仅不能很好的沟通，反而会伤害他们的自尊心，促使矛盾的激化，甚至有时双方都下不了台，把事情搞僵。一个善于沟通的领导者，他会根据不同性格，不同原因，选择多样性的环境，进行真诚而又灵活的沟通，起到环境育人的作用。一个真正懂得沟通艺术的领导者会倾听他们的需求，听听他们对单位的建议，同时关心他们的身 体状况、家庭生活、随便唠唠家常，让他们体会到单位的温暖和一如既往的关爱，促进相互的理解，心与心的距离会觉得很近。

（四）沟通的语言艺术。语言是人类交流、沟通的工具，是人与人之间沟通最常用的交流方式。员工都是有思想、有知识、能说会道的人。因此，领导者在与他们沟通的过程中要特别注重语言表达的艺术，既能说到点子上，又能顾及员工的脸面，避免员工自尊心的挫伤，而造成沟通的障碍，产生逆反心理。在与员工沟通前，领导者应该事先深入了解对方的具体情况，应该知道“说什么”，更要考虑“怎么说”，要学会随机应变，不卑不亢，以情动人，恰到好处。通常使用的语言技巧有：幽默，是一种交流的润滑剂，可以调节沟通气氛，加强沟通的亲和力，使对方容易接受；含蓄，是一种含而不露、含而不糊的交流方法，让员工自己揣摩、体会话语中所蕴含的真实意思，一方面体现了领导者的高雅与修养，另一方面也表示出一种对员工的尊重和体谅；委婉，也是与员工沟通最常用的一种语言表达技巧，有时对员工直言不讳，会让他们在心理上难以接受，产生抵触情绪而无法沟通，利用委婉的口气说话，多使用“是吗”、“对吧”、“好啊”、“就是嘛”、“你认为呢”等语气词，可以使人感到说话语气不那么生硬并传递一种真诚的信息和相互的尊重；交流时适度的沉默，可以起到一种提醒的作用，也可以给双 方留下冷静思考的空间，有时对某个观点一时转不过弯，沉默就是一种好的方法，不必马上发表自己不成熟的观点而导致误解的加深；积极聆听可以体现领导者的诚意和耐心，不要只顾自己说，而不愿意听员工讲，随意打断员工的话会让员工觉得领导者对他的诚意和尊重不够，也就让员工无法接受你的说教了。

总之，领导沟通既是一门科学，更是一门艺术。领导者应领会管理就是管人，管人就要管心，管心就要关心，关心就要真心的道理。真心、真意、真诚的沟通是搞好日常工作管理、构建和谐人际关系的重要手段，讲究艺术、技巧、方法是有效沟通的重要途径。