基于ITIL的卫生部电子政务运维管理体系研究_itil运维管理体系

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基于ITIL的卫生部电子政务运

维管理体系研究

1，杨龙频○1，何祺○1，杨慧清○1，矫涌本○1赵 飞○

△摘要：

在分析国内外电子政务运维现状、实践与发展趋势的基础上，结合ITIL理论的全球最佳实践和卫生部电子政务建设现状，探索基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系模式设计、基于ITIL的电子政务运维服务体系设计和基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法。

关键词： ITIL , 电子政务, 运维管理体系

中图分类号 ：TP399-C

2文献标识码：A

Abstract: On the basis of analysis of the operation and maintenance of the status quo, practice and development trends of e-government at home and abroad, combined with global best practices of itil theory and e-government construction situation of the Ministry of Health, we explore the system and mode of operation and maintenance service management of the Ministry of Health and design a evaluation method of operation and maintenance expense management of the Ministry of Health.Keywords: ITIL, E-government, System Operation And Maintenance

1引言

“电子政务”是政府在国民经济和社会信息化的背景下，以提高政府办公效率、改善决策和投资环境为目标，将政府的信息发布、管理、服务、沟通功能向互联网上迁移的系统解决方案。同时也提供了结合政府管理流程再造、构建和优化政府内部管理系统、决策支持系统、办公自动化系统，为政府信息管理、服务水平的提高提供强大的技术和咨询支持。发展以政府为主导的电子政务，将给政府管理体制和管理方式带来深刻变革，具有积极的现实意义和深远的历史意义。

随着卫生信息化近20年的发展，卫生部电子政务也已具有一定的规模，形成良好的软 硬件基础，发展环境逐步完善，部机关建立了与互联网逻辑隔离的局域网网络和与互联网物理隔离的涉密网络。在应用系统方面，建设了应急指挥、网络直报、数字认证、门户网站、基金项目：2011年卫生统计与信息化课题研究项目“卫生部信息系统运维服务管理体系研究”（项目编号：2011-01-04-8）1中华人民共和国卫生部统计信息中心，北京市，100044 ○作者简介：赵飞（1982-），男，硕士学位，研究方向：卫生信息化；E-mail：zhaofei@moh.gov.cn 通讯作者：矫涌本（1965-），男，硕士学位，处长；研究方向：卫生信息化管理，信息安全。△通讯作者 医疗救治、财务管理、公文运转、档案管理和内部OA等一批业务应用系统。在安全方面，严格按照国家有关信息安全等级保护的要求，全面实现信息数据在使用、传输、存储等方面 的安全保护及业务系统的持续运行，达到等级保护的安全防护要求。

随着信息化对电子政务支撑工作需求的日益迫切，安全、有效的业务系统运维任务日益艰巨，业务系统的运维管理，不仅要及时检测与发现业务支撑系统中存在的各种问题或潜在 的问题，保证系统正常运行和业务的正常开展；更重要的是通过对业务系统的运维，能够发 现、总结和挖掘业务管理过程中存在的问题，明确管理重点、优化管理流程、明确管理岗位与职责，使业务系统、管理与人员通过流程有机结合。如何更好解决政府部门对电子政务运维管理要求与运维管理普遍存在问题的矛盾，成为当前重点研究的课题。

本文在对ITIL理论研究的基础上，结合卫生部电子政务运维管理的现状，提出了基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计、基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法。

本文的组织结构为：第二部分描述了ITIL的基本理论，第三部分阐述了基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计，第四部分阐述了基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法，第五部分为结论及展望。2 ITIL理论概述

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。2.1 ITIL核心框架描述

ITIL是根据实践而不是根据理论开发的，ITIL开发的过程实际上就是CCTA组织收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，并找出那些最有益的做法的过程。

ITIL2.0的主体框架被扩充为6个主要的模块(图一)，即服务管理(Service Management)、业务管理(TheBusine Perspective)、ICT(信息与通信技术)基础设施管理(ICT InfrastructureManagement)、应用管理(Application Management)、IT服务管理实施规划(Planning to Implement Service Management)和安全管理(SecurityManagement)。

组织业务目标IT定位及运维目标管理目标层管理方式组织人员组织模式层运维评估管理管理制度管理流程制度规范层资产管理业务服务管理服务展示集中服务管理技术支撑层

图一 ITIL体系结构图

图二 电子政务运维管理体系模型图

2.2 ITIL的特点和作用

ITIL并不是一个方法，而是一套通用框架体系，该框架体系可以指导我们规划流程、定义角色、职责和各流程间的关系，以及应使用什么样的术语进行沟通等。ITIL并不是一个告诉你如何实际运用最佳实践的指南，每个组织必须根据ITIL的原则和自己的实际情况来设计适合该组织自己的流程。

ITIL的主要特点有：一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论；人员、技术和流程的和谐统一；与技术、行业无关，具有普适性；强调量化管理和持续性改进。基于ITIL的卫生部机关电子政务运维服务管理体系和模式设计 3.1 综述

在深入研究ITIL理论体系和对大量电子政务实践的基础上，我们提出一套基于ITIL的电子政务运维管理体系四层架构模型（图二）。电子政务运维管理体系四层架构模型涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等四个层面的内容。

3.2 管理目标层

电子政务运维管理体系的建立要面向业务，以业务需求和目标为出发点，确保在目标层面，IT与业务的融合。应对卫生部现有四大重要信息系统（卫生部突发公共卫生事件应急指挥与决策系统、卫生统计网络直报系统、卫生部数字证书认证信息管理系统和卫生部网站系统）进行了调研，明确相应业务需求，制定运维管理策略。3.3 组织模式层

在集中统一的电子政务运维管理模式下，按照电子政务运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置电子政务运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。现卫生部电子政务运维服务由卫生部统计信息中心网络与应用处统一决策规划，划分人员任务角色岗位，合理配置电子政务运维管理资源。3.3 制度规范层

从管理角度制定的用来规范电子政务运维和服务工作的准则，建立电子政务运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的《信息安全方针》、《信息系统等级测评管理规定》等管理制度等，建立了工程师事件管理流程图、用户事件管理流程图、服务请求流程图、配置管理流程图等工作流程图，初步探讨了运维管理评估方法，实现精细化管理。3.4 技术支撑层

技术支撑体系是IT运维管理的实现手段，制度规范体系的具体落实有赖于技术支撑体系的技术支持。我们完成了以完善外网机房拓扑为核心的资产梳理工作，建立基础设施的集中管理平台。加强对系统的设备情况、性能指标、应用进程、系统缺陷等方面的监控，引入了包括锐捷网管平台及网神安管平台的业务服务管理平台，可以监控业务服务状态，安全设备、网络设备及服务器状态等信息。基于ITIL的电子政务运维服务体系设计

电子政务运维服务包括电子政务基础设施运维服务、电子政务应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

电子政务运维服务管理流程是指为了支持电子政务运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。参与电子政务运维的各方为支持电子政务运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑电子政务运维服务实施的平台。4.1 电子政务运维服务模型

电子政务运维服务模型由电子政务运维管理对象、电子政务运维服务提供者和电子政务运维服务使用者三个层面组成。电子政务运维管理对象主要包括电子政务资源和使用电子政务服务的电子政务用户两类元素；电子政务运维服务提供者由电子政务运维服务支撑系统和电子政务运维人员构成；电子政务运维服务使用者主要是指电子政务运维服务的使用和管理人员。构建电子政务运维服务模型如图三所示。

图三 电子政务运维服务模型

4.2 电子政务运维服务模式

在实际的运维过程中，由于参与电子政务运维活动的往往是多个单位或者部门，而且这些单位或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的电子政务运维服务模式。典型的电子政务运维服务模式存在如下几种形式：

（1）自运维模式：电子政务资产拥有单位自行负责对所拥有的所有电子政务资源的运维工作。

（2）完全外包运维模式：电子政务资产拥有单位通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的全部电子政务资源的运维工作外包给其他单位，即外包单位为本单位提供电子政务运维服务。

（3）混合运维模式：电子政务资产拥有单位对所拥有的一部分电子政务资源自行运维；同时，通过与其他单位签署运维外包协议，将所拥有的另一部分电子政务资源的运维工作外包给其他单位。

根据电子政务网自身的管理特点，以及电子政务基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况，卫生部电子政务运维采用混合运维模式。在该运维模式下，根据运维服务是否涉及各单位的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只对外包服务的结果进行粗放型管理。5 基于ITIL的卫生部运维费用管理评估方法研究

电子政务运维费是指为保证预算单位的信息技术基础设施和业务应用系统安全运行以及信息资源共享利用，而必须支付的硬件运维、软件运维、耗材与工具、系统管理和信息资源开发利用等方面的年度支出。

根据卫生部电子政务部署的现状，为了更好的做好电子政务运维费用预算与管理，构建了构建了卫生部电子政务运维经费管理流程（图四），从而使电子政务经费管理更精细化与科学化，进一步提升运维管理能力。

图四 电子政务经费预算标准模型图

图五 电子政务经费预算标准模型图 卫生部电子政务运维经费管理流程主要由运维预算标准、运维经费申请、运维经费执行、运维工作总结等组成，其中确定运维预算标准是其核心。

我们构建的卫生部电子政务运维预算参考标准模型（图五）由以下六个部分构成：电子政务运维费用标准、电子政务运维服务内容标准（预算口径分类）、电子政务运维服务工作量核算标准、电子政务运维备件工具采购费用标准、电子政务运维人工成本核算标准、电子政务运维其他因素预测标准。5.1 电子政务运维费用标准

信息化运维费用由备品备件等软硬件采购费用和提供日常巡检、终端维护、硬件维护、软件升级、系统相关、安全管理、网络维护、资产管理等技术维护服务所发生的技术运维人工费用两大类费用构成。

5.2 电子政务运维服务内容标准

电子政务信息化运维服务内容分为如下十大类：备品备件采购类；日常巡检类；终端维护类；硬件相关类；软件相关类；系统相关类；安全管理服务类；网络管理类；资产管理类、综合事务类。

5.3 电子政务运维服务工作量核算标准

根据上述对运维对象的分类，标准细化分解了各运维对象具体的运维任务，并针对具体的任务明确应提供的（最大）工作量。

各单项任务工作量根据完成该任务的运维人员级别、周期、运维次数、要求作业时间汇总计算得出，再结合该级别运维人员的人工费用标准，计算出完成该任务的运维费用。

根据卫生部机关2011年3月——2011年12月期间9个月的日常运维的工作内容数据统计得出，日常运维的工作时间为60小时。5.4 电子政务运维备件工具采购费用标准

备品备件采购费用按照信息资产比例系数法计算，可以根据历史经验数据以及实际发展需要，确定备品备件采购费用占信息资产的比例标准（可给出统一的比例，也可根据不同类型的资产分别给出备品备件采购费用比例）。

运维备品备件总采购费用由各类对象的备品备件采购费用加总得出，两项费用和为运维服务总费用。

5.5 电子政务运维人工成本核算标准

由于不同的运维任务对运维人员的要求不同，运维服务人工成本费用同具体任务一一对应，而且多数运维任务需要初中级人员完成，因此，年工资是主要的度量标准，以年工资为基准，根据工资转换系数，明确月工资和小时工资。

按照运维总人工费用的计算方法，运维任务、运维对象、模块、大类逐级加总，最后得出运维总人工费用。

5.6 电子政务运维其他因素预测标准

其他因素主要是指因设备故障、环境变化等因素导致的额外支出。如机房精明空调发生故障，会导致机房环境温度过高，从而会导致其他应用设备因高温而损失，将会产生预算外的软件数据恢复及维修费用支出；在预算中，需设定一定的资金比例作为该项预算经费。6 结束语

在本文中，我们对电子政务的发展过程进行了阐述，特别是对卫生信息化，卫生部电子政务系统的现状、发展进行了说明。根据卫生部电子政务现状，提出了在ITIL框架基础上构建电子政务运维管理体系模型、运维服务体系模型、运维预算管理评估模型，不断优化部机关信息系统运维流程，从而加强电子政务运维管理能力，实现部机关信息系统运维管理从粗放型向科学化方向转变。

为了更好的利用本论文的研究成果，后期将重点做好以下工作：将电子政务运维管理体系四层架构模型、电子政务运维经费管理流程和日常的运维工作结合起来，更好的发挥理论对实际工作的指导作用；结合卫生部电子政务现状，进一步完善电子政务运维管理制度，规范运维流程管理。在资产管理、流程管理、人员管理规范化的基础上，加强对各业务系统进行梳理，并进行精细化管理；加强对运维业务人员的培训和检查，打造一支理论基础扎实、动手能力强的运维管理团队和运维实施队伍。

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