浅谈网络购物中消费者权益保护_网络消费者权益保护

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浅谈网络购物中消费者权益保护

摘要：随着互联网技术的发展，电子商务在我国呈现蓬勃发展的趋势，网络购物已经成为时下流行的消费方式，以其快速便捷，节省时间，节约成本的优点受到广泛青睐。然而，由于网络环境的制约，网络监管不力，相关立法不完善，消费者自我保护意识薄弱等方面的原因，网络购物还存在着很大的问题，消费者合法权益经常受到侵害，维权较为不易。因此需要提出应对策略，建立网络购物消费者权益保护机制，以促进电子商务以至于互联网经济的健康发展。关键词：网络购物;消费者权益;保护对策

一、网络购物的优点

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示:在我国有17·9%的网民在半年内有过网络购物经历,在浏览过购物网站的网民中,有29·6%的人在半年内有过网络购物经历,有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物;有63·7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。[1]作为一种新兴购物方式，网络购物与常规购物方式相比自有其优点。

第一，节省时间。传统购物方式中，消费者需要亲临店铺选择商品，过程繁杂，时间花费较多。有了互联网，消费者足不出户就可以“逛街”，选择自己中意的商品，既省时又省力。

第二，节约成本。网络购物因其自身的特点，与实体店铺相比减少了不必要的费

用支出和中间商，因而商品价格往往更加便宜。消费者借助网络载体，在获取大量商品交易信息的同时也减少了出行交通等额外费用。

第三，选择广泛。网络购物中商品种类丰富多样，给消费者增加了选择比较空间，消费者可以获得大量的商品信息，买到当地市场没有的商品。

第四，不受时间和地域限制。有了互联网，消费者可以在家24小时随时进行购

物，不受传统购物中实体店铺营业时间的限制，甚至可以通过网络跨国购物，买到国内市场没有的商品，不受地域的限制。

二、网络购物的风险

由于互联网的虚拟性以及网络购物自身的独有特点，网络购物也存在较大风险，会给消费者造成损失，侵犯其合法权益，主要表现为以下几方面:

(一)消费者的知情权难以得到保证：

消费者在网上购物时,难以实际接触到商品，只能依靠商家在网上提供的相关商品描述和照片,获取有关商品的部分信息。然而,一些商家常常会虚假宣传、夸大其词，商品实际品质与所宣传的相去甚远，甚至以次充好、销售假冒伪劣商品，使消费者的权益严重受侵害，知情权得不到保障。

（二）商家的信誉不能保证：

由于网络购物中多数消费者都是支付货款在先,商家送货在后,因此,商家收到货款后,不履行或者不适当履行的行为时有发生。消费者在选择商品时，往往根据卖家的信誉值决定购买其商品，信誉值越高证明风险越小，信誉值往往是消费者决定购买的依据。但随着如淘宝网销售的发展，一些不良商家便走起了旁门左道，一些刷信誉值的软件应运而生，可以凭空增加卖家的信誉值，消费者真假难辨。[2]

（三）售后服务不能保证：

网购中出售的商品往往不开具发票或其他的相关的凭证，产品一旦出现质量问题，有些商家会以种种理由拒绝退换货，就算同意退换货经常也要消费者自己承担运输费用以及因退换货造成的其他损失，这大大增加了购物成本和风险。而且这种网络购物的售后服务不为我们亲眼所见，透明度信用度较差。

(四)举证较为困难：

在各大网站中我们可以看到卖家“假一罚十，假一罚万”等保证，但是如果一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付。[3]所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏，尤其是在所涉及的商品标的额较小的情况下。

三、网络购物消费者权益保护现状

在我国，网络购物是近年来的新兴事物，随着互联网技术的进步而蓬勃发展。由于受网络环境、政策法规、消费者意识等因素的制约，我国当前的网络消费环境较为混乱，消费者权益经常受到侵犯，主要变现在以下方面：

（一）相关立法尚不完善：

由于网络购物是近年来的新兴事物，我国相关立法还未跟上其发展速度。除了 2004 年 8 月 28 日颁布的《电子签名法》外，其余的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定。直到 2007

年 3 月，商务部发布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》，对网上交易参与双方主体的认定、网上交易的基本原则、网上交易参与方规范行为等提出了指导性的意见。《意见》中规定从 8 月 1 日起，利用互联网从事电子商务经营活动的主体，均应依法登记注册，在领取营业执照后才能开展经营。已办理营业执照的企业或者个体户所开的网店，如超出原登记注册经营范围，也须办理相关变更登记。《意见》同时列举了 3 类无需登记注册的电子商户。[4]该意见的发布使得电子商务交易的法律环境进一步得到规范。然而由于其条款过于原则性、缺少具体实施细则，并未取得很好的成效。

（二）政府监管不力：

网络经营的监管并不是一个部门的事，它涉及互联网主管部门、工商部门、公安部门等，虽然淘宝网等网站都在页面上提醒用户，应按照国家的税收规定向相关部门缴纳税款，但实际情况是工商部门的管理对象是商户，所以他们确定管辖权的划分标准是侵权人实体店所在地，他们只负责管理在本地区工商局获得营业执照的商户，因而出现了网络经营监管的“真空地带”；其他相关部门在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消费者自我保护意识薄弱：

消费者在网络交易中往往不验证交易方身份，不保留交易记录等，防范风险的意识较差。由于网络交易的远程特点，很多受骗者往往抱以“认栽”心态一弃了之，即使是投诉举报的，也多因为无法充分提供交易对象的基本情况而导致案件根本无从调查，使执法监管处于两难境地。法律的缺失和保护意识的淡薄，使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。

四、网络购物中消费者权益保护的对策

（一）完善有助于保障消费者权益的法律体系：

目前,我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是,由于网络购物的特殊性,使得这些法律法规针对性差、适用性不强,甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策,极大的滞后于互联网经济的发展，远不能适应网络时代的要求。所以必须完善相关法律法规以及政策规定，就商家与消费者的权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出明确规定。

（二）建立并建全网上交易信用体系：

消费者进行网络购物时，绝大多数都是通过商品的图片资料、网上广告与卖主交流,具有虚拟性。由于多采用网上银行转账汇款等进行交易,而且多数没有发票等购物凭证，一旦上当受骗,投诉相当困难，维权较为不易。[6]因此,亟需建立健全网上交易信用体系，将买家和卖家双方的交易信息进行汇总，形成个人诚信记录的一部分。今后，不诚信交易的买方、卖方都有可能被列入“恶意欺诈黑名单”，在各大电子商务平台上进行通报，阻止其交易，以此维护网络消费市场的良好环境，对消费者合法权益进行保护。

（三）加强网络消费者自我保护意识：

网络购物中，消费者首先要培养和加强自我防范意识,尽量选择正规的、知名的网站和网店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案,其运营处在监管之中,一旦发生损害消费者利益的行为,工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益。消费者在决定网络购物消费前,应通过电话、网络对经营者情况进行了解,如工商登记、信誉情况、经营规模及送货方式等,只有在确认主体合格、信誉度好时,才宜进行网络购物,并且应尽量选择货到付款的方式。最后,应当特别注意保存好电子证据及相关资料，如发现货品有质量问题,应及时向公司所在地消协或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时,应按照属地管辖原则,向公司所在地的公安机关报案。

结语：网络购物中消费者保护的法律法规对于保护消费者权益，树立消费者信心以及在商家和消费者之间建立平衡的关系具有重大意义，可以有效地限制、避免欺诈和不公平商业行为的出现。所以，在互联网经济飞速发展的今天,为了更好的保护网络购物中消费者的合法权益,应当采取措施完善相关立法，改善网络消费环境，加强监管，构建合理有序良好竞争的网络消费市场，实现网络经济的腾飞，跨入互联网经济时代。

注释：

[1]中国互联网信息中心.《中国互联网络热点调查报告》.2008年版.[2]李佳楠.《浅析网络购物消费者权益保护》.《法制与社会》.2010年7月上.[3]曹云倩.《浅谈网络消费者权益保护》.《法制与社会》.2009年7月下.[4]王利明.《电子商务法研究》.中国法制出版社.2003年版.第79页.[5]高富平.《在线交易消费者保护法律研究报告》.法律出版社.2005年版.第85页.[6]闾燕.《网络购物中消费者权益保护的对策分析》.《高等函授学报（自然科学版）》.2010年4月第2期.