产品质量申诉处理办法 答疑一_产品质量申诉处理办法
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《产品质量申诉处理办法》答疑解惑
（一）为什么要制定：《产品质量申诉处理办法》?
答：1998年3月12日，国家质量技术监督局颁布实施了《产品质量申诉处理办法》。制定这个办法，一方面是基于质量技术监督工作需要，另一方面也是为了满足广大群众解决质量纠纷的需要。
所谓基于质量技术监督工作需要，是指要通过制定本办法，使质量技术监督部门处理产品质量申诉工作规范化、制度化，以利于提高质量技术监督办事效率，保证办事质量，促进《产品质量法》的有效施行。处理产品质量申诉是质量技术监督部门的重要职责之一，多年来，质量技术监督部门在这方面做了大量的工作，为社会的稳定、经济的发展起了积极的作用，在社会上产生了很好的反响。但是多年来国家没有关于各级质量技术监督部门处理产品质量申诉工作的明确、统一规范，因此有必要制定一个统一的规定。
此外，制定本办法的主要目的还是为了满足广大人民群众解决产品质量纠纷的需要。随着《产品质量法》、《消费者权益保护法》的深入贯彻实施，广大消费者的自我保护意识逐渐增强，愈来愈多的用户，消费者发现产品质量问题，或者与生产者、销售者发生产品质量纠纷后主动向质量技术监督部门提出申诉。为了便于广大消费者申诉，也有必要制定相应的办法。
颁布《产品质量申诉处理办法》有什么重要意义? 答：《产品质量申诉处理办法》的出台，是质量技术监督部门联系社会、联系人民群众、为人民群众办实事的一项重要举措。重要意义主要有两个方面：
其一是为质量技术监督部门正确及时处理产品质量申诉提供了法律依据。《办法》对处理产品质量申诉的基本原则、调整范围和处理方式、处理期限作出了明确规定，指明了各级质量技术监督部门在处理产品质量申诉中的职责任务。
其二是为用户、消费者进行产品质量申诉提供了有效的途径。用户、消费者一旦与生产者、销售者发生产品质量纠纷，既可以采取仲裁、诉讼等方式解决，也可以依照本办法的规定向质量技术监督部门提出申诉。尽管仲裁，诉讼是解决产品质量纠纷的有效途径，但都存在着耗时长、程序复杂和费用大等问题。质量技术监督部门作为产品质量的主管部门，对产品质量的评判最具权威性，并且有产品质量检检机构作后盾，以检验、鉴定结论作为评判依据，它具有速度快、程序简单和费用少等仲裁、诉讼无法比拟的优势。因此，广大用户、消费者愿意采用这种方式解决纠纷。
总之，本办法的出台，对解决产品质量纠纷，保护用户、消费者合法权益起了积极的促进作用。
什么是申诉?
答：申诉是指公民对有关自身或他人的权益问题向有关国家机关申述理由，请求处理的行为。我国宪法规定，公民在其权利和合法利益受到侵害时，有权向有关国家机关提出申诉。申诉有两种。(1)诉讼上的申诉(审判过程中的申诉)：它指的是刑事、民事诉讼当事人或者其他公民申请再审。具体讲的指与裁判有关的当事人或者其法定代理人，认为已经发生法律效力的裁判确有错误时所提出的改变裁判、保护自己合法权益的请求。诉讼的申诉的提起，根据《民事诉讼法》第178条规定，可向原审人民法院或者上一级人民法院提出：诉讼的申请提出时间，根据《民事诉讼法》第182条规定，应当在裁判生效后2年内提出。
(2)非诉讼上的申诉：本办法的申诉属于非诉讼上的申诉，是个大概念，不仅仅包括一般产品质量民事争议的申诉，还包括对违法行为人的举报。
哪些产品质量问题可以向质量技术监督部门提出申诉? 答：本办法调整的产品范围是《产品质量法》调整的产品。凡是属于《产品质量法》调整的“经过加工、制作，用于销售的产品”，用户、消费者发现有质量问题，都有权向质量技术监督行政部门提出申诉。需要指出的是，并不是所有的产品质量申诉都必须由质量技术监督部门处理，质量技术监督部门的职权是有限的，必须在法定职权范围内开展工作。对于本部门不能处理的，根据本办法第二章的关规定处理。
在本办法中，规定所有产品质量问题都可以向质量技术监督部门申诉，而没有规定属于质量技术监督部门主管的才能向质量技术监督部门申诉。这主要是从便民的原则出发，考虑老百姓没有能力分辩各个部门的分工。所以只要是产品质量申诉，申诉人向质量技术监督部门提出，质量技术监督部门都应当首先接受，然后再依据职权进行处理。
那些人必须遵守本办法的规定?
答：《产品质量申诉处理办法》主要涉及以下单位和个人，他们必须遵守“办法”规定：
(1)用户、消费者凡是因购买、使用产品与生产者、销售者发生纠纷的，都可以根据本办法向质量技术监督部门提出申诉。本办法将其称为申诉人。
(2)生产者、销售者即凡是因为产品质量问题被提起申诉的生产者、销售者都应当按照本办的规定向质量技术监督部门提出答辩，参加调解。本办法将其称为被申诉人。
(3)质量技术监督部门，即各级质量技术监督部门必须按照本办法的规定处理产品质量申诉。
质量技术监督部门处理产品质量申诉应当遵循哪些原则? 答：质量技术监督行政部门处理产品质量申诉，应当遵循以下原则：
(一)以事实为依据，以法律为准绳原则；(二)保护当事人合法权益原则；(三)行政合法性和行政合理性原则；(四)行政高效和便民原则。
以上几个原则是在处理产品质量申诉的过程中和主要阶段上起指导作用的准则。掌握住这些原则，就能正确使用“办法”处理产品质量申诉。对于某些缺乏具体规定的问题，也可以根据基本原则的精神进行处理，以解决申诉过程中可能出现的新问题。
为什么要强调保护当事人合法权益的原则? 答：保护公民、法人合法权益原则是我国民事法律的基本原则。在产品质量争议中，用户、消费者和生产者、销售者之间的关系是一种平等的民事法律关系，双方的权益应当平等地受到法律保护。不能因为生产者、销售者比消费者财大，而让其承担超越法律规定之外的过多责任；也不能因为用户、消费者对产品的技术知识缺乏而让其蒙受不该蒙受的经济损失。
怎样做到以事实为依据，以法律为准绳?
答：以事实为依据，就是要忠实于事实真相。对被申诉事实的认定，切忌片面和主观。既要了解申诉人一方提供的事实和证据，又要了解被申诉人一方提供的事实和证据；既要了解案件的这一方面的请求，又要了解案件的另一方的辩解。只有这样，才能对事实得出正确的结论。
以法律为准绳，就是要在查清事实的基础上。按照法律的规定，分清当事人之间争议的是非。《产品质量法》及与其配套相关的法规、规章，是处理产品质量申诉的统一尺度和标准。只有以法律为准绳，才能使产品质量申诉得到正确处理，从而保证国家法律法规的贯彻实施。 从事实为依据，以法律为准绳，是这一原则不可分割的两个方面。不能只侧重一个方面，而忽视了另一个方面。
什么是行政合法性原则? 答：行政合法性原则，是指行政权利的存在、运用必须依据法律、符合法律，不能与法律相抵触。行政合法性原则不仅要求行政行为要符合实体法，同时要求行政行为要符合程序法。符合实体法是指要符合法律规定的权利、义务、责任方面的要求。符合程序法主要包括以下三个方面：第一，行政人员在行使行政权利涉及自身利益时，应当遵守回避制度；第二，行政机关在裁决纠纷时不能偏听偏信，应当给予当事人同等的对话、交流和辩论机会；第三，行政机关的决定对当事人不利的事务时，应当预先通知当事人并给予其发表意见的机会。
行政合法性原则的具体要求是：第一，任何行政职权的存在都必须基于法律的授权；第二，任何行政职权的行使都要依据法律，遵守法律；第三，任何行政职权的委托及其运用都必须具有法律依据，符合法律宗旨；第四，任何违反上述三点规定的行政活动，非经事后法律的认许，都为无效。
什么是行政合理性原则? 答：行政合理性原则，是指行政决定的内容要客观、适度，符合理性。
行政合理性原则产生的主要原因是行政自由裁量权的存在与扩大。自由裁量权指行政机关的自行决定权，即对行为的方式范围、种类、幅度等的选择权。 行政合理性原则的具体要求是：第一，行政行为的动因应符合行政目的；第二，行政行业应建立在正当考虑的基础上；第三行政行为的内容应合乎情理。
什么是行政高效原则?
答：行政高效原则包括以下内容：
第一，任何行政程序的设定都要考虑其时间性、防止拖延，以迅速实现行政目标；
第二，行政程序的设定并不是越复杂、越繁琐越好。相反，应当是越简便越好；
第三，行政程序的设定要有一定的灵活性；
第四，行政程序应建立在科学合理的基础上，以提高行政效率； 第五，行政规范要具有规范性和可操作性。规范性要求程序规则应当是明确的、清楚的。可操作性则要求这些规则具体而便于操作。
行政高效原则通过时效制度和自由裁量制度予以保障。时效制度指一定的法律事实经过一定法律期间而产生一定的法律后果。自由裁量制度是指行政机关在法律规定的范围和幅度内可以自由选择酌处、参与自己意志于其间而作出的行政行为。
