电信业务员、话务员评分标准_电信业务员考核
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电信业务员、话务员操作技能考试范围及评分标准
电信业务员操作技能评分标准 －初级
一、电信业务知识（40分）〔任选4题〕
考核内容：企业文化、基础业务知识
评分标准：
1、考生任选4小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分
3、每小题10分，回答错误不得分
二、基本素质与工作态度（15分）
考核内容：仪容、仪表、普通话、标准服务用语、综合素质
评分标准：
1、考生任选1小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分
3、回答错误不得分
4、仪容仪表（10分）具体如下：
1）仪容仪表美观大方（3分）
2）穿标志服（2分）
3）用标准普通话作自我介绍（3分）
4）用标准服务用语（2分）
三、业务技能水平与技巧（40分）（任选2题）
考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：
1、考生任选2小题口答
2、每小题口答时间为5分钟。
3、每小题满分20分，根据每小题答案要点判分。
四、忠诚度、价值取向及自我展示（5分）（对企业忠诚价值取向端正、健康向上）
考核内容：个人能力、价值观、人生观的综合评价
评分标准：
1、考生任选1小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超过1分钟视为0分
3、本题满分5分，回答错误不得分
一、电信业务知识（20分）〔任选4题〕
考核内容：企业文化、基础业务知识
评分标准：
1、考生任选4小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分
3、每小题5分，回答错误不得分
二、业务技能水平与技巧（30分）
考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：
1、考生任选2小题口答
2、每小题口答时间为5分钟
3、每小题满分15分，根据每小题答案要点判分
三、营销方案策划（50分）
考核内容：请以给出的题目设计出相应的方案，任选1小题，制作演示ppt文档
电子版，并讲解，PPT控制在10页内
方案题目：１、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。现有通信概况如下：租用XX通信公司模拟中继线30条，交换设备一台（设计容量为512线）.由于现代化医院建设的需求，院方有意向进行通信设施的改造，初步思路为：
1、节省通信费用支出；
2、更换现有交换设备，实现程控功能；
3、病房增加亲情电话（插卡式）；
4、整体话费支出可控制等。根据上述情况，结合电信知识，制定该院经济型改造方案、实施思路、以及实施计划。
2、某中小企业郑州分支机构（筹），主营：电话营销。通信业务需求：员工100人、语音100部、互联网专线2M一条、局域网布线工程未做、IT办公用品未购置。该筹备组刚刚进入郑州市，请运用电信现有业务，制定整合业务营销方案。
3、结合电信融合CDMA移动元素，针对住宅小区、中小企业、国有大中型企事业等单位特征，请大胆设计几种不同的“电信业务+C网业务”的融合方案。
评分标准：
1、仪容仪表（10分），具体如下：
1）仪容仪表美观大方（3分）
2）穿标志服（2分）
3）用标准普通话作自我介绍（3分）
4）用标准服务用语（2分）
2、考生任选1小题，能够制作演示ppt文档（20分）
3、能够清晰讲述PPT方案（10分）
4、能够熟练应用营销技巧、沟通技巧、服务技巧、业务知识（10分）
一、电信业务知识（20分）〔任选4题〕
考核内容：企业文化、基础业务知识
评分标准：
1、考生任选4小题口答
2、每小题口答时间为1分钟，超时不得分
3、每小题5分，回答错误不得分
二、业务技能水平与技巧（30分）（任选3题）
考核内容：运用营销技巧、沟通技巧进行情景模拟或者案例分析 评分标准：
1、考生任选3小题口答
2、每小题口答时间为5分钟
3、每小题满分10分，根据每小题答案要点判分
三、营销方案策划（50分）
考核内容：请以给出的题目设计出相应的方案，（任选2题，制作演示ppt文档
电子版，并讲解，PPT控制在10张内，其中第4小题为必选试题，另需在1－3中任选一题）
方案题目：１、某单位为国有大中型医院，现有员工约三百人，办公室50间、病房约200间。现有通信概况如下：租用XX通信公司模拟中继线30条，交换设备一台（设计容量为512线）.由于现代化医院建设的需求，院方有意向进行通信设施的改造，初步思路为：
1、节省通信费用支出；
2、更换现有交换设备，实现程控功能；
3、病房增加亲情电话（插卡式）；
4、整体话费支出可控制等。根据上述情况，结合电信知识，制定该院经济型改造方案、实施思路、以及实施计划。
2、某中小企业郑州分支机构（筹），主营：电话营销。通信业务需求：员工100人、语音100部、互联网专线2M一条、局域网布线工程未做、IT办公用品未购置。该筹备组刚刚进入郑州市，请运用电信现有业务，制定整合业务营销方案。
3、结合电信融合CDMA移动元素，针对住宅小区、中小企业、国有大中型企事业等单位特征，请大胆设计几种不同的“电信业务+C网业务”的融合方案。
４、根据自己了解的移动通信市场的情况，运用SWOT分析法简要分析我公司CDMA业务如何进行市场营销？
评分标准：
1、仪容仪表（10分），具体如下：
1）仪容仪表美观大方（3分）
2）穿标志服（2分）
3）用标准普通话作自我介绍（3分）
4）用标准服务用语（2分）
2、考生能够完成制作2个演示ppt文档（15分）
3、能够清晰讲述PPT方案（10分）
4、能够熟练应用营销技巧、沟通技巧、服务技巧、业务知识（15分）
一、总分数
实操测试共进行三大类，完成时间3分30秒，总分数为100分，得分在60分（含60分）以上者为达标。
二、评分标准
第一项：查询类
A.资费查询
评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：20分/项
B.日常业务查询
标准：35秒/项，分数20分/项
评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：20分/项 第二项：业务办理类
A.日常业务办理
评分标准：考生任查其中一项，标准：45秒/项，分数10分/项
B.普通话及打字测试
评分标准：
1、打字： 50字/分钟，打字完全正确，标点无误，得满分，每错一字扣0.5
分，扣完为止。（10分）
2、普通话测试：朗读和自由交谈时，语音标准，词汇，语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶然有字音、字调失误。（10分）
第三项：投诉受理类
评分标准：考生任查其中一项，标准：40秒/项，分数20分/项 第四项：热点业务介绍
评分标准：考生回答其中一项，标准：15秒/项，分数10分/项
一、总分数
实操测试共进行三大类，完成时间6分5秒，总分数为100分，得分在60分（含60分）以上者为达标。
二、评分标准
第一项：查询类
A.资费查询：
评分标准：考生任查其中一项，标准：15秒/项，分数：15分/项
B.日常业务查询
评分标准：考生任查其中一项，标准：50秒/项，分数20分/项 第二项：业务办理类
C.日常业务办理
评分标准：考生任查其中一项，标准：3分钟/项，分数20分/项
D.普通话及打字测试
评分标准
1.打字： 60字/分，打字完全正确，标点无误，得满分，每错一字扣0.5分，扣完为止。（10分）
2.普通话测试：朗读和自由交谈时，语音标准，词汇，语法正确无误，语调自然，表达流畅。（满分10分）
第三项：投诉受理类
评分标准：考生任查其中一项，标准：40秒/项，分数15/项
第四项：热点业务介绍
评分标准：考生回答其中一项，标准：20秒/项，分数10分/项
