消费者维权服务站_消费者维权服务岗

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消费者维权服务站

场所：门店办公室

人员：各个店助

固定电话：***

计算机：办公室已有

宣传栏内容（如工商局不一起制作）：

《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区等场所建立“消费维权服务站”，协商和解决消费纠纷，是依法履行社会责任的重要内容，努力做到消费纠纷解决“不出店门”。

“消费者维权服务站”的主要职责是：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解决与消费侵权赔偿等制度：向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规：解答消费者有关咨询：受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录：定期汇总、报送和分析消费者投诉集中的问题，及时想工商的有关部门反映。

受理和处理消费者投诉的工作制度：

1.依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

2.耐心听取消费者的投诉，一招法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和结不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的预定履行义务。

4.对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，难就处理意见后，及时向消费者反馈。

5.消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》重的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄》，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所混总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和系统报送。

6.消费者直接投诉到市、区消费者协会的，应积极配合市、区消协妥善处理，不留后患。

7.尊重消费者选择解决途径的协商和解原则，处理投诉事件要符合《消费者权益保护法》等相关法律规定，处理投诉时要坚持合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

8.受理服务质量投诉时，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况并妥善处理，处理完毕后应将具体情况通报管理层，管理层对直接责任人提出处理意见，报店长批准后，由管理层人员负责处理。

9.在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知商场相关负责人，相关负责人尽量安排商品的退换，确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。