如何降低消费者的不满意度论文_关于客户满意度的论文
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如何降低消费者的不满意度
现在，在以消费者为主导的消费市场，昔日商家的霸气早已荡然无存。取而代之的则是：消费者就是上帝，顾客就是总经理，各个企业现在想的是怎么去吸引消费者，让消费者来购买自己的产品。这也难怪，现在是谁能争取顾客，谁能留住顾客，谁就是赢家。
为了争取顾客，留住顾客，企业可以通过各种办法来实现，如为顾客创造一个舒适的购买环境，给顾客很大的返利空间，为顾客提供个性化服务等。但今天在这里，我们主要来讨论如何才能降低消费者的不满意度。
所谓消费者满意度，也叫消费者满意指数，是一个相对的概念，是消费者期望值与消费者体验的匹配程度。也就是消费者通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。当一个消费者的体验值小于他的消费期望值时，不满意度就会出现，当不满意度大于一定的值以后，消费者很可能就放弃这一产品，也即，企业失去了一个客户。而很遗憾的是，中国的很多企业都没注意到这一点，特别是民营企业。也就是说，这些企业每时每刻都在面临着巨大的损失!所以，如何减低消费的不满意度，对一个企业来说，意义重大。那么，怎样才能降低消费者的不满意度呢？我觉得，企业可以做得很多，比如：
一、用心服务，争取做到让消费者满意。
正如上面概念所说的，当消费者的消费体验值小于他们的期望值时，他们就会产生不满。这也就意味着，我们可以通过我们的能力做到让消费者满意。如，商场的布局经过精心设计，努力为消费者创造一种很轻松的购物黄金；又如在销售商品时，销售员进行微笑服务，尊重顾客，为顾客提供使用很实在意见；当然像海尔的“12345”那样的售后服务原则也是做得很不错的，总之，企业要做的是，时时刻刻为消费者着想，让他们放心消费，开心消费。以下一家快递公司的事例：DHL德国分公司有位邮递员因为工作失误漏发一个去当天寄去美国的包裹，由于去美国的快件航班是隔一天才有，照一般人的思路找个理由先随便搪塞一下客户，再等一天再寄出也无可厚非。但这位邮递员发现自己的错误后，等下班立刻自费坐末班飞机，并且在当天就把包裹送到客户指定的地点，然后第二天又坐早班机回公司上班，他个人支付了差不多一万美金！客户感动知道真相后，到当地媒体进行宣传，此事在业界传为美谈！可以想象，DHL的满意度一定很高。
二、正视消费者的不满
（1）主动发现
很多时候，当顾客不满意的时候，他们会随口抱怨。特别在中国这样一个维权意识不是很强的国度里，消费者或许会花更多时间在抱怨上，而不是在维权上。而也很遗憾的是，企业往往没有注意到这一点，而是等顾客返回来抱怨时才真正注意到，但这时顾客在很程度上已经对企业的产品失去了信心，而且很有可能，他们在心里已经放弃了该企业的产品。所以，企业要降低消费者的不满意度，就要主动去发现、去倾听消费不满的心声，并且及时作出补救措施。企业可以派一些观察员深入到产品消费第一次线进行观察、倾听消费的抱怨，和消费者交流，争取消除消费者的不满；企业还可以定期进行调查，通过问卷或者访谈走访的形式获取消费对该企业产品的满意程度，以便做出相应的反应措施。
（2）妥善处理顾客抱怨
但消费前来抱怨的时候，也是问题比较严重的时候了。要处理不好，很有可能就失去了我们的客户，当然，要处理好了，也会带来意想不到的效果。当有消费者抱怨时，企业应该特别重视，并积极采取补救措施，争取消费者的不满。以下是一个简单的例子：张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里
装得不是自己原先挑选的鞋子，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。正在这个过程中也许企业会有所损失，但相对失去一个顾客来说，这又算什么呢。
三、进行客户关系管理
管理学里有一句很经典的话：当你和消费者成为朋友时，你就不用担心他不会买你的产品了。是的，当你和消费者关系很好时，大家都很信任你时，在消费过程中遇到什么问题或抱怨时，他们会和你提出来，当然态度要比上面的抱怨要好的多。而且，很重要一点是，他们会根据自己的经验提一些很实际的问题，提一些建设性意见，而这些经验对一个企业来说无疑就是一笔不小的财富。至于怎样进行客户关系管理，也不是一时半会儿能说清楚的，也不是本文的重点。
四、培养企业员工的“危机公关意识”
防患于未然，最好的降低顾客的不满意程度的办法就是让消费者不产生不满。企业只有 树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。企业应该时时刻刻对了解企业对顾客满意度影响较大的是哪些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。同时，企业也应该设立专门的投诉部门，及时地处理消费者的抱怨。
当然，如何降低消费者的不满意度，企业还可以做得很多很多。但有一点很重要，可以做的虽然很多，最重要的是：去做。
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