北京邮电大学经济管理学院组织行为学期末考试复习纲要_北邮服务管理期末考试

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组织行为学复习纲要

1.导论

1)组织：人们为了实现共同的使命和目标组合而成的有机整体（系统）。2)组织行为是指各类组织的每位成员在工作过程中表现出的所有行为。

3)组织行为学：研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员解释、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。

4)组织行为学的特点：①组织行为学的目标：描述、解释、预测、控制、改善行为②用系统研究的方法认识组织中人、群体和组织结构等的特点③用权变的观点看待管理④注重结果。

5)组织行为学研究始于1930`s的人际关系理论，成形于1960`s的行为科学理论，并随着人力资源理论、权变思想、组织文化等研究而得到逐步发展。

6)组织行为学常用技术研究方法有：调查研究方法、实验方法、数量统计方法、理论模型方法。

2.个体心理与行为

1)价值观是指一个人对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法，是一个人基本的信念和判断。价值观的内涵：①内容属性：说明某种方式的行为或存在状态是重要的；②强度属性：表明其重要程度。

2)价值观的分类：①斯普朗格尔的价值观分类法：理性价值观、唯美价值观、政治价值观、社会价值观、经济价值观、宗教价值观；②罗克奇：①终极价值观：个体生活的最终目标；②工具价值观：个体偏爱的行为方式以及实现终极价值观的手段。

3)价值观对管理工作的启示：选择组织目标，制定规章制度时，应考虑人员及群体价值观；致力于建设优良的组织文化，树立明确的组织价值观；重视价值观的变化及其影响。

4)态度：是指关于客观事物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。具有：指向性、相对稳定性和连续性、指导性和动力性。5)态度和个体行为： ① 态度一致性：组织行为学的研究表明，人们总是寻求态度之间以及态度与行为间的一致性。这意味着个体试图消除态度的分歧并保持态度和行为之

间的协调一致，以便使自己表现出理性和一致性。② 认知失调理论（列昂〃费斯廷格，1950`s）：当个体感到自己的两个或多个态度之间、态度与行为之间不和谐的时候，会体验到不协调和焦虑不安，即造成认知失调状态。费斯廷格认为，人们在经历认知失调后，会主动地驱使自己减少矛盾、恢复平衡。通常的途径包括：①改变或否定其中一个元素；②降低一个或两个元素的重要性或强度；③增加新的认知元素。认知失调理论有助于预测员工行为改变的倾向性。③ A—B关系：①中介变量：态度与行为的具体性；社会规范对行为的约束；问题中所涉及的态度的体验。②自我知觉理论。

6)与工作相联系的态度主要有四种：①工作满意度：个人对所从事的工作的一般态度。一个人工作满意度高，对工作就会持积极态度，相反，会持消极态度。②工作投入：个人在心理上对工作的认同程度，认为工作绩效对自我价值的重要性。③组织承诺：员工对于特定组织及其目标的认同与维持组织成员身份的一种状态。④组织公民行为：个体的行为是自主的，并非直接地或外显地由正式的奖惩体系引发，这种行为的不断积累能够增加组织的有效性。

7)态度的测量：①态度调查：态度量表法；自由反应法；生理反应法；②工作满意度测量；③组织承诺测量。8)态度在管理中的应用：

① 充分认识员工态度在管理中的作用及其复杂性。② 运用多种方法定期进行员工态度调查。③ 持续改进与态度有关的分析方法，提升研究水平的深度和广度。④ 改善对员工的态度，同时要加强对员工的教育。

9)知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程，是指人脑对直接作用于它的客观事物的各种属性的综合反映。

10)感觉是客观事物直接作用于感官时人脑对事物的个别属性的反映。

11)社会知觉：对人、社会群体、人际关系和社会环境的知觉，是知觉主体的一种特殊的社会意识，影响着主体的心理活动，调节主体的社会行为。12)社会知觉的分类： ① 对个人的知觉：通过对他人的外部特征的知觉，借以了解其动机、感情、意图的认识活动。② 人际知觉：对人与人之间关系的知觉，主要以人的交际行为为知觉对象，对人们交往中的动作、表情、态度、言语、礼节等进行感知。③ 自我知觉：一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的自我感知，是自己对自己的看法。④ 角色知觉：指对人们所表现的社会角色行为的知觉。13)影响知觉准确性的因素： ① 知觉者的主观因素（兴趣和爱好、需要和动机、知识和经验、个体特征、价

值观、态度、期望等）； ② 知觉对象的特征（接近律、相似律、闭锁律、连续律）； ③ 知觉的情境因素（知觉的情境因素通过影响人的感受性而改变知觉的效果：适应、对比、敏感化、感受性降低）。

14)归因理论：说明和分析人们行为活动因果关系的理论。人们用它来解释、控制和预测相关的环境，以及随这种环境而出现的行为。15)个性（人格）：在社会实践活动中表现出来的、习惯化的行为方式，独特的、区别于他人的稳定的心理特征。16)个性的主要特点：①整体性和层次性；②独特性和一般性；③稳定性和可变性。17)个性的分类和描述类型： ① 四种气质的类型：气质是指人的典型的、稳定的心理特点，是人天生的、表现在心理活动的动力方面的个性心理特征。主要分为：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。② 荣格的内外向性格论：按照个体心理活动的倾向来划分性格类型的学说。主要分为：内向型、外向型。③ 卡特尔的人格特质论：人格特质：指人的稳定的、经常出现的行为方式。假设人有多种特质，每个人都不同程度地具有这些特质，人与人之间的个性差异在于人与人之间特质水平上的差异。④ 五维度模型：外向型、随和性、责任心、情绪稳定性、经验开放性。⑤ MBTI：迈尔斯—布瑞格斯心理类型测量指标：外倾(E)—内倾(I)、感觉(S)—直觉(N)、思维(T)—情感(F)、知觉(P)—判断(J)。18)影响组织行为的主要个性特质

①控制点：内控性、外控型。

②马基雅维里主义：重视实效，与他人保持情感距离，相信结果可以证明手段的合理性。崇尚成功，忽视道德内涵。愿意说服别人，难以被说服。

③自尊：人们喜爱自己的程度。自尊与成功预期成直接正相关。自尊心强的人相信自己拥有工作成功所必需的大多数能力，不太喜欢选择那些传统型的工作，工作满意度更满意。

④自我监控：根据外部情境因素而调整自己行为的个体能力。

⑤冒险倾向：接受或回避风险的倾向性。对管理者作决策所用的时间以及作决策之前需要的信息量都有影响。

⑥A型人格：A型人格：总愿意从事高强度的竞争活动，并长期有种时间上的紧迫感。不断驱动自己要在最短的时间里做最多的事，并对阻碍自己努力的其他人或事进行攻击。B型人格表现为：

（一）从不曾有时间上的紧迫感及其他类似不适感；

（二）认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；

（三）充分享受娱乐和休闲，而非不惜一切代价实现自己的最佳水平；

（四）充分放松而不感内疚。

19)个性与工作的匹配：霍兰德模型的启示：①个体之间在个性方面存在着本质差异；②个体具有不同的类型；③当工作环境与个性类型协调一致时，会产生更高的工作满意度和更低的离职可能性。

20)能力：是指直接影响活动效率，能够使人完成某项活动的个体心理特征。21)意志的内涵：自觉地确定目的，并支配调节自己的行为，以克服各种困难，实现目的的心理过程。22)意志对行为的影响： ① 意志品质：自觉性、果断性、坚持性、自制性 ② 意志不是与生俱来的，而是在实践活动中，尤其是在克服困难的过程中形成的。③ 良好的意志品质是一个人心智健康发展、走向成功的必要条件。④ 意志品质的锻炼培养，提高综合素质。

23)情感的内涵：在人类社会发展进程中产生的人对一定事物的态度体验。

24)情感对组织行为的影响：情感号召、情感联络、情感感化、注意抑制其消极作用。

3.激励理论与运用

1)激励：是指影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为以实现个人和组织目标的活动或过程。

2)激励的原理：①需要：需要是指人对某种目标的欲望，是产生行为的原动力。当人有某种需要而未得到满足时，就产生一种不安的状态；②动机：这种紧张不安就成为一种内在驱动力，促使个体产生行动的冲动，即是心理学上的动机；③行为：人有了动机后就会产生具体的行为。

3)激励理论可分为内容型、过程性、行为改造型三类。内容型激励理论，旨在找出促使员工努力工作的具体因素，主要包括需要层次理论、双因素理论、后天需要理论等。过程型激励理论关注的是从动机产生到采取具体行为的心理过程，主要包括目标设置理论、期望理论和公平理论。行为改造型理论着眼于如何改造和转化人们的行为，包括强化理论、归因理论等。4)ERG理论（奥尔德弗）： ① 生存需要（Existence）：人在生理方面和物质方面的需要，衣、食、住、行等需要。② 联系需要（Relatedne）：即社交的需要，如得到别人良好的反应，有个好的上司，有亲密的、支持自己的同事，以及得到别人的友谊。③ 发展需要（Growth）：在工作中得到成长和发展。

5)后天需要理论（麦克利兰）：有些需要是靠后天习得的 ① 权利需要：影响或控制他人且不受他人控制，喜欢承担责任，竞争、地位取向。② 归属需要：建立友好亲密的人际关系的愿望，渴望友谊、合作、沟通、理解。③ 成就需要：争取成功、达到高标准、追求卓越，渴望把事情做完美，独立工作。6)目标设置理论（Goal-settingTheory）——洛克（EdLocke）&拉萨姆（GaryLatham）：组织成员努力获得的目标是对他们产生激励和相应的业绩的主要决定因素。7)期望理论——弗隆：某一活动对某人的激发力量取决于他所能得到的结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。（激励力量＝目标效价×期望值，M＝V×E）8)公平理论（亚当斯）：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。9)强化理论（斯金纳）：把人的行为看成是其结果的函数，讨论外部刺激和行为的关系。强化——指行为与影响行为的环境条件之间的联系，即通过不断改变环境的积极因素来达到增强、减弱或消除某种行为的过程。10)归因理论是说明和分析人们行为活动因果关系的理论。11)波特和劳勒综合激励模型启示：

① 努力：效价＋期望概率 ② 工作绩效：能力＋努力＋理解深度 ③ 奖励：应以绩效为前提 ④ 满意：取决于是否公平 ⑤ 满意→进一步努力

12)常见激励方法：物质激励、工作激励、情感激励、榜样激励、竞争激励、危机激励、目标激励、荣誉激励、参与激励、发展激励、领导行为激励、组织文化激励。

13)激励的一般原则：目标结合原则、物质激励与精神激励相结合、外部激励与内部激励相结合、正激励与负激励相结合、按需激励、民主公正。

4.群体行为分析

1)群体（group）：是两人戒两人以上的集合体，他们遵守共同的行为觃范、在情感上互相依赖、在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。2)群体是具有以下特征的一群人（群体的特征）：①拥有一定行为规范；②成员

相互联系、影响、作用；③成员是互赖整体，有群体意识和归属感；④成员为完成共同的目标而分工协作。3)群体的功能：完成特定任务、实现目标；满足成员安全需要、情感需要；尊重、认同、地位和权力的需要；信息沟通的需要；制约个体行为。

4)群体的类型：①大群体和小群体；②正式群体和非正式群体；③开放型群体和封闭型群体。

5)群体的发展过秳可划分为五个阶段：

① 形成期：成员间开始相互了解，并在对群体的任务和成员角色理解上达成共识。② 震荡期：成员会面临意见不合而产生的冲突争论，管理者应密切关注以确保冲突勿失控。③ 规范化期：群体成员间形成了紧密的纽带关系，并在群体目标和角色认识上达成共识。④ 执行任务期：群体的真正任务得以实现。⑤ 中止期：仅存在于最终需要解散的群体。

6)7)群体成员之间相互交往和联系的状态，称为人际关系。

8)人际关系本质上是一种社会关系，不仅影响人们的心理状态，且对社会群体的社会实践发生重大作用。正确处理人际关系，对缓解紧张情绪，提高群体士气和工作效率，具有重要意义。

9)影响人际关系的因素：个人因素、人际因素、组织文化因素、社会因素。10)改善群体人际关系的方法：

① 组织管理者—主劢引导

–创造有利环境和气氛，促进成员间交往 –建立合理组织结构，制订必要措施 –民主管理，改善上下级关系

–用科学理论和方法培训群体成员 –思想工作理顺各种关系 ② 群体成员——自觉加强修养

–树立正确的世界观、人生观；重视性格锻练；加强角色意识；提高人际交往技巧等。

11)人际交往的原则：尊重原则、平等原则、互利原则、信用原则、相容原则。12)团队（Team）：是由具有互补技能的人们组成的正式群体，团队成员彼此承诺为实现共同负有责任的绩效目标而紧密合作、协同努力。13)团队的类型：

① 按照团队存在的目的和形态

（1）问题解决型；（2）自我管理型；（3）跨职能团队。② 按照团队在组织中发挥的功能

（1）生产/服务团队；（2）行动/磋商团队；（3）计划/发展团队；（4）建议/参与团队。

14)贝尔宾认为，成功的团队应该是由具有不同性格、承担不同角色的人构成的。15)创建团队的过程：阶段一：准备工作；阶段二：创造工作条件；阶段三：团队形成阶段；阶段四：提供持续的支持。

16)团队情商：是指一个团体的综合调节控制调节能力。

5.沟通

1)冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。2)冲突的来源：

① 沟通因素（信息来源、表达偏差、传递渠道不同；双方态度、知觉等差异）② 组织结构因素（规模、角色冲突、权责分布；参与、奖酬制度、资源相依性）③ 个人行为因素（价值观；个人素质、性格、经验、知识……）3)冲突观念的演变：

① 传统观点：应避免冲突，冲突表明了组织内部机能失调。② 冲突的人际关系观点：冲突是任何组织无可避免的必然产物，但不一定总是有害的，它可能成为利于组织的积极动力。③ 冲突的相互作用观点：冲突不仅可以成为组织中的积极动力，且某些冲突非常有益，对组织或组织单元的有效运作绝对必要。

4)沟通的概念：指个人、群体、组织之间传递信息或思想，并达到共同理解的过程。

5)沟通的作用：人际沟通是组织中最基本的协调工作。①提供信息，正确决策；②统一思想，协调行动；③明确目标，有效激励；④情绪表达，融洽关系

6)沟通的过程：形成思想、编码、传递、接受、反馈。7)沟通渠道网络：

①正式沟通渠道：按组织内部正式明文规定的途径进行信息传递和交流。它和组织的结构息息相关。

②非正式沟通渠道：指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关的沟通渠道。

8)有效沟通的实现：重视沟通的重要性，正确对待沟通；明确目的、制定计划；明确信息内容，表达方式，语言简化、具体化；改善组织结构，建立有效政策和机制；选择适当的沟通形式；建立良好的组织文化和人际关系；改善沟通技能。

6.领导

1)领导的概念：①领导（名）：是能够对他人行使指挥和控制从而引导人们去达成某一目标的影响力。②领导（动）：运用各种影响力，指挥或带领、引导或鼓励部下为实现所认知的目标而努力的过程。

2)领导的内涵：领导的本质是对下级的影响力，是引导组织成员彼此互动、同心协力、形成团体共识，而达成组织特定目标的过程。3)领导的作用:指挥、引导、激励、协调。

4)领导者的权力：领导权力可分为职位权力和个人权力。

① 合法权：来自下级传统的传统观念 ② 奖赏权：来自下级追求满足的欲望 ③ 惩罚权：来自下级的恐惧感 ④ 模范权：来自下级的信任 ⑤ 专长权：来自下级的尊敬

5)领导者权力的来源(领导者应正确认识和运用权力)① 正式权限论–领导者的权力来自组织（）、上级授予 ② 权威接受论（巴纳德）–领导者的权力来自下级的认可 ③ 载舟覆舟论（魏征）–“君，舟也，民，水也。水能载舟，亦能覆舟。” 6)领导特质理论

① 出发点：根据领导效果的好坏，找出好的领导人与差的领导人在个人品质或特性方面有哪些差异，由此确定优秀的领导人应具备哪些特质。② 传统特质理论：认为领导者所具有的特质是天生的，是由遗传决定的。③ 现代特质理论：领导者的特性和品质是在实践中形成的，是可以通过教育训练培养的。

7)领导行为理论：领导行为研究主要关注任务导向的领导行为和关系导向的领导行为。① 三种极端理论：放任型、专制型、民主型。② 管理系统理论：系统1：剥削式集权领导、系统2：仁慈式集权领导、系统3：协商式民主领导、系统4：参与式民主领导。③ 领导行为四分图：①以组织为中心的领导方式：领导者规定他与工作群体的关系，建立明确的组织模式、意见交流渠道和工作程序的行为。——结构维度；②以体贴为中心的领导方式：建立领导者和被领导者之间的友谊、尊重、信任关系方面的行为。——体贴维度 ④ 管理方格理论：1.1型方式——“贫乏型管理”或“无为而治”、9.1型方式——“权威式管理”或“独裁的、重任务型的管理”、1.9型方式——“乡村俱乐部式管理”、5.5型方式——“中间式的管理”、9.9型方式——“战斗集体型的管理”或“团队式管理”。

8)领导生命周期理论(赫西和布兰查德)：有效的领导通过选择恰当的领导方式来实现，选择的过程根据下属的成熟度（情境因素）而定。9)途径－目标理论（期望理论与领导行为四分图结合）：领导者的效率是以能激励下级达到组织目标，并在其工作中使下级得到满足的能力来衡量的。

7.组织文化

1)组织文化指在组织长期生存发展过程中培育形成的，由全体员工共同遵守的最高目标（宗旨）、价值标准、基本信念、行为规范、风俗习惯等的总和及其在组织活动中的反映，其核心是组织的价值观。

2)组织文化的内容结构包括精神层、制度行为层和物质层。

① 精神层（观念层）：精神层是指组织的领导和职工共同信守的基本信念、核心价值观、经营哲学、组织宗旨、组织目标和职业道德等，它是组织文化的核心和灵魂，是形成制度层和物质层的（）和原因。② 制度行为层：主要规定了组织成员在共同的组织活动中所应当遵循的行为准则及风俗习惯。③ 物质层（器物层）：是组织创造的器物文化，是精神层的载体，往往能折射出企业的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识。

3)组织文化的作用：导向作用、规范作用、凝聚作用、激励作用、整合作用、辐射作用。

4)组织文化的影响因素：民族文化、制度文化（政治、经济等制度）、外来文化、组织传统、个人文化因素（领导者、模范人物）。

5)组织文化建设的内容包括：培育优良价值观念，塑造杰出组织精神;提高员工素质；提倡先进的管理制度和行为规范；加强礼仪建设，促进组织文化的习俗化；改善物化环境，塑造组织良好形象等。