餐厅服务心理与人际沟通案例_人际沟通心理案例

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餐厅服务心理与人际沟通案例

一、案例一：

一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。

服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。

二、案例二：

马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。

一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。”

到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。”

当小王把马先生领到包厢（他的客户先去房间休息一下，然后再用餐）。打开房间时，马先生说：“小姐，不好意思，我能不能麻烦你一件事，这间包厢格调挺好的，但餐具稍显欠缺档次，能用我上次用的金餐具就好了，现在有贵宾包厢吗？今天我宴请的是比较重要的客人。＂小王当当即应允去查看后再给予答复。不巧，那天晚上生意很好，贵宾宝箱客人还未走，当小王回来向马先生解释的时候，他没有为难小王，只是很遗憾的说：“没事的，你去忙吧，麻烦你了。”听到他这么一说小王的心里很不舒服，客人只是觉得对餐具不满意，从鲍翅馆借用六套餐具不就解决了吗？请马先生稍微等候，小王马上和和鲍翅馆的服务员借了五套金餐具，然后撤下原来的餐具。当看到马先生满意的喜悦时，小王相信，下次马先生一定会选择金海湾大酒店的。

三、案例三：

一位客人带妻子来２０３包厢用餐。从客人的谈话中的得知业务上的事情较多，经常忽略了在家等候他的妻子由于二人的沟通不够，结果为了琐事频繁吵嘴，伤了感情。丈夫意识到可能是自己欠妻子多一点，于是特意在酒店预订包厢用餐，向妻子赔礼道歉。

客人到包厢坐定后，服务员小王注意到这样的情况：原来妻子坐在靠近空调吹风的位置上，冷漠的不搭理丈夫。丈夫坐在对面，可能是感觉妻子有点冷，丈夫主动和他换了位置。“看来丈夫还是十分体恤妻子的，应该把妻子作为重点服务对象，因为这样可以让女士得到尊重的感觉，希望我的服务能使现在静默的用餐气氛变得愉快一点。”小王想

冷菜以上桌了，在点酒水的时候，丈夫俩的意见有了分歧，丈夫要点瓶白酒，而妻子不

允许丈夫喝酒，说酸奶开胃，争执不下，场面更先紧张。小王急忙说：“女士优先，先生你

要尊重夫人的选择，我想她也是为了你，你说是吧？”俩人都没有吭声。小王又接着说：“不

说话就代表默许了，是不是？”这是丈夫说话了：“好吧！”小王同时给他们贝里倒满了酸奶，妻子的面容有了些许笑意。

在服务中小王始终微笑着，当然更多地照顾到妻子的情绪，是俩人的用餐过程显得平静

无澜。当用餐快要结束的时候，妻子先吃一点点心，丈夫希望服务员能做一下推荐。这是小

王想到“合家欢乐”不错，就向客人说：“合家欢乐可是用糯米、枸杞、莲子、红枣、桂圆

等原料做成的，口感软糯，营养补身，且这个蔡明去吉祥和睦之意，建议你品尝一下。”点

心上来后，他征求客人是否需为两人分小盘，男主人说：“这份合家欢乐可就让我亲自端给

夫人吧，”惹得妻子终于笑开了颜。

用餐在愉快中结束。离开时，丈夫对妻子说：“下次我们还来这里吃饭好吗？这里气氛

真不错。”妻子颔首同意，两人都对妻子表示感谢。

四、案例四：

一天晚上，刘先生和三位朋友在某餐厅用餐。由于平时工作忙，难得有时间、有心情和

朋友出来放松一次。不知不觉中三小时过去，快到饭店大洋的时间了。可是刘先生和几位朋

友谈兴正浓，兴致仍然很高，没有离去的意思。服务员虽然一直面带微笑，在旁边周到的服

务，可心里却很着急，想早点下班休息，几次想催他们赶快结账，但一直没有还意思开口。

最后她终于忍不住对刘先生和他的几位朋友说：“几位先生，实在对不起，我们的饭店要关

门了。能不能赶快结一下帐，如果想继续用餐请明天再来好吗？”

刘先生听了她的话非常生气，生气的说：“什么！我们还没有用完餐你就想着赶我们走，有你这样做生意的吗？”服务员一时语塞，尴尬的站在那里不知道该说什么。刘先生的一位

朋友看了看表，连忙劝他说：“时间确实不早了，咋们也该回去了，”并连忙让服务员把账单

拿过来准备结账。在之前的整个用餐过程中，刘先生的心情特别好，可是服务员的这个举动

让他心里很不舒服，刘先生立即阻止他的朋友，对服务员说：“你的服务太对让我们不能接

受。请你马上把餐厅经理叫过来，”这位服务员听到了刘先生的话感到非常委屈。客观地说，他在客人点菜和进餐的服务过程中服务态度一直非常好，并没有出现什么大的差错们只是最

后想催早一些结账。“先生，我们饭店确实该关门了，再说我们也该下班了。请你理解一下

我们好吗？如果你觉得我的方式不对，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。”服务员用

恳求的口气说道。“不行，我就是要找你们经理.”刘先生并不让步。

服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。刘先生告诉餐厅经理他们对服务员催促

他们结账的做法很生气，说服务员的服务态度有问题。

“几位先生，你们消消火，服务员确实不应该这样说。这是我们工作上的失误，我想大

家表示歉意。你们什么时候结账都行，结完账也可以在这里继续聊天，我们一定服务好。”

经理边说边然那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，刘先生终于不再

说什么了，付了钱后含余怒的离去了。

五、案例五

某日，哈尔滨的张先生陪着三位台湾客人来到某高级酒店用餐。用餐开始后，新来的服

务员就开始了热情周到的服务。服务员在服务期间始终面带微笑，手疾眼快。上菜时即刻报

菜名，见客人被子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随

即更换。汤上来后，服务员接着便为他们盛汤，客人第一晚汤还没有喝完，他便开始为客人

添汤，添了一碗又一碗。她站在餐桌边来回的走动，不停的忙上忙下，并不时礼貌地询问客

人还有何需要，搞得张先生和三位客人拘谨起来。

其中的一位客人把筷子放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对张先生说：‘这

里的服务简直是太热情了，不过……“先生，请您抽烟。服务员见客人手机拿着香烟，忙从

口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔……好，好！”客人忙把

烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟刚点燃，服务员又忙着给他的碟子里添菜，客人

忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是我自己来吧。”服务员随即把烟缸拿去更换。张先生，这里的服务太周到、太热情了，就是让人有些透不过气来，我们还是赶快吃完走吧。

客人悄悄地对张先生说完便急忙用餐。当服务员给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小

姐的布菜，各自吃两口便匆忙离去，服务员把客人送走后，明显感觉到了客人对他的服务并

不认可，但是一头雾水，怎么也搞不明白客人到底因为什么不满意，难道自己的服务不热情、礼数不周到吗？