1月文明礼仪培训资料_文明礼仪培训资料

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收费员文明服务管理实施方案

微笑服务：

微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6-8颗牙齿。

发型、头饰：

男士鬓发不能盖过耳部，发鬓线部位头发不能触及衣领；女士不留披肩发，以

不遮脸，前刘海不过眉毛，不将头发染成黑色以外的颜色，将头发盘起。

着装：

收费员按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽），标志标识齐全，佩戴端正，本单位规定时间统一换装，如遇气候变化较大时，适当增减衣服、当班人员必须着装一致。标识佩戴：

肩章佩戴于制服双肩，保持平整、整洁。臂章挂于制服右袖上部，保持平整、整洁。星级牌有口袋时星级牌悬挂在上衣口袋上沿，右侧与上衣口袋对齐；无口袋时齐悬挂上衣左 侧与上衣第二个纽扣平行，星级牌与纽扣的距离约5厘米。收费员证有口袋时收费员证悬挂 在左兜盖上；无口袋时收费员悬挂在上衣第二个纽扣与第三个纽扣的中间位置，正面向外，保持清洁、无破损。

文明用语：

使用标准的文明用语，唱付唱收，普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音洪亮、语速 均匀、流畅、声情并茂。

姿态：

站姿：1）上身正直、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。

2）前腹式：双手相交放在小腹部，一般情况右手在上，左手在下，双手在虎口

处交叉，四肢微曲。

3）后背式：双手后轻握，一般情况双手放在腰部与臀部交叉处。

坐姿：1)入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。（女士入座时，如穿裙子用手将裙子向前拢一下）坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰部微靠椅背。

2）腿部摆放：椅子高适中时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

3）脚部：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。

走姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆放自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。

手势：

候车手势：双手应交叉于工作台面上，上身正直。递卡（接卡、找零）手势身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，将IC卡（票据）正面朝上，递给司机。

迎车、送车手势：身体侧向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上与大臂成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆通过收费窗口时可将手收回。

握手手势：应起身站立，面带笑容，目视对方眼鼻三角区并问候。

敬礼手势：身体呈立正姿态，右手手掌摊平手心微微向内中指微触眉梢。

指引手势：掌心侧上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自燃上抬伸直。指示方向，上身捎向前倾，面带微笑，自己应看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。

再见手势：上身正直，目视对方，面带微笑，右臂自然抬起与身体呈45度夹角，小臂向肩部收回，小臂带动右手，手腕自然摆动，掌心向外。

季节手势：根据季节变化，推出了春、秋、冬季圣洁手势，夏季红丝带手势。通过红丝带送平安，圣洁手势送祝福。

文明服务的十项承诺：

车辆通行：快速畅通的承诺； 文明礼貌：微笑服务的承诺； 收费高峰：开足车道的承诺； 对待司乘：顾客至上的承诺； 发卡收费：唱付唱收的承诺； 计重收费：公平合理的承诺； 便发服务：竭诚服务的承诺； 投诉来访：举报即查的承诺； 信息咨询：有问必答的承诺； 群众建议：件件落实的承诺；