小型呼叫中心建设方案_呼叫中心建设方案

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小型呼叫中心建设方案

一、小型呼叫中心特点

小型呼叫中心一般是指企业建设的客户服务中心、技术支持中心等，坐席数量不超过50人，使用小型电话交换机与服务器集成，或板卡式、一体式呼叫中心系统搭建的业务平台，开展电话呼入、呼出业务。

二、建设小型呼叫中心的前期准备工作

建设呼叫中心前应考虑诸多问题，比便于正确选用系统平台、规划运营管理方案。

1、系统平台选择问题

（1）该系统是否全面符合呼叫中心的需求

呼叫中心系统多种多样，并且技术更新很快，小型呼叫中心完全没有必要选择大型专业呼叫中心系统设备和最新技术，可以选择知名品牌的低端产品，选定使用的系统能省却大量的资金与时间、减少维护工作量。

（2）该系统是否支持常用的渠道

包括内呼、外呼、语音、传真、e-mail等（以自身业务要求为准），并使用通用商业规则将它们集成到一起。

（3）该系统是否能被轻松集成到第三方商业应用用，比如CRM

既能够提供通用接口与第三方软件集成。

（4）该系统技术的升级性如何，能够随着业务的发展稳步升级

主要包括坐席、中继线、数据库等升级扩容。

（5）该系统是否支持ACDIVRRECORD监听、转接（内转、外转）等功能，操作是否方便

（6）该系统能够生成业务所需要的报表进行管理，并能够很方便的定制报表格式

（7）该系统是否易于维护，是否具有较高的稳定性

（8）该系统是否具有较高的数据安全性，以避免商业数据的流逝