宝马案例分析_宝马公司案例分析

2020-02-28 其他范文下载本文

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案例分析

案例中的宝马车主的汽车在多次维修后仍有大大小小的问题，而在记者采访中，福州中宝的洪小姐却说“汽车并没有像许先生所说的那样存在安全隐患，危机生命危险”，这样的说法没有站在消费者的立场上想问题，忽略了许先生这两年来战战兢兢使用问题车的感受；接着公关部的陈小姐又以无中生有的姿态乡记者说“许先生一直不肯配合维修”这样的话，未免令消费者心寒；最后当记者提出“什么情况才能达到宝马汽车的退换标准”时，陈小姐的态度却是含糊不清，没有做出明确的答复，让记者生疑，也给更多的宝马顾客以及隐形客户带来疑问。

当许先生要获取权威机构的质量认定的时候，却被告知不止福建省的鉴定中心没有相应的技术支持，最权威的三家国家级检测机构也不一定有设备支持。

当想要使用法律武器维权时却因国家的汽车三包政策尚未出台，可能败诉。案例中，一．福州中宝的客户服务另消费者寒心，一是态度强硬没有站在消费者的立场上想问题，给予消费者适当的心理安慰；二是在接受采访时

无中生有，诋毁客户部肯配合维修

二．宝马汽车公司总部在中国的质量鉴定中心的技术水平较低，说明宝

马汽车公司对于中国区的顾客的重视度还不够

三．国家的政策也是消费者投诉无门的重要原因，国家政策和法律是消

费者维权的重要依据，应当给予大力重视。

从案例中得到的启示：

一．当投诉客服中心无法决定是否能够达到消费者的要求时，应该给予消费

者适当的心理安慰，让消费者觉得尽管没有达到自己的要求，但是不至于受气，心理不平衡等，可能还是愿意接受该公司的建议的。

二．当利益各方难以取得平衡时，任何拖延战术只会使问题时，更加复杂，积累更多的社会矛盾。顾客投诉无果，造成的损失不止是金钱上的，还是时间上、精神上的。久而久之必将造成客户的流失。对公司也会造成负面影响。

三．国家的政策与法律本来就是消费者维权的重要依据，国家汽车三包政策的出台不能再拖了。