案场管理执行手册(客服中心大上海)_客服中心管理手册

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2011案场执行手册（客服中心）

一、目的规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度；

收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。

二、涉及人员

案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。

三、范围

1、对象：上海房屋销售（集团）有限公司大上海事业部所有案场

2、形式：

 客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息  客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查；

 客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访；  客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访

3、时间：

 案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核；

 案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查；  案场撤场完毕后，停止进行督查；

 满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核；  满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核；  巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。

4、如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：

 开发商有特殊要求  公司联合销售项目 二、三级联动项目

四、客服考核内容

1、案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性；

2、案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性；

3、案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性；

4、案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性；

5、案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访；

6、所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访；

7、其他相关要求。

五、客服督导评分标准

A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：

1、客户数据递交完整性（5分）

 在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分  在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20%  在规定的时间不递交原始数据，扣100%

2、客户数据递交及时性（5分）

 规定最晚递交时间为每月10日

 在10号以前递交（不含10号），则不扣分；  10号至20号（不含20号）递交，扣20%；  20号至25号（含25号）递交，扣40%  晚于25号（26日至月底）递交，以及不递交，扣100%

3、平台操作准确性（2分）

 已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止  抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止  平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等  成交客户完整信息（必填）包括：

基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话

详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况 需求信息：目的、区域、类型、总价

备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。

4、案场所有来访、入会及成交客户满意度电访（3分）

 电访成绩在90分以上（含90分），得3分  电访成绩在85-89.99分，得2分  电访成绩在80-84.99分，得1分

 电访成绩在80分以下（不含80分），得0.5分

5、附加分（1分）

 项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分  同批次数据分多次递交视作一次附加成绩

B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：

6、在售案场客户接待服务神秘客户暗访（100分）

 季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩（新开案场首次指导除外） 单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准

六、数据录入要求及满意度调研指标

（一）数据录入要求：

（1）所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。

（2）完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。

（3）完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。

（4）来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电”（5）来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访”（6）对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。

（7）对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。

（8）成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。

（9）因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。

（二）案场统计月度来电来访要求：

（1）所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。（2）不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。（3）按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。

（三）满意度指标

2011消费者满意度电访调研.doc

2011消费者满意度暗访调研.doc

七、其他说明

1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。

2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。

3、客服中心拥有对考评标准及要求的最终解释权。