水吧服务章程_服务部章程

水吧服务章程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务部章程”。

服务意识

顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。

满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每位同事必须竭尽全力、不讲条件、想方设法满足客人的合理要求。

对宾客服务要遵循以下六项标准：

1、亲切主动：见到客人首先要主动微笑、并问候客人；

2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语；

3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以方便客人为原则；

4、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；

6、服务圆满：客人在任何地点和时候向同事提出要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不借故推诿。

服务精神

1.专心——专心敬业，刻苦钻研，用良好的心态完善自我。2.专注——注重质量，追求精髓，用十分的投入对待事业。3.专业——以德为人，以技服人，用精湛的技艺服务宾客。

4.专致——强化品质，追求卓越，用完美的结晶引导潮流。服务宗旨

宾客至上

服务第一

追求双赢

共同发展

以“兼相爱，交相利”为目的，以“仁义礼智信”为骨干，本着服务第一、追求双赢为目标服务于宾客。让顾客于匆匆红尘中经过我们时，能停下来享受喧嚣中的宁静。常思己身，方不忘初心。

大堂水吧服务流程 准备工作（1、）上班后，应及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。（2、）迅速检查吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。（3、）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告上级。（4、）对于不合格的原料、设备及时报损，不合格的禁止呈给客人。

迎接：

1、客人进门后吧台人员、前台人员起身问好，服务员前往迎接客人，当客人距离约3至5步的时候（面带微笑，双手交叉，右手握左手，左手手指不能露出贴于小腹）向客人鞠躬并问候（弯腰约15度眼神在下去的一瞬间有一个保持接触、头和颈成一条线，声音清晰、明亮、自信）询问客人的需求，根据客人需求引领至相应的区域；

2、在引领时，左手放在小腹处，右手五指并拢，面对客人，右手手心斜上朝向指引方向，眼睛随着指尖移动，关注客人反应，行进过程中如双手没有拿东西，双手则交叉贴小腹（标准姿势），每走3至5步，回头看客人，标准指引手势，引领客人。为客人拉开座椅（沙发除外）（女士、老人、主宾优先）（两手扶于椅背两侧，右脚膝盖顶于椅子背部，轻轻前顶，以轻轻接触到客人的膝盖为准），客人入座后站立于右侧（或者采用蹲式服务）；

注：安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在靠向过道的座位上。注意区分主宾副宾以及先后顺序。对于老人、孕妇、小孩务必提示小心台阶，小心地滑

点单：

按照女士优先、先宾后主、长者优先的原则为客人推荐饮品。（推荐饮品时，注意饮料分类冷饮、热饮、咖啡、茶。）根据时段适时推荐小吃，茶歇。

1、根据客人的需求迅速做出推荐，并听取客人的意愿。在点单完成后，务必复述一遍客人所点物品的名称以及特殊要求，避免产生误会。

2、客人确认无误后后退1-3步，提请客人稍等，操作间根据客人点单先后顺序出品。上饮品：

1.使用托盘上饮品，距离客人1-3步时表示让客人久候了。

2.为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、女士、儿童为优先的原则，将饮品放在客人右前方；为客人上饮品时，须报出饮品名称。（务必使用白手套，灵活使用杯垫）

3.服务茶水、咖啡（壶装）时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的杯具，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。为客人送上饮品的时候须礼貌向客人示意（如：打扰一下，这是您点的XX等），以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会。

4.在为客人服务热饮时要提示客人小心烫。饮品上完后要打手势并提示请慢用（每一份都要提示）。

5.如客人没有点任何商品，则根据季节送上一杯温水或者冰水。上完饮品后必须向客人介绍无限呼叫器等设备

注：上饮品时要留意杯子是否干净，是否有破损，在服务过程中要做到眼疾手快，如有酒水洒在台面上时，应用一块干净的毛巾将台面上的水份吸干，并随时留意桌面是否有空的或是空闲的水杯，并及时撤下，随时保持台面的整齐与整洁。巡台在15—30分钟一次

续水

1、右手拿壶置于胸前，左手背在身后，右脚上前，左手示意，左手拿杯，侧于右侧身后，添加水至七分满，杯壁下流，转身，左手放在原位置，指引的标准手势“请慢用”；如果是温度较高的饮料，提示一句“小心烫”

2.换烟缸：将右脚上前，右手示意，右手拿干净烟灰缸重叠在脏的上面将两个烟缸一起撤回托盘，再将干净的烟缸放回台面，注意避免烟灰飞溅； 续水：（蹲式服务）

1.右手拿壶置于胸前，左手背在身后，右脚上前，左手示意，扶裙下蹲、左手拿杯，侧于左/右侧身后，添加水至七分满，杯壁下流，转身，左手放在原位置，指引的标准手势“请慢用”；如果是温度较高的饮料，提示一句“小心烫。2.换烟缸：将右脚上前，右手示意，右手拿干净烟灰缸重叠在脏的上面将两个烟缸一起撤回托盘，再将干净的烟缸放回台面，注意避免烟灰飞溅；

注：在行走的过程中，若遇见客人，应在客人1-2米前向斜后方后撤半步，并向客人问好。巡台

在服务中或非服务的空闲时间，须15--30分钟一次，巡视宾客是否有其他服务的需要（续水、打印/复印、充电），是否有座椅或台面的需要处理卫生。买单

1、客人提出买单时，及时将商品总价告之客人，根据支付方式开始收银

2、现金买单务必唱收唱付：您好，您本次消费XX，收您XX，找零请稍后；您好，本次消费XX，收您XX，这是找零的XX。并致告别语。如果是刷卡消费，客人在输入密码时注意回避。

3、如发现客人要起身离开时，主动上前帮忙扶椅、取衣、穿衣，提示带好随身物品，表达离开时的告别语；客人没有主动提及切记不可主动去帮忙拿客人的私人物品

2、客人离开约3米左右开始清理复位，不得客人一离开就开始清理也步能客人离开后长时间都步处理台面；注意检查是否有客人遗留的物品。

打烊

1.做好器皿的消毒工作，清理可再次使用的物品

2.检查各个区域，做好盘点和交接记录。及时申购所需物品。

后记

合适的人在合适的时间出现在合适的地点处理合适的问题。做为服务行业中的一员，面对形形色色的人流，我们要充分调节好自己的心态，充分发挥好主观能动性。‘勿以恶小而为之，勿以善小而不为’。进步不论大小，都是进步。每天进步一点，自我完善一点，才能在明天遇见更好的自己。

乘风破浪应有时，直挂云帆济沧海！