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技术支持部工作手册

前言

为了使技术支持部更好地开展各项工作，将工作流程化标准化，提高IT服务水平，提高工作质量，同时将工作量化便于管理和考核。

第一章 IT支持规范

IT支持工作是为公司其他部门提供支持服务，是为了从IT方面保障公司正常高效运转，及时有效的解决员工办公桌面问题和故障，及时反馈并解决公司产品和系统的问题、BUG、故障。

第一节 IT支持工作要求

1.接到请求应立即回应；对于不能立即解决的问题，应与对方友好协商时间和计划；如果仍然不能协商的请求，应立即提交上级领导决策。2.工作要及时有记录，汇报工作完成情况、处理过程、和后续跟踪。3.应随时向领导汇报当前工作状态。4.应定期将工作总结提高自身的工作水平。

第二节 工作流程

一、收到IT支持请求

1.接到IT支持请求后立即响应，与对方协商好工作计划 ? 对于能立即去解决的问题，应立即告知对方并立即响应。? 如果判断是现在无法立即解决的问题，则与对方协商好工作计划。? 如果判断是不能解决的问题（也应该记录），则与对方友好协商，必要时向领导汇报决策。

? 如果同时接到多个不同的请求，则应与有关各方协商好工作计划，必要时暂停当前任务去处理更急迫的请求，如果协调不成功应立即向领导汇报决策。? 如果判断是本部门另外一位同事的任务，则应协助同事响应该请求，不能推诿。? 如果判断不是本部门的工作，则与对方友好协商，必要时向领导汇报决策。2.登记任务和计划，向领导汇报工作状态 ? 重大事情应向领导汇报决策。

? 分类登记IT支持任务和计划：标题应反映工作内容，任务的重要性和紧急程度应有标识，负责人，时间等信息。

? 如果不能立即登记的任务，应及时向领导汇报工作状态，等待任务处理后再及时补充登记。

二、处理IT支持请求 1.按计划处理请求。

? 按照相关规范，处理并解决好。? 在工作过程中应友好与对方沟通讲解。? 如果处理时间长，应及时汇报工作进展情况。

? 对于异常的和没有把握解决的情况，应及时向领导请示决策，必要时调整工作计划。

? 对于不能解决的问题，应与请求人友好协商，必要时向领导汇报决策。2.处理结果应告知请求人，并讲解清楚。

? 给请求人讲解注意事项，避免经常发生重复的问题。? 对于不能解决的问题，应取得请求人的同意。

三、汇报处理结果

1.向领导汇报任务完成情况：处理过程、处理结果、请求人满意情况，是否有后续跟踪任务、不能完成原因和意见。

2.登记任务完成情况，标记任务状态：结束任务、后续跟踪、不能完成等。3.任务后续跟踪。

第二章 客户支持规范 为配合客服部门解决用户使用公司产品过程遇到的各种问题。

第一节 客户支持工作要求 1.接收到请求应立即响应。2.对待客户要热情、友好、耐心。

3.工作要及时有记录并汇报：处理过程、完成情况、和后续跟踪。4.应及时向领导汇报当前工作状态。5.应定期将工作总结提高自身的工作水平。

第二节 工作流程

一、收到请求

1.从客户部接收到客户支持请求后立即响应，先了解客户问题。? 以客服人员的工作方式与用户友好沟通，了解客户问题并记录。2.构思和编写解决方案，必要时向领导请示决策。? 重要客户和重要问题应编写详细方案计划。? 登记工作任务和计划。

3.与用户友好协商解决方案，得到用户同意后方可实施。? 向领导汇报工作计划和状态。

二、处理客户请求 1.按解决方案进行处理。

? 在工作过程中应耐心友好的与客户沟通讲解。? 如果处理时间长，应及时汇报工作进展情况。

? 对于异常的和没有把握解决的情况，应及时向领导请示决策，必要时调整解决方案。

? 对于不能解决的问题，应与客户友好协商，必要时向领导汇报决策。2.处理结果应告知客户和客服部门，并讲解清楚。

三、汇报处理结果

1.向领导汇报任务完成情况：处理过程、处理结果、客户满意情况，是否有后续跟踪任务、不能完成原因和意见。

2.登记任务完成情况，标记任务状态：结束任务、后续跟踪、不能完成等。3.任务后续跟踪。

第三章 系统监控规范

系统监控：终端产品监控、网站监控、数据库监控、网络监控、服务器监控。第一节 系统监控工作要求

1.必须严格按照系统监控计划开展工作 2.监控工作要有记录

3.对发现的问题要有后续跟踪并向领导汇报 4.应定期将工作总结提高自身的工作水平。

第二节 工作流程

一、制定系统监控计划 1.制定系统监控计划 2.审核监控计划并通过

二、根据计划分配的任务实施监控 1.领取计划任务 2.实施系统监控

? 严格按照计划和相关规范一丝不苟的操作 ? 对发现的问题记录并分析

? 对紧急情况应该立即向领导汇报并根据指示进行处理

三、汇报系统监控任务完成情况和后续跟踪 1.汇报本次任务的监控过程和情况 2.对本次监控目标的运行情况进行总结

3.对发现的问题应进行分析，根据情况生成系统维护任务予以解决。4.对后续需要解决的问题应跟踪，直至解决。

四、定期对系统运行情况进行统计和分析 1.每周对系统发生的问题进行统计和分析 2.每月对系统运行情况进行分析和总结

第四章 系统维护规范

系统维护：IDC机房、公司内部机房的服务器、网络、安全等方面的维护、配置修改、软硬件升级相关操作。

第一节 系统维护工作要求 1.制定完善的系统维护计划 2.严格按照制定的计划执行

3.必须保证公司产品和网站的正常运营

第二节 工作流程

一、制定系统维护计划 1.明确维护任务的目标和可行性 2.编写完善的计划

? 要素：目标、时间、地点、人物、过程等

? 备份计划、操作步骤、回退步骤、测试计划、以及其它相应计划。? 关键点，成功标志 ? 计划必须是：可以回退的计划或有安全替代的方案的计划

3.与有关各方一起审核系统维护计划，在通过后，由领导批准实施。

二、严格按照系统维护计划执行任务 ? 严格按照计划和相关规范一丝不苟的操作 ? 按计划填写操作记录。

? 对异常情况应该立即向领导汇报并根据指示进行处理。? 如果超出计划控制范围应终止计划，并做相关回退操作。

三、对本次系统维护任务进行汇报和总结 1.对本次任务完成情况进行总结。2.对于没有解决的问题进行分析。3.对本次任务进行评审

第五章 系统紧急故障处理规范

系统紧急故障是指：公司产品和网站发生严重的软硬件故障，无法简单处理，无法对客户提供服务。

当发生系统紧急故障时，立即成立应急小组，以最短的时间有效解决问题，保障公司产品和网站正常运行。系统紧急故障处理流程 1.公司任何员工报告故障

2.技术支持人员进行故障分析，判断为系统紧急故障。3.由技术总监成立故障应急小组，对故障进行分析。

4.向公司全员通告故障情况和相关意见，技术总监应向总经理和董事长汇报相关情况

5.应急小组拿出解决方案，由技术总监批准后实施。

6.在解决问题后，向公司全员通告故障恢复情况，技术总监应向总经理和董事长汇报故障解决情况。7.对本次系统故障进行书面总结，并向总经理和董事长汇报。

第六章 系统管理规范

系统管理规范是指管理公司产品所使用的服务器网络等设备的系统帐户、数据库帐户、以及远程访问策略。系统管理规范内容：

1.帐户密码管理：统一管理公司所有系统帐户以及密码

? 需要密码必须提交申请，经技术总监批准后由技术支持部门统一发放。? 密码一旦发放后，需严格保管。? 定期修改全部服务器密码。

2.远程访问策略：只允许在公司访问IDC服务器 ? 统安全性检查 每周、每月