消费者申诉举报热点_劳动用工热点问题

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一、现状

近年来，随着政府监管力度的明显加大，相关法律法规的逐步完善，消费环境有了明显的改观，消费这个权利也得到了一定程度的维护。但是，由于市场经济的弱点和缺陷，导致仍然有消费纠纷，仍然有侵害消费者权益的行为存在。在我国，消费者的自我保护意识越来越强，向消协投诉的范围也越来越广，大到汽车房产，小到服装、小家电，甚至连打扫卫生的事情都有人投诉。投诉商品的档次的不断提高，牵涉的利益越来越大，也促使了消费者不断注意消费细节，提高维权意识。政府在强化维权意识的同时，也应不断拓宽投诉渠道，为消费者投诉举报的热点、难点问题提供更加便捷有效的解决途径。

二、消费者申诉举报的热点

近年来，根据社会各项调查显示的数据可以看出，消费者投诉举报的热点主要集中在以下几个方面：

家用电器：空调、电脑、电视机、电冰箱、洗衣机等家用电器的申诉比例不断上升。申诉的主要问题是：消费者付款后，厂家并未按照承诺的时间及时送货；家电下乡补贴产品或以旧换新产品的优惠返还不及时、不到位；个别商家、超市的导购对电器的相关功能不熟悉，误导消费者；“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价；使用伪劣零配件冒充新零件等导致消费争议比较多。另

外，随着电动车的逐渐普及，针对电动车的电瓶的申诉日益增多，消费者主要申诉质量不过关、维修不负责任等问题。

通讯产品：随着科技的不断发展，人们生活水平的不断提高，手机日益普及，但是这种逐渐成为生活必需品的产品的投诉率一直是居高不下。主要投诉问题是：科技含量虽然不断提高，但手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；“二手”手机质量无保障、“山寨”手机忽悠人、不良商家以旧手机换新壳充当新品销售；一些销售商经营者凭借商品质量鉴定优势地位，拒不履行“三包规定”；有的售后服务网点进行手机维修后不出具维修记录，为日后消费维权设置了障碍；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商用组装机来以旧充新，以次充好。

服装鞋帽：服装申诉受时间和节气的影响较强，主要问题是：发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换；服装衣领起毛、面料起球、褪色等；虚假标示服装产地、用料、等级或假冒、仿冒知名品牌；保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费者；经营者以降价、打折或换季等名义搞促销，出现质量问题时以上述借口不予解决。鞋类申诉大多是由于当时不穿用，放置时间较长后穿用发现问题，已超出质量承保期，虽然还是新鞋，但经营者不予“三包”；经营者对问题商品“只修理不退换”，甚至擅自收取修理费。

电信服务：固定电信服务申诉的主要问题是：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费，导致消费者不知情消费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时；部分网线设备老化，信号传输质量不稳定；线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。移动电信服务申诉的主要问题是：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者；话费误差多，套餐资费标准不透明，套餐退订难；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果。

此外，家居产品、交通工具、互联网服务、美容美发服务、洗染服务、计算机产品等也是消费者投诉举报的热点。

三、消费者投诉举报的难点

1、消费者难以提供经营者的真实、具体情况，致使消费者的合法权益难以得到保障，其损失也难以得到赔偿。比如说，现在越来越多的消费者习惯于网上或电视购物，但是由于这种交易方式没有形成规范的市场经营模式和标准，良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费者的情况屡见不鲜，从而使交易存在风险。

2、某些服务的相关条款限制了消费者的权利，导致维权难。你如邮政物品丢失后难以索赔。邮政合同中收货按照先签字、交款，再

验货等条款进行的，由于付款后才能验货，严重限制了消费者的知情权，特别是通过异地邮购交易的商品与实际不符时, 经营者故意设置障碍，拖延推诿，使退换货的承诺难以兑现，维权难度增大。

三、建议及对策

消费是日常生活中不可缺少的一项活动，那么消费者的权益更是应该受到维护。作为工商部门，要始终牢记一切为了消费者利益的宗旨，充分发挥职能作用，为维护市场秩序、构建和谐社会做出了积极贡献。

首先，加强宣传力度，促进消费者维权意识的觉醒。定期组织工作人员深入群众讲解与消费者自身利益切身相关的法律法规，帮助群众学习如何鉴定假冒伪劣产品，从而提高消费者的维权意识。

其次，加大保护消费者权益的力度，做到坚持依法维权。加强对商品和服务的监督，把监督商品和服务作为履行法定职责的重中之重，努力营造健康安全的消费环境；引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式条款的点评活动，坚决制止“霸王”条款，努力营造规范有序的消费环境；大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。

再次，注重实际，在推行中求深入，求创新，使监管机制更加完善，更加科学，更加规范，更加有效。一要进一步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制，二要建立健全商品质量监测制度

三要实行流通领域商品质量监督管理登记制。在进行日常监督检查时，工商执法人员要严格按照《工商行政管理所食品安全工作规范》等规定，对商品质量特别是对食品认真进行检查，并如实填写《流通领域商品质量监督管理登记册》，确保商品质量监管到位。

最后，以现代科技手段为平台，全面构建消费维权网络。进一步建立健全12315指挥中心工作规范，充分发挥12315申诉举报网络的作用。积极开展12315进市场、进商场、进社区、进村镇、进风景区活动。在商场、宾馆、社区、乡镇、学校、旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点，使申诉举报维权点覆盖全市城乡，进一步满足广大消费者申诉举报的需要。

作为消费者本身，也应该从自身角度来提高维权意识。

首先，加强自我防范意识。不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。比如，购物不忘索凭证；维修记得填记录；食品质量问题现场解决；协商不成及时投诉。

其次，树立权利意识。为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签订的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。

其次，养成一个良好的消费习惯也非常重要。消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。对难辨真伪的商品，消费者应该去正规的销售部购买，在消费过程中遇到问题，要及时拨打消协的投诉电话，或者拨打12315进行投诉和咨询，不放弃任何一个维护自身权益的机会。消费者权益日一年只有一天，但是消费活动却伴随着我们生活的每一天。因此，要保护好消费者的权益，应该充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权全社会参与的制度化、规范化、社会化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。