在院前急救中120电话回访的作用_120在急救中的作用
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在院前急救中120电话回访的作用
【摘要】为探究120电话回访在院前急救中的作用。我们通过对2011年3月一2012年4月共5730例电话呼救患者在进行电话回访前后，从出车速度、救护车内医疗环境，服务态度，急救措施，医疗收费5个方面进行满意度调查，分析比较，结果发现患者及家属在电话回访后对院前急救工作满意度明显增高，院前急救医疗纠纷明显减少，从而让我们认为120电话回访有利于发现院前急救工作中存在的问题，提高院前急救的质量。改善医患关系，提高社会和经济效益。
【关键词】急诊，医院;满意度;医患关系
院前急救是急诊医学的重要组成部分之一，它是医护人员利用院前较简陋的工作条件和设备，对重症患者进行现场抢救，为医院处理赢得时间和治疗条件。院前急救中患者由于病情特殊，伤情重急，他们对120抱着极高期望，对院前急救工作存在着诸多不满。我们通过电话回访收集2011年3月一2012年4月共5 730例患者及家属对院前急救工作的意见和建议。为院前急救工作的整改提供真实，准确的依据，报告如下: 1资料与方法 1.1一般资料
对2011年3月2012年4月5730例呼救电话患者及家属意见建议。记录在《120电话回访记录本》上，其中包括患者的姓名、性别、年龄、诊断、去向、住址、电话、意见和建议，以及整改措施及回复时间。
1.2方法
每日当班调度员对前一班呼救电话逐一进行电话回访。步骤如下:亲切问候患者;进一步确认患者的去向;询问患者意见或建议;回答患者提问;致祝愿;将回访信息记录在《120电话回访记录本》;回访信息进行处理，提出整改措施;将整改措施运用到院前急救工作中。
1.3它包括出车速度，救护车内医疗环境，服务态度，急救措施，医疗收费5个方满意度评价标准面。满意度调查表内容如下:出车速度，及时、不及时、缓慢;救护车内医疗环境:舒适、整洁、脏乱:服务态度:热情、生硬、极差;急救措施:满意、不满意;医疗收费:合理、不合理。1.4电话回访前后患者满意度调查比较
我们在开展电话回访前发放满意度调查表200份，收回178份，达到89%，进行电话回访2个月后发放满意度调查表200份，收回186份，达到93%。统计如下: 表1 院前急救满意度调查统计表 ﹪
项目 患者满意度
电话回访前 电话回访后
出车速度 92.0 97.9 医疗环境 90.3 98.8 紧急措施 93.5 99.4 服务态度 89.3 100 医疗收费 96.2 100 综合满意度 92.2 99.1 2分析 2.1原因
电话回访前由于部分工作人员责任心不强，对院前急救医疗隐患认识不足，认为院前急救工作仅仅是起到运送患者的作用，急救操作不够熟练;个别司机对所辖路段不清楚;个别人员出诊后对救护车内终末处理不及时;调度员对个别方言不了解，路况不熟悉等等针对工作中的问题，我们进行相应的整改。
2.2整改措施
与患者不满意的个别工作人员进行沟通，做好思想工作，加强工作责任心;不定期对司机进行所辖路段，标志性建筑物及出车速度进行考核。按院前急救要示时间3 min，夜间5 min必须出车，从呼救电话进入受理台开始计时，要求出诊人员熟悉各种规章制度，严格执行各种诊疗操作规程，做到迅速准确。每周抽考1条急救措施;每日对救护车环境卫生进行检查;严格按照收费标准收费，对多收的费用，实行退一罚十。所发生费用由当事人承担:不定期对调度员路段，路况、及打字速度、受理电话反应等进行考核，要求2 min内受理完呼救电话发出出车命令单;每周举行安全例会，对存在问题提出分析讨论，对患者提出表扬的满意的工作人员在月底进行奖励。3结果
由表中可以看到，开始患者对院前急救满意度比较低，随着120电话回访工作的不断进行满意度逐步提高。其主要原因是，我们认真对待每个电话回访的问题、讨论、分析原因，总结经验和教训，积极改进工作，着实解决问题。
4讨论
4.1有利于发现问题
电话回访的内容具有真实性，客观性，患者在回访时己经完成院前急救状态，患者不会存在心里顾忌，他们会把自己真实的感受，意见提出。通过他们，我们容易发现平时我们不容易发现的问题，或是忽视看似无关紧要的问题。
4.2有利于改善医患关系，促进社会和谐
电话回访也是与患者进情感交流的方式之一。电话沟通使医患之间形成了一种理解、信任、和谐的良好关系。电话回访拉近了医患之间的距离，病人的意见或建议被采纳，患者有被重视，被尊重的良好感觉，即使对我们有一些意见，也会得到化解。现在，120电话回访工作让我们与广大患者之间架起了一座沟通的桥梁，拉近了彼此间的距离。广大患者对120回访工作也给予了很大的支持，一般都会耐心地配合回访工作，并诚恳地提出自己的建议，对我们院前急救工作起到了很大的推动作用。电话回访工作我们还会一如既往地做下去，因为我们更要多听听市民的心声，同时也将我们急救人的爱及时传递给他们，让急救中心与广大市民心连心
4.3有利于提高社会效益和经济效益
随着患者和家属对我们的医疗质量和服务态度的满意不断增高，我院的品牌效应得到提升。患者不断增多，经济效益自然也得到相应的回报。
4.4有利于我院制定正确的、有效的制度和措施
电话回访以最简单，经济，有效的方式搜集病人反馈的信息。我们从中既了解院前急救的服务质量，又了解了社会对院前急救的需求与期望，还可以发现自己潜在的缺陷。我们把这些信息作为一面镜子，不断的完善制度，制定有效的措施。为我院前急救工作做出了贡献。
4.5通过院前急救电话的回访，有利于收到有价值的建议
在该急救中心运行之初，许多市民对急救中心的运行模式，转运原则不太清楚，同时有部分市民对院前急救收费提出了异议，认为院前急救应该不收费，如果收费，最好能将费用并收到病人住院费之中等。在调度回访中，经我们调度员耐心解答，这些问题市民逐渐被认同和接受。同时在回访中我们也充分利用一些技巧，尽量为大家提供一些数字资料，以取得对方的认同和信任。120接警系统是一个自动化接处警系统，电话呼入后可自动生存受理单，接处警时间都自动记录在案，120急救车辆都装有GPS定位系统，所有出车信息都全程实时记录在120系统里，系统中还有患者的信息以及收费的明显情况。在回访时偶有市民反映救护车速度慢，收费过高等情况，我们都会根据电脑上显示的出车信息记录、车辆轨迹记录等如实告诉报警人——120接警时间、急救车出车时间、到达时间、整个院前急救反应时间以及收费情况，报警人听后深表理解，反倒称赞急救中心反应快捷、效率高。
4.6通过院前急救电话的回访，让我们发现了急救工作中的许多亮点。如市民普遍反映120急救人员技术精湛、服务一流，对病人态度热情，但同时也暴露出急救过程中存在的一些不足，如有市民反馈急救人员在心理治疗方面有待加强，尤其在车祸现场急救人员不仅要治疗伤者身上的伤，更要多关注伤者心里的伤，哪怕一句鼓励的话，当时对伤者来说也是一种极大的安慰；另有市民反映我们部分急救司机对城乡结合部地理位置不太熟悉，希望司机朋友们多关注这些地方；还有市民反馈当家中有重病人时，一听到救护车警笛声就感到毛骨悚然——挺怕，建议救护车到达家属院时最好不要再拉响警笛等。一旦收集到这些意见，我们首先对回访对象表示感谢，谢谢他对我们的信任，然后及时将自己意见进行汇总，反馈到中心领导和急救站管理人员那里，针对问题进行整改。5.结语120急救电话回访工作伴随着我院急救中心的脚步已走过了风风雨雨，通过回访，让我们同广大患者之间建立了一个良性的互动平台，大家对院前急救120电话回访工作有了更深的认识和理解。从而提高院前急救的质量，改善医患关系，提高社会和经济效益。
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