金日集团的 “四心级”服务_金日集团

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金日集团的 “四心级”服务

来源：金日科技 http:///

国内保健品十强企业之

一、在东南亚享有“西洋参之五”美称的香港金日集团，自1999年推出了新一代功能性心脑保健品一一金日心源素后，在营销策略上另辟蹊径，采用服务营销手段，强化了产品与消费者沟通上的亲和力，构建了互动式的情感交流平台，从而使金日心源素一上市使产生巨大的品牌效应。

2000 年初，金日 集团客户服务部组织专业人员 建立 了 “消费者资料库”，具体方法:通过消费者主动的联系(消费者来信);终端售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记(如记下该消费者的年龄、性别、购买目的、购买次数以及消费者所提的意见);每次开展促销活动的表格存档(如活动前的登记，活动后的调查表格填写)等市场第一线的资料收集。

通过这些渠道，金日集团的“消费者资料库”共收集到近3万个消费者的详细资料，并定期不断增添、筛选、刷新。按消费者的病症轻重、服用次数、购买频率等，进行群体的细分，针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务。如:根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为 A、B、c、D等几个级别。据此提供电话回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊等不同的增值服务。

2000年春节，金日心源素为回报老顾客的长期支持，按资料库的详细地址，在春节前一个月，给每个消费者免费邮寄精美的新年贺卡以及以健康为主题的金日新年挂历;并开展“健康之星”评选活动，邀请65名获奖者前往金日 总部所在地厦门，参观通过国 际GMP论证的花园式厂房，实地了解科研生产状况。在厂部期间，集团总裁在百忙中为这些远道而来的获奖者颁发奖金证书、披上缝带、合影留念，并亲自陪同，领略了厦门的美丽风光;同时通过8∞免费咨询电话，为广大消费者解答各种心脑疾病的疑问;成立“专家级组委会”定期上门为消费者免费健康检查。通过以上各种量身定做的服务，从而使金日集团获取服务上的创新动力，培育出具有强大美誉度的服务品牌，从而提升消费者对金日集团的信任感和忠诚度。

为回馈广大消费者对金日集团的支持，在 2000年 3月份，金日集团提出“诚心、耐心、细心、爱心”的“四心级”服务概念，实现了附加值的有形化，提升了品牌内涵。

1.诚心:金日集团在开展健康千里行活动的现场，专家除了悉心为消费者诊断及回答疑问外，还为患者建立了档案;档案建立后，活动组委会派专人整理、归纳，并根据患者年龄大小、病情轻重缓急进行详细分类、分析，然后由专员进行电话回访、联系。在此基础上组建了金日心源素健康俱乐

部，经常组织中老年人开展广场文艺表演、健康知识大赛、登山比赛等趣味节目，丰富他们的生活。对于重症患者，组委会工作人员则带上检测仪上门为其检查、诊断，长期进行健康跟踪，直至患者的身体得到康复。

2.耐心:金日集团专家组对全国消费者来信、来也提出的各种心脑问题耐心细致地给予回答解释。若碰到消费者有关其他症状疑问，专家组委会则会根据不同需求，通过书信方式不厌其烦、每信必复为其做出详细的解答。

3.细心:金日集团在健康千里行活动中，为确保成功效果，对一些现场布直的具体细节作了大量的工作，如领导上台讲话的时间控制;现场人员将有多少人参加的预算;天气变化的防范措施;竞争对手是否破坏现场等都考虑的十分细致并做出两种效果方案的准备。

夏天由于天气比较炎热，而参加活动的又大多数是体弱的中老年人，金日集团考虑到:一整场活动下来，精力消耗过大，容易产生烦闷与疲劳，如果中场消费者要是口渴了怎么办?如果人太多了，等的不耐烦怎么办?因此，金日集团专门成立了以十几个人为一组的“绿色使者”在现场专门为消费者服务。如在活动现场准备了轻松、喜闻乐见的歌曲，并不时配合一些趣味性的娱乐活动，提高消费者的情绪，搞活现场气氛;活动期间，“绿色使者”为消费者搬椅子、送矿泉水和派发《心脑必读》手册，解决了他们由于排队所引起的劳累与烦闷;现场还准备了 30多把大遮阳伞，预防天气变化的急需。活动的细微之处让许多前来采访的新闻记者为之惊叹:如此周到的考虑在我们参加的所有户外活动中是极少见的。

4.爱心:金日集团在服务营销中，把“爱心”两个字体现得淋漓尽致。如针对消费资料，金日集团客户服务部对消费者进行定期的电话回访，组成户外服务队上门健康检查。对一些家庭经济较为困难的患者，提供免费的上门诊断后，并赠送多个疗程的金日心源素产品让其服用。

以数据构建服务体系，品质塑造品牌形象的金日服务营销，透过“个人化”的接触方式，与目标消费者建立一对一的关系，借由持续的接触与沟通，加强与消费者的情感交流，从而提高金日产品的竞争力、附加值、差异化地位。