开拓铁路客运服务新领域_对铁路客运服务的感受

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开拓铁路客运服务新领域

文章来源：人民铁道报更新时间：2008-5-15 13:35:49

相关标签：铁路,客运,服务

高速度的列车和线路只有配备高质量、高效率、现代化的客运服务手段，才能从整体上提高旅客运输的效率、提升铁路企业形象。近年来，中国铁道科学研究院电子计算技术研究所紧密跟踪我国铁路客运专线的建设，不断学习和了解国际上高速铁路运营较为成功国家的服务模式及信息化手段，积极探索我国客运服务领域的技术发展方向，为建成具备“一流的工程质量、一流的装备水平、一流的运营管理”的中国铁路客运专线积累了丰富的经验，储备了大量的技术人员，在铁路客运服务领域研究和系统建设方面拥有得天独厚的优势。

充分发挥铁路客票销售领域龙头作用，钻研铁路客运专线新型客票服务模式

深入研究，勇创佳绩。铁科院电子所自1995年开始承担“全路客票发售和预订系统”的研究和开发，10多年来，凭借行业经验和技术优势，先后成功研制和推广了客票系统1.0至5.0共5个全路统一版本，实现了计算机取代手工售票、区域联网、全国联网、建设清算系统及配合铁路第六次大面积提速等5个阶段的标志性发展。该系统在1999年获得铁道部科技进步一等奖，2000年获得国家科技进步一等奖，同年还获得Computer World Smith Sonia决赛奖，2006年获得中国计算机学会“王选奖”二等奖。目前，该系统运行稳定，应用情况良好，是世界上席位管理最复杂的客票系统。

技术先进，储备雄厚。“全路客票发售和预订系统”采用自主开发的交易中间件和传输中间件产品，弥补了业界同类产品在铁路售票业务上的不足，取代了Oracle、IBM等一些大公司的昂贵软件，这在世界范围的大型业务系统中是难能可贵的。铁科院电子所在客票技术人员上配备了多名博士、副研究员及以上高级人才，在大型IT系统开发领域已经走上了一个规范化、标准化的道路。

精通业务，了解需求。通过10 多年的积累，铁科院电子所科技人员除了具备精湛技术，对运输计划、客规、运条运价、清算、统计分析等铁路客运业务也有着深刻的理解。他们拥有的这些业务基础，对实现我国铁路客运专线票务系统的票价计算、径路计算、席位管理、客票预订等业务信息化建设，发挥了非常重要的作用。

跟踪技术，开拓渠道。信息技术的快速发展和我国电子设备及网络实施的全面普及，为扩大客票订售渠道提供了技术基础。铁科院电子所紧跟时代脉搏，将呼叫中心、短信服务、互联网等先进成熟的技术应用到了客票系统中，设计开发了铁路电话订票、短信订票、互联网订票等多种渠道的订票功能，配合研发了取票机等先进的自助服务设备。2004年至2005年间，铁科院电子所完成了“广铁集团电话订票系统”及“广铁集团外来工团体网上订票系统”方案制定及系统实施，取得了非常好的应用效果。

目前，“广铁集团电话订票系统”已达到8000路电话接入的规模，2006年春节通过该系统订票268万张，解决了超大流量控制技术，实现了购票旅客分流、方便旅客购票等既定目标，在广铁集团春运期间发挥了重要作用。

新旧结合，无缝衔接。铁路客运专线要求建设适应铁路客运专线运营的新型票务系统，完成铁路客运专线客票销售的相关业务，但铁路客运专线售票业务与既有线关系极为紧密。铁科院电子所从全路整体性出发，利用其在既有系统上的建设优势，完美地实现铁路客运专线新票务系统和既有客票系统的互联、互通、互售。

设备先进，环境优良。配合全路客票发售和预订系统的建设，铁科院电子所建立了功能完整、配置先进、品种齐全的客票系统研发和模拟实验室。实验室内配备了Windows、HP-UX、AIX等各类操作系统和主机设备，以及HDS、EMC等国际知名厂商的智能存储设备，安装了铁道部、铁路局、车站三级系统的客票应用软件。该实验室内能够全真模拟各类客票发售相关的业务，随时测试系统的相关功能和性能，为客票系统的可持续发展提供了保障。

积极探索售票渠道多元化，推动自动售票系统建设

一直以来，传统的车站窗口售票和人工检票方式是铁路售检票业务的主要方式，但由此产生的问题是需要在客运高峰期间配置大量的人力物力，通过增加售票窗口和检票通道来适应客运生产的需要。这样就造成了在客运高峰期间售票厅和候车厅中人满为患的现象，旅客往往感叹买票、乘车不方便。在铁路客运专线基础设施水平不断提高的过程中，采用自动化的售票设备和检票设备来提高客运生产效率和客运服务水平已经成为我国铁路发展尤其是铁路客运专线建设的一个迫在眉睫的任务。

作为铁路客运信息化建设的主力军，铁科院电子所深感任务的重要性、迫切性和艰巨性，早在2001年，电子所就组织了所内外的专家和青年技术骨干立项研究铁路自动售检票系统。然而，作为铁路客票发售与预订系统的一个最主要的延伸和发展，铁路自动售检票系统还需要集成人机工程技术、自助服务技术、嵌入式系统技术、计算机网络技术、系统集成技术等，技术难度非常高。项目组紧密结合铁路客运生产的实际需求，分析了国外先进产品的技术标准和条件，研究铁路自动售检票一体化系统框架体系结构，确定信息组织机制及标准体系，各子系统功能设计，系统通信平台设计，系统信息数据流程设计，系统关键技术分析，信息共享编码规范，与现有业务信息系统数据交换接口和接入模式，信息共享政策与标准，信息安全保障机制等，形成我国铁路自动售、检票系统的完整解决方案，完成系统的样机研制和现场试点工作。

该系统具有多种自助售票模式、多种支付方式、多种工作模式，能够充分满足既有线铁路和铁路客运专线对自动售检票的各种差异化需求。[NextPage]应用该系统将能够迅速提高客运生产效率，解决旅客购票和进站人满为患的现象，从而提升铁路客运服务的水平和形象。

应对客运市场竞争新局面，开展市场营销策划技术研究

随着我国铁路客运专线的不断建设，运能紧张的现象将得到有效缓解。如何提高列车的上座率、实现趟车效益最大化、实现列车整体效益最大化、保持铁路旅客忠诚度等问题将相继呈现。铁科院电子所走在了时代发展的前列，针对未来铁路市场营销

策划工作，已经开始着手研究为决策者提供辅助支持的技术平台，通过该平台为决策者提供科学的决策依据、合理的推荐方案、完整的指标评价体系。

数据仓库是实现铁路客运专线市场营销策划系统应用功能的核心与基础，市场营销策划系统是以数据分析为特点的智能化应用系统，广泛、完备的外部数据信息是系统赖以存在的基础，其中票务系统产生的交易数据是最主要与直接的信息来源。因此，数据仓库的设计与票务系统的设计必须协调一致，才能最大限度的保证信息共享，降低数据交换复杂度，统一基础数据编码，提高系统应用效率，为达到实时决策的目标提供条件。

铁科院电子所经过多年的探索、研究与实践，形成了一支稳定的、经验丰富的数据仓库系统研究、建设队伍，在过去近10年中，完成了多项客运营销、分析决策的课题研究与项目建设工作，如“铁道部客票营销分析系统”的研发、“客货票据库分析系统技术咨询”的研究、“信息综合利用决策支持系统”的研究与设计、“铁道部假日显示运输办公室管理系统”的研发、“铁路局营销分析系统”的研发等。

其中，2000年建成的“铁道部客票营销分析系统”是铁路客运行业较为成功的全路性统计分析信息系统，系统真正采用了数据仓库产品和技术实现，在铁道部、铁路局的客运组织、营销业务中发挥着重要作用。

市场营销策划系统的分析评价功能主要服务于铁路客运专线日常生产运营，在功能的实现阶段，需要建立客运专线经营效果分析评价参照指标体系，建立多种角度的经营效果分析评价模型，实现客运指标统计查询展现、旅客列车效益分析、列车开行方案评价、客运资源运用评价的功能。

指标体系是经营效果分析评价的基础，必须参照有效、合理、全面、可操作的指标体系进行分析评价，才能获取可用的结果。客运专线指标体系的建立是一个从无到有的过程，需要具备全面的旅客运输专业知识，深入的生产现场经验。

经过多年的实践工作，铁科院电子所积累了丰富的铁路旅客运输专业知识，在客运指标、分析评价领域取得很多研究成果，2003年完成了“客票营销系统指标体系与预测模型”科研项目，日常工作中为铁道部、铁路局的客运部门提供了大量的分析报表。(文/朱建生）