4调度工作常见问题及处理_指挥调度系统常见问题
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120急救调度工作常见问题及处理
南通市急救中心
吴娅莉
120急救调度是院前急救医学的重要组成部分，是近年来迅速发展的一门新兴学科，是挽救患者生命的前沿阵地。随着社会流动人口的增加和市民自我保护能力的不断加强，急救调度的纠纷时有发生。现将调度工作中常见问题及防范措施总结如下。
（一）120骚扰电话的防范
120电话是为医疗急救而设置的免费电话，但一些无聊市民胡乱拨打120，造成医疗资源的巨大浪费，影响了120求救电话接通工作，我们在借鉴了兄弟单位比较成功的经验的同时结合本中心的实际情况在防范各类骚扰电话方面有了比较好的措施。
初期，在04年中心120指挥调度系统建立之初，面对并不太多的骚扰电话，我们要不就是挂电话，要不就是劝其不要再拨打，如果比较严重的屡教不改的，我们与110联系，请求协助打击，也确实发挥了一些作用。
后来，骚扰电话越来越多，110、119也经常受到骚扰，防不胜防，我们就及时的更新了电脑程序，采取了电脑锁定的措施，有效的阻止了骚扰电话的进入。当然，我们对骚扰电话的认定和锁定是比较慎重的，特别是“无声电话”，因为确实有的呼救者在拨通120后语言表达不清甚至有失语言能力的情况，还有误拨错拨的情况会发生，因此，不允许轻易的判定为骚扰电话，不允许轻易的锁定，以避免失误。
再后来，随着电话、手机、网络电话的普及，骚扰电话越来越多，又不能都轻易的锁定，调度人员受的委屈越来越大，有时甚至会出现个别调度人员情绪激动时回骂的现象。当然回骂并不能减少和消除骚扰电话，也不利调度人员正常开展工作，我们就要求调度人员在受到骚扰时要指明对方的骚扰是违法的和不利于其他患者呼救的，并且告知对方已与110联系，劝告和警告并用，然后挂断了之。
（二）如何减少调度人员上当的次数
从事调度工作的这几年中，有时候，救护车风急火燎的赶到，面对的却是空荡荡的一片，120救护车出车放空有几种情况：有的是地址搞错了，有的是患者等不及自行走了;有的是个别人捣乱，现场就没有这个门牌号码或是没有病人；有的是个别人搞恶作剧泄私愤，现场有这个“病人”但是没有病;有的是现场根本没有发生任何情况。后三种情况都属于调度人员上当，调度员上当是不可避免的，但尽量减少上当放空车的次数还是可能的。
先介绍一个案例：某日，本中心接到来自崇川区钟秀社区某一工厂内发生火灾，有人员受伤，呼救人情绪激动，语速较快，当调度员询问主叫电话号码时，呼救者报的电话与受理台上显示的号码一致，调度员还询问呼救者是否拨打过110和119请求帮助，经呼救者确认后，调度员才派出前往进行施救。救护车到了后发现并没有任何事情发生，更不存在有人受伤的情况。之后调度员又反复拨打呼救者电话，呼救者电话关机。
从调度人员的角度来看，在与呼救者沟通时，除了要受理呼救信息外，还要注意倾听、体会和识别呼救的真伪：
1.“呼救者”的区域：“呼救者”所报现场地址与电话、手机所在局向不符的，骗车率大。如地址在崇川区的电话号码的局向大多为“855、835、852等”这个局向在南通的市中心或东片。过去，固定电话移机是移机带号功能，但现在毕竟是少数。手机局向在呼救电话时，如受理台显示手机号前有“0”则是外地手机号，所以主叫号码局向与地理位置不符的应该问一下。
2、“呼救者”的电话：受理120电话时应该主动询问一下呼救者所用的电话的号码。如果所报的电话号码与调度电话所显示的号码不符的，要问一下为什么；该呼救者不报自己使用的电话，不愿意报或报患者或其他人的电话，骗车的机率大；当看不到主叫号码时，可以在呼救者未挂断电话时，用其它电话拨叫呼救者所报电话，如果是忙音（占线声）或号码不存在，证实此电话不是要车电话；还有就是在呼救者挂断电话后，过一会儿或在将车辆派车后，再一次拨打呼救者电话，证实此电话的真实性。
3、“患者”的地址：呼救者所报的地址与患者所在的位置缺少逻辑关系的，要警惕骗车。该案例中呼救者所发生火灾的工厂虽在市郊，但居民住宅密集，这样的地理位置是不会有生产危险品的工厂存在的。
4、“患者”的病情：呼救者自称是家属或同事，但是病情叙述不清或漏洞太多，骗车率大。该案例中，调度员就没有仔细询问伤者情况。
5、“呼救者”与患者的关系：呼救者要救护车，但对自己的位置和等车位置，与患者的关系，事情发生的情况讲不清或根本不符，骗车率大。
6、“呼救者”的语气：打电话叙述病情重，但讲话态度轻率的，语无伦次，骗车率大。
7、“呼救者”的心态：呼救者过于匆忙，着急挂断电话，不合常理。按常理呼救者会很着急，会因为调度员的询问而着急，会催车，甚至会为没有车而发火，而此案例中呼救者却急于挂电话。
8、“呼救者”所在的环境：呼救者为患者要车，有两种情况：一是呼救者为患者要车又不在患者身边，要警惕骗车。现在有不少空巢老人，有的老人发病后不先拨叫120，而是先给自己的子女打电话，再由子女拨叫120要救护车，这样呼救者与病人就不在一起，要问清楚，派车后要电话回拨询问情况确认；另一种情况是呼救者为患者要车，调度员在按照正常程序接听电话时，要仔细分辨呼救者周围的声音环境，在外面还是在室内，是吵闹的还是安静的。
9、调度员的语速过于匆忙，没有任何停顿，没有给自己思考的时间，特别是电话多的情况下，容易骗车成功。此案例中调度员没有留给自己思考的时间，匆忙派车。
从急救人员的角度来看，如果在救护车上都安装了带有电话功能的车载信息终端（GPS），下达指令的同时把呼救者的主叫电话或联系人的电话发送到救护车上，急救人员出车时，主动给呼救者打电话，既确定接车地点和接车人，又可进一步了解患者的病情和指导现场人员协助抢救，同时也可以核实呼救事件的真伪，减少救护车空驶的情况发生。所以，从急救人员的角度也可以协助减少骗车的发生。
（三）调度人员压力释放
有很多调度员发现在指挥室工作久了，脾气越来越不好，总爱发火或有发火的冲动。工作中来自各方面的压力大，应该说是罪魁祸首。那么，调度人员的工作压力如何才能得到很好的释放呢？
120是“生命线”，调度员就是这条生命线的“掌门人”。所以作为一名度员，有一定的压力是必然的，这是由这个岗位的性质所决定的。保持一定的压力，其实可以保持调度人员一定的应激性、一定的反应速度，从而保证对呼救的响应，满足呼救者的需要。我觉得这是一种良性的压力。调度人员上岗位就感到有一种无形的压力在要求自己认真对待每一个呼救电话，这是调度人员良好素质的体现。
但是由于其他各种因素，调度人员不良的压力在不断增长，这对于工作、生活、身心健康是极大的不利。初步分析，原因大致如下：
由于人员不足，调度人员的排班不太合理，工作时间过长或夜班过多，精力和体力消耗过大，易于疲劳且不易恢复；
由于通信的迅速发展，以及城市外来人口的大量增加和学生放假等原因，越来越多的骚扰电话让人不胜其烦；
工作中持续的紧张情绪得不到及时的舒缓，如对患者生命安危的牵挂，对急救中心的荣誉的责任，以及派车后对任务执行情况的忧虑等；
工作中不良刺激产生的厌恶情绪得不到及时的排除，如骚扰电话的干扰，个别出车人员不服从调度甚至故意刁难、责骂调度人员等；
调度人员的激励机制不合理，如简单的按电话接通率，工作数量评奖金； 调度大厅及周边环境的单调也无助于压力的缓解；
管理者放弃了传统的思想政治工作手法又轻视了新时期对调度人员的心理辅导，如调度培训缺少心理学知识和团队建设的内容。
所以，调度人员经历的是日复一日的倒班，孜孜不倦的接听，阵阵铃声的紧张，次次派车的挂念，心中更是百味杂陈；满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦躁与恼怒。于是，很多调度员发现在指挥室工作久了，脾气越来越不好，这也成了调度队伍不稳定的重要因素。最近本中心做过一次调查中，发现近半数人不喜欢自己的工作岗位，这是非常可悲的，也是很严重的。不喜欢自己工作的人，如何奢望他在工作中有好脾气呢？
当然，脾气不好的实质还是心理素质的问题，要从调度人员心理素质的培养、调度人员的激励机制、工作制度的标准化、工作安排的合理性和工作环境的改善等诸多方面去解决。
心理素质是一个人的性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性的水平或质量的综合体现。
调度人员应具备的心理素质是：
1、较高的意识水平，能够专注于调度工作，接听120电话和调度人员车辆时思想不开小差，不会分散注意力。
2、保持良好的心境：调度员要适应自己的工作环境、生活环境、工作性质、人际关系，经常保持愉快、开朗、自信、满足的心情、善于从生活中寻求乐趣，对生活充满希望，并把这种情绪带到工作中，这样调度人员的心理活动就会十分自如，情感表达恰如其分，词令通畅、仪态大方、既不拘谨也不放肆，既使求助者感到亲切，又不娇媚。
3、具备一定的意志品质：表现为对调度工作目的明确，自觉性高；善于分析情况，意志果断；性格坚韧，有毅力，心理承受能力强；自制力好，既有现实目标的坚定性，又有克制干扰目标实现的愿望、动机、情绪和行为，不放纵任性。如果意志品质不够坚定，在处置呼救电话时，遇到不讲理的求救者就会不知不觉的被对方激怒，从而留下纠纷隐患，或思维被求救者牵着走，导致受理电话的时间过长等等。
4、人际关系和谐：既是心理健康不可缺少的条件，也是获得心理健康的重要途径。表现为：乐于与人交往；在交往中保持独立而完整的人格；能客观评价别人，与人友好相处，乐于助人；交往中积极态度多于消极态度。
5、能动地适应环境：要做到对现实环境的能动适应和改造，是一种积极的处世态度，对社会现状有较清晰正确的认识，其心理行为就能顺应社会文化的进步趋势，勇于改造现实环境。
6、心理活动耐受力：调度岗位需要严肃、严谨的工作态度，需要能承受一定风险和压力，工作责任心强人才能胜任这个岗位。有的人在这种慢性精神刺激下会出现心理异常，个性改变，精神不振，甚至产生严重躯体疾病。但也有人虽然被这些不良情况刺激缠绕，最终不会在精神上出现严重问题，甚至把不断克服这种精神刺激当作生活抗争的乐趣，当作一种标志自己是一个强者的象征。
如何舒缓调度人员的心理压力？可以从几个方面去试行：
1、先从自身做起，调度人员加强自我情绪调节，好的情绪可以使人乐观向上、办事果断，富有创造性和灵感。不良的情绪则使人产生疲劳甚至导致疾病。保持良好情绪的状态，可以：
调度人员大都是女性，适当打扮自己，每天出门前化点妆，穿自己喜欢的服装，给自己一个阳光、向上的心情；
工作中利用空闲时间做短暂放松，如喝点茶、听一段小音乐、看看窗外的景色、翻翻时尚杂志、做做健身活动、晒晒太阳、跟家人或朋友聊会儿天；
多接触温暖、柔和而又富有活力的颜色，如绿色、粉红色、浅兰色等。我们习惯的调度大厅和调度台多是灰色的，我们可以考虑用绿色。
利用休息日走进大自然，登高顿感心胸开阔，望海会有超脱之感，穿林也有清新神秘意境，这都是良好情绪的诱导剂。
2、管理者在提出岗位要求的同时，应该给予更多的人文关怀；
合理的配置调度人员的数量（按国际惯例，每个座席24个小时受理电话次数
组织有关心理学知识的辅导培训，提高调度人员的心理知识水平； 组织调度团队开展和参与多种社会活动；
还有很重要的一点是建立相关条例和规范，通过标准化操作，实现“零分钟响应”急救模式的转换，还可以缓解调度人员的压力和执行过程中烦躁，减少不必要的医疗纠纷。
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