服务大咖_咖吧管理服务协议
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热情服务为旅客
作为昌北机场前线的一名地服售票员，售票窗口说到底是飞行路上第一个关口，在工作中让旅客有种到机场如到家的感觉。我们服务质量的好坏直接关系到民航的形象和声誉,因此,我始终牢记民航“满意服务高于一切”的宗旨，倡导昌北机场“真诚，热情，愉悦”的红色理念，为旅客提供周到、细致、优质服务。有了服务的本领之后，更重要的是要有一个为旅客服务的思想和情怀。急客人之所急，想客人之所想，为客人之所为；工作中总是做到眼勤多看，多观察；嘴勤多问，多介绍。通过观察判断旅客飞行的远近缓急，多问了解掌握旅客飞行的中转站和目的地，为旅客解决购票及飞行过程中会遇到的其他问题。
服务工作的几年中，让我感受到，目标就像蝴蝶你去追它会很辛苦，如果你种很多花，蝴蝶自会来。只有不断提升自己才能吸引更多的好运，成功不是战胜自己而是改变自己！要想做一名优秀的服务人员，只有微笑服务是远远不够的，为它不但要求你热爱自己的本职工作，还要有职业素养及突发事件的应变能力。
在民航的工作中，大家都知道天气的好坏直接影响旅客的飞行。2017年6月17日，我比往日接班时间来的稍早一些，因为在遭遇前一天南昌的狂风暴雨后，我知道肯定有很多旅客在为后续出行而烦恼。果不其然，来到柜台后，看到有很多旅客围绕在航空公司进行改签业务。但我明显看到有部分旅客并没有在航司柜台排队等待解决问题，而是焦急的徘徊在这些柜台周围，眼里在寻求着期盼。故而我上前询问，这些旅客情绪有明显的激动和烦躁，我耐心的听旅客讲明事情的经过，并尽量安抚旅客的不安的情绪。旅客在心情得到平复后，告诉我，他们是原订于16号晚上PN6256次航班16：05分飞往重庆，共有59人，是从九江过来的江西省泸州老窑代理的员工，此次去重庆是公司安排前往泸州老窖酿酒厂进行学习，为期一个星期，而且对方的酒厂已经安排好人对此行过来的人进行接待教授。由于南昌天气原因，导致航班取消未能起飞。所以机场安排了大家前去宾馆休息，待第二天早上9点左右乘坐补班飞机继续飞行。但是今早到达机场后，却又得得知，飞机机械故障，目前正在进行检修。但起飞时间已给到晚上22点左右，而且只是预计时间，这意味着旅客需要在机场等待整整一天的时间还得不到完全保证。当机立断，我急忙帮旅客打电话咨询西部航空坐席，被告知今天西部飞重庆的正班也已被改签满了。不仅如此，由于西部航空在昌北机场无代理柜
又为廉价航空，与其他航空公司没有签署协议，不能签转至任何一个航空公司，现在除了等待别无它法。昨天已经没如约到达，今日再浪费一天，不仅耽误学习期限，更无法给公司一个交待，学习的指标全在他们身上，他们此行肩负重任，晚到一天，公司收益就流失一天。我深深的理解他们的担心，一直这样煎熬的等下去，心境肯定会产生更大的问题。估计就算后期到了，也不能再以激情澎湃的心理投入学习中了。在我查询今日其他航班飞重庆所有航班剩余票量状态不太乐观后，我告诉他们现在唯一的办法，就是分开走，毕竟他们是一支大部队！一开始他们并不同意，因为只有一个领队，毕竟都不太熟悉那边，大部分人都是第一次坐飞机，我详细的告诉他们坐飞机的流程，答应帮他们换好登机牌，指引他们过安检，这才开始分为几批人，各成立小领队进行重新购票的选择。从早上飞重庆的川航开始，我们迅速决定哪部分人先飞走，然后到达后通知那边的人分拨来接应。尽管飞重庆到下午6点的航班共有四班，但当我把所有剩余座位订完后，还是发现有21位旅客没买上机票。以防万一有其他代理虚占座位，我开始一个个打航空公司电话申请能否K位，然而，在这一票难求的场景下，航司为我们申请了4个座位供预订，离21位旅客的要求还相差甚远。目前也只能就近考虑，选择飞往成都，再转泸州。事不宜迟，我马上接着帮他们预订成都的行程，好在飞往成都的航班时间还较好，在下午13：45分和15：05分，这样他们再转目的地也方便。想到此，我开始和他们说我的计划，他们显得很为难，毕竟分开走已经是能接受的最大限度了，现在又把飞行的终点变更了，他们显得有些手足无措。毕竟去的地方都很陌生，大家在陌生的环境中更加会没有安全感。看到此景，我开始帮他们在网上查询线路，因为如果到了成都，对方不会有人过来接应，也不可能自行前往泸州，他们必须全数抵达重庆才行。我只能一步步耐心地告诉他们转乘的办法，尽量把事情说的详细但却要简单化；先告诉他们每个机场都有直达火车站的巴士，我们现在就到网上查询，待你们抵达成都后，需要坐几线巴士到高铁站，行驶多久，再决定买几点的高铁前往重庆，接着咱们再订好高铁票，最后告知对方去重庆火车站接您们就行了。把所有的线路都写清楚后，旅客稍显放松。待我把所有位置都订完时发现我们总是会在前往成功的道路碰上各种艰难和阻碍，最后还是差两位旅客不能预订上机票。这两位开始打算放弃行程了，因为不想再等待下去。此刻我找他们大领队商议：还有一个不是办法的办法，咱们毕竟还有好几个航班能选择，飞机上都有咱们自己人，走哪个航班咱们都可以，只要有旅客放弃行程，咱们就补哪位，这个希望非常大，相信我！凭自己在售票行业这几年摸爬滚打的经验，我觉得两位旅客候补基本没有问题的，只要我不停的关注，我相信我一定能帮助这两位旅客顺利登机！大领队看着我坚定不移的眼神，就全权的把后续工作交给了我。（他需要带一批人先行）功夫不负有心人，我们终于赢来了希望的曙光，刷出了一张前往重庆的机票，我暂时还没知客人本人，出好票后和大领队说了声，后续还是不停的关注，刷新，经过一个多小时的努力，终于再次成功的订到了一张18：10分去重庆的航班。总算圆满的解决了，我高兴的向大家宣布，咱们一行59人在晚间20：00会全部抵达重庆。
虽然忙到很晚我才想起自己没顾得上吃午饭，但我并没感觉到饥饿带来的疲惫感，而是满满的欣慰和知足！我仅仅是昌北机场的一名普通员工，是地服公司这个大舞台，给了我学习、锻炼、成长、展示自我，提升自我，体现自身价值，建功立业的机会，大大的世界，平凡的我，我想我是幸运的。此时此刻，看到他们脸上兴奋的表情，对着我不停的感谢，我明白了一个道理，奉献让我更美丽，作为一名民航人，我感到无比自豪！！
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