预案防护手册_防护预案
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北京瀚海智业国际物业服务有限公司
海运仓国际大厦项目部 应急预案防护手册
文件编号： 总 页 数： 生效日期： 编 制： 编制日期： 审 核： 审核日期： 批 准： 批准日期：
应急预案防护手册 HHZY-HYC-AB-YA
目录
总则---------------------2 海运仓国际大厦应急指挥小组-----------------------------3 发生火灾应急处理预案5 绑架事件处理应急预案9 常见意外损伤急救处理应急预案-----------------------10 盗窃案件处理预案----12 发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案-------------14 危及大众安全传染疾病的应急处理预案-----------------16 治安事件处理预案----18 大厦内人员突发疾病事件的处理预案-------------------20 停车场突发紧急事件处理预案-------------------------21 电梯困人紧急处理预案24 抢劫、凶杀突发应急处理预案-------------------------28 爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案---------------------30 炸弹恐吓事件应急处理预案---------------------------31 冬季铲冰扫雪预案----33 防汛应急措施及预案--34 燃气泄漏应急处理预案35 自然灾害应对处理预案37 紧急性工作应急处理预案-----------------------------38
应急预案防护手册 HHZY-HYC-AB-YA
总
则
为了及时有效的处理物业公司内重大突发事件，降低损失，切实保障辖区内全员生命财产安全，维护社会稳定和公司正常经营秩序，结合国家相关法律法规及上级部门对安全工作的有关要求，特制定本预案手册：
一、适用范围
本规定适用于公司各相关职能部门。
二、重大事故确认
1.重大突发事故是指：由于人为或自然因素所引发的不可预测、突如其来的事故，同时在事故中人员伤亡较多、财产损失严重或产生重大社会危害和影响。
2.根据物业公司管理实际情况，在服务中所涉及的火警、治安、装修施工、自然灾害、急性传染性疫病、设施设备严重损坏等紧急情况，如果处理不当，将会导致人员伤亡和财产严重损失事故的发生。
三、加强日常管理、做好突发事件、事故处理相关工作
1.本预案是物业公司为了妥善处理各类突发事故，在最短时间内控制事态扩大、最大限度减少损失和人员伤亡而制定。根据物业公司管理的实际情况，规定了最基本的工作职责、处理原则和程序，以及21个突发事件应急处理预案。根据公司的发展和工作的需要，随时补充制定新的预案、措施规定。
2.要树立“安全
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海运仓国际大厦项目部应急指挥小组
根据集团公司要求和紧急情况出现时能得到有效和及时的处理，最大限度地减少和降低受害程度，特成立“海运仓国际大厦项目管理部应急指挥小组”，现将应急小组的具体职责及分工明确如下： 【应急小组】
1.组 长：海运仓国际大厦项目部总经理 2.副组长：总经理助理、各部门经理、副经理 3.组 员：项目部各专业部门所有人员。4.协调员：客户服务部经理 【岗位分工】
1.总指挥：项目部总经理 2.协调员：客户服务部经理
3.具体操作人员：各相关部门全体人员 【职责】
1.应急小组组长：
1)组织制定项目部的各类应急预案；
2)及时到达事故现场，指挥处理发生的紧急事件，已制定应急预案的按应急预案执行； 3)负责决定紧急处理方案的审批与人员调配； 4)负责对紧急事件各方面的协调与安排； 5)负责对紧急事件情况的如实上报；
6)组织相关人员对发生的紧急事件进行事后分析和调查；
7)定期检查应急预案的合理性，对不符合实际情况的进行修改和完善； 8)负责紧急事件发生后的人员安置工作。2.应急小组副组长：
1)接到报告应
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3)负责本专业人员的调配，时刻与中控室保持联系； 4)确保人员做好自身防护。3.具体操作人员：
1)一切行动听从指挥，不得擅自行动；
2)在做好自身安全防护的条件下，按应急预案中的操作规程进行作业； 3)没有应急预案的听从本专业应急小组副组长的指挥。4.协调员：
1)确保中控室与外界的联系畅通；
2)紧急事件发生后负责向客户进行解释工作； 3)负责紧急事件发生后人员安置的协助和执行工作。
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一、发生火灾应急处理预案
【目的】
迅速扑救火灾，确保大厦用户的人身和财产安全。【职责】
1.项目部总经理负责指挥火灾的处理。2.安保部经理负责现场扑救和救援工作的落实。【工作程序】 1.应急小组：
组 长：项目部总经理
副组长：总经理助理、各部门经理、副经理 组 员：保安员和中控室人员 2.初期火灾的处理：
1)发现或得到火情报警后，应立即赶到现场，同时通知领班及中控室； 2)到达现场后，就近提取灭火器材进行扑救；
3)小火扑灭后，应通知安保部经理到现场查看，进行记录，判断起火原因； 4)中控室通知保洁人员对现场进行清理；
5)必要时，在清理现场前对起火部位和过火部位照相备案。3.发生火灾的处理：
1)发现大厦内有火情或得到火灾报警后，应保持镇定，切忌大声喊叫；
2)立即携带通讯工具到达现场确认火情，并向中控室及当班领班报告（应上报：火灾地点、火势大小、着火物品类别、有无人员伤亡）；
3)中控室应立即做简单记录，依次通知总经理、安保部经理、工程维修部经理、客户服务部经理到中控室就位；
4)根据现场人员汇报的情况，各部门开始展开灭火和疏散救援工作；
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5)总经理下达报火警“119”的命令。如总经理不在，应与之电话联系；
6)安保部经理派备岗人员携灭火工具、通讯工具在领班的带领下进行扑救工作。另派人员到大厦门口指引消防队人员进入；
7)工程维修部经理派电工、水工启动相关设备和关闭有关阀门、开关；
8)客户服务部经理通过各种方式通知相关客户进行疏散，另在大厦内设立安全区，将疏散出的人员和伤员集中在安全区；
9)中控室给相关救护单位打电话，对伤亡人员进行抢救配合；
10)消防人员到达现场，由工程维修部简单介绍大厦楼宇情况，指引其到达现场扑救和人员营救；
11)火灾扑灭后，项目部各部门应做好记录，配合火灾认定的调查工作； 12)中控室人员对现场进行拍照、备案留存； 13)事后由总经理负责组织调查和评价工作。4.发生火灾应急处理规程： 1)各专业部门分工职责：
⑴ 中控室人员负责火灾的现场监控、及时收集信息，及时向总指挥反馈火灾现场的状况，并负责录像、报警工作的实施；
⑵ 工程维修部人员负责消防设备的运行，切割非消防用电工作。并调配应急救援物资。⑶ 义务消防队员负责现场灭火、警戒、救援工作的开展；
⑷ 物业部各办公室人员负责通知、引导、疏散客户逃生工作的落实； ⑸ 保洁人员负责灭火器材运送和火灾现场善后清理工作的实施。2)工作程序：
⑴ 消防监控值班人员：
a.自动报警器显示火警信号后，立即通知当班巡逻安全员前往报警点检查核实，b.火灾确认后立即向大厦执行总经理或值班经理报告，同时，用对讲机联络义务消
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防队员赶往起火现场；
c.根据总经理或值班经理的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各部门及有关人员通报和向公安消防部门报警；
d.启动相应的消防联动设备，关闭所有客梯迫降至首层。通过消防广播进行疏散群众和客户；
e.组织现场与消防控制中心、火场指挥员与各灭火组之间的联络工作，传达命令，迅速反映情况；
f.检查通讯设备，保持联络畅通，做好火警记录。⑵ 义务消防队员：
a.在安保经理的领导下，负责火场的灭火；
b.接到报警后，巡逻保安员迅速到达现场给予核实。若是小火，应立即就近使用灭火器予以扑救。若发现火情较大，且有蔓延之势，应立即用对讲机或消防插孔电话与消防中心取得联系，请求支援；
c.安保经理带领义务消防队员到场后，根据火情、人数，迅速做出灭火方案。组织救人、灭火，疏散人员、物资；
d.当场发生紧急情况，来不及向上级报告时，应立即采取果断措施，然后尽快向上级报告。⑶ 工程维修部：
a.在领班的领导下，负责火灾现场的电源切割； b.保证消防设备的正常运行；
c.根据火场的需要，及时组织、供应消防器材装备、灭火器等； d.组织重要设备的保护、疏散工作 ⑷ 物业办公室人员：
a.在各部门经理、主管的领导下，迅速提起灭火器赶往火灾现场，听从火灾现场总
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指挥的命令（部分人员监守岗位）；
b.负责人员、物资的疏散、疏导工作，协助义务消防队工作，保障灭火器材的供应，切勿使用电梯；
c.在没有紧急报警的情况下，需逐房检查；
d.当客人疏散至安全地带时，由客服部专人负责清点人数。⑸ 总经理：
a.接到火灾信息后，立即到火灾现场指挥救人灭火；
b.根据火势的发展情况，救护、灭火的需要，向各部门明确下达命令； c.公安消防队到达现场时，由管理部经理向消防队领导报告火情，并听从消防队的命令和指挥。
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二、绑架事件处理应急预案
【目的】
在所管理的辖区内发生绑架事件时及时疏散围观人员、维护现场秩序。【职责】
1.中控室负责全体人员的调度指挥。
2.总经理负责对整个事件的分析，提出处理方案。3.安保部经理负责全面跟踪处理事件的进度及现场跟进。4.安保领班及保安员负责事件的处理落实及报告。【工作内容】
1.中控室接到报警后即向各岗位人员发布警示，同时将录像设备调至主要路口； 2.安保部经理及时安排相关人员设法进行暗中查实事件的真实性。如属实及时向公安机关报警及向公司领导通报；
3.出入口的保安员接到中控室通报后，即查阅记录，对进入人员进行了解，同时对外出人员严密监视；
4.中控室通知安保部一级警报，安排未当班人员于主要路口、外围埋伏，以便在必要时对所发现的案犯及时采取行动；
5.外围巡逻保安员对四周人员及车辆进行监控，借以发现案犯及接应人员，并对其车辆等进行控制，阻止接应人员与案犯接头；
6.出入口保安员对怀疑人应设法拖延时间，并暗中通知楼内巡逻保安员对相关房间查对情况，如证实案件，及时通知外围人员准备采取措施；
7.楼内保安员在现场查实时，现场有人受伤应及时采取相关救护，如有当时目击者应请其与安全员合作，至相关位置指证案犯；
8.楼内保安员在安全条件许可的情况下方可采取手段擒获案犯，等待公安机关来到转交案犯；
9.安全条件不足或案犯以人质、凶器相要挟，顺利离开，则应记下人员、车辆的相关详细资料，以备后需；
10.事后的相关记录的完成、向上级报告及同类事件的分析预防。
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三、常见意外损伤急救处理应急预案
【目的】
在辖区内发生意外损伤能够及时有效的对患者进行前期救护工作。【职责】
1.客户服务部负责对一般急需医护品的保管及申请更换。2.安保部经理和当班安保领班负责救护工作的落实。【工作程序】 1.止血的处理：
1)血——皮肤、肌肉、血管受损破裂血液从血管等部位不断地外流。出血一般分为外、内出血两种；
2)从出血部位区分出血又可分为：动脉出血、静脉出血、毛细血管出血三种。动脉出血鲜红，呈喷射状，这类出血危险性较大；静脉出血为紫红，呈涌出状相比动脉出血危险性小；毛细血管出血色浅红，能自行凝固止血； 3)止血方法有绷带加压止血法、指压止血法、止血带止血法；
4)绷带加压止血法：当静脉、毛细血管或小动脉出血时，先用敷料盖住伤口，然后用绷带或三角巾用力包扎，达到加压止血的目的；
5)指压止血法：当伤者较大动脉出血时临时用手掌或手指压迫伤口近心端的动脉，使血管被压闭住，中断血液流通达到止血目的；
6)止血带止血法：使用时将止血带拉长，经绕肢体两周，在外侧打结固定。在血带与皮肤间应加垫块，不能直接扎在皮肤上。止血带上应记录打结时间，通常40分钟松开一次来改善血液循环；
7)若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近的医院进行治疗。2.触电的处理方法：
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1)速让伤者脱离电源，中断电流。如立即关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线；
2)切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰；
3)检查伤者呼吸，若呼吸停止，迅速进行人工呼吸，方法同口对口吹气法。检查伤者脉搏心跳停止，应迅速进行胸外心脏按压。3.休克的急救：
1)休克的症状是口唇及面色苍白、四肢发凉、脉搏微弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡漠、口渴，严重者出现反应迟钝，甚至神志不清或昏迷；
2)根据休克原因采取，及时止血、服用止痛药、注射抗生素等方法处理。
四、盗窃案件处理预案
【目的】
对于盗窃案发生后的现场保护、秩序维护起到一个重点保护作用，为公安机关侦破案件提供条件。【职责】
1.客户服务部负责相关人员的调动及安排。2.部门经理负责事件的陈述及向上级提交事件报告。3.安保部经理负责现场的人员指挥调度。4.安保部领班负责事件安排的落实工作。【工作程序】
1.安保部经理接到通知后，立即派有关人员到现场。同时向各岗位发出相关警示； 2.如证实发生案件，应及时向公司相关领导、部门报告，经相关领导同意后，拔打110报警；
3.同时指令关闭出入口，劝告住户及访客暂不出入，以防止窃贼出逃； 4.保护现场，禁止无关人员进入，直至警务人员到场；
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5.如有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗。详见《常见意外损伤的急救处理》；
6.在施救过程中，应加强对伤者的保护，以防犯罪分子继续行凶； 7.当值安全事务部人员对可疑人员、物进行查问； 8.新闻媒介的入内采访须经总经理级以上人员同意。9.现场保护的基本规则：
1)根据犯罪现场的情况和周围环境，划定保护区的范围，设岗警戒，封锁现场，维护现场秩序；
2)所有已在保护区范围之内的人须退出去，原来在保护区内工作居住的人、事主、被害人及家属，也应动员有组织的撤出保护区内重要的地点；
3)禁止一切人，包括承担警戒任务的保安员进入保护区内，禁止使用现场内的任何物品；
4)注意尽量使现场少受破坏，绝对不允许任何人触摸任何痕迹、物品；
5)现场警戒人员应对周围事物严密监视，以防混杂于人群中的犯罪分子破坏现场、毁证、行凶。
10.现场警戒人员记录内容及向警务人员报告要点：
1)案件发生时间，接受报案时间，保护现场人员名字、职务；
2)案情的基本经过，事主、被害人、发现人、报案人的姓名、住址、职业和现实表现； 3)现场保护前的情况和保护过程中采取的具体措施；
⑴ 现场发生变动、变化情况，包括哪些人进入过现场、到过什么地方，接触过哪些痕迹、物品；
⑵ 了解犯罪案件的在场人、目睹人、知情人的姓名、职业、住址，发现的可疑人及可疑事，周围人员对案件的议论、反应。
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五、发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案
【目的】
维护管理区域的治安，确保人身安全。【职责】
安保部负责协助工程部执行。【工作程序】 1.事故的确认：
1)项目部的中控室，对接到的有关泄露的报警，必须在五分钟内，联络通工程维修部的工程人员；
2)二十分钟内工程人员必须携带专用仪器到达现场，在确保安全的前提下测试，并撤出危险范围将结果汇报中控室（报清楚泄露地点的浓度大小）； 3)中控室接到事故确认通报后，通报项目部最高领导； 2.公司内部对事故的处理：
1)中控室人员应立即通知工程维修人员到达现场，指定维修方案，或最终决定向专业机构请求协助处理；
2)相关人员到达现场后，要谨慎行事，必须立即打开所有门窗，有工程部人员关闭燃气； 3)进入现场人员不得携带移动电话、对讲机、金属外露的工具等，进入危险环境后，严禁开启任何电器、严禁使用室内电话；
4)在通知上级领导的同时，中控室应对相应区域的工作人员发出“现场严禁吸烟”、“环境危险，严禁作业”的警示，通知相关岗位人员携带消防设施到现场警戒。
3.向外求援：
1)事故范围较大，内部工程维修人员处理有困难，由到场项目部最高领导决定拨打火警“119”；
2)如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，通知中控室向外求援；
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3)通知中控室及现场所有人员撤出危险范围，维护现场秩序； 4)现场人员适当撤出，等待救护人员施救；
5)社会求援到达前，安全事务部应疏通道路，到达时，由安保部现场接待介绍、指路、协调施救方案等事宜。
4.善后处理：
1)事故现场得到控制后，工程人员负责协调各部人员逐步撤回；2)由安保部协调外来的救助部门的工作；
3)参与部门与人员做好相关记录文件及表格的填写。
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六、危及大众安全传染疾病的应急处理预案
【目的】
维护管理区域的治安，确保人身安全。【职责】
安保部负责协助项目部经理执行。【工作程序】
1.对此类事件的责任部门：
1)项目部的中控室负责汇总大厦内的各种相关的信息；
2)安保部负责随时注意收看国家及地方政府疾控中心发布的信息； 3)项目部客户服务部负责向公司内部人员和大厦所有用户进行安全告知工作； 4)一旦发现非可控性传染疾病的信息，有关主管领导负责立即动员全体员工注意防范； 5)项目部经理带队，成立“应急专门部门”负责具体协调。2.发病事件确认后的处理：
1)安保部负责具体可控范围的警戒工作；
2)各专业部门人员，转入紧急工作状态，做好自身防护工作；
3)项目部“应急小组组长”负责与社会机构沟通，确认防护与消毒方法； 4)成立专门的消毒队伍并进行内部培训，负责大厦内的消毒工作；
5)一旦大厦内发现有非可控传染疾病病人或与其密切接触者，安保部应立即安排人员对其就地隔离，照顾好疑似人员的生活饮食；
6)消毒人员进出该住所的通道进行消毒，控制人员的接触，消毒处理疑似人员的接触物品；
7)客户服务部负责在全园内发布通知，告之全体客户，做好其他客户的解释安抚工作； 8)针对政府疾控部门的建议，由项目部总经理决定是否对大厦进行封园处理。3.发病事件解除后的处理：
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1)有关部门应及时与政府防疫部门做好沟通工作，在确保人员安全的基础上促成早日解除隔离；
2)预警与解除的通告必须经项目部总经理（或值班经理）确认。并有相关部门的批准报告；
3)参与人员做好相关文件表格的记录。
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七、治安事件处理预案
【目的】
维护管理区域的治安，确保人身安全。【职责】
安保部负责一般治安事件的处理。【工作程序】
1.突发治安事件的确认：
1)管理范围为大厦外围红线以内，客户、经营单位的户门以外； 2)突发治安事件指：纠纷、闹事、打架、勒索、抢劫等； 3)群众对治安事件的报警、以及当事人的报警；
4)保洁人员、工程维修人员、安保部的正常巡视人员的报警： 2.突发治安事件的处置程序：
1)对纠纷、闹事等事件，到达的安保部人员应及时了解具体原因，积极协调，平息争吵，劝阻防止事态扩大；
2)对纠纷、打架、闹事、嫌疑盗窃、抢劫等事件，中控室接到报案后应立即通知当班的项目部最高领导，得到指示后，方可向社会有关部门求援或报警；
3)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由安保部经理、客户服务部经理协助调查处理；
4)现场人员有责任驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；
5)安保部经理、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证；
6)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆；
7)查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。3.斗殴等暴力事件的处理程序：
1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量
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避免与他人发生武力冲突或争吵；
2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告中控室，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待中控室的指令；
3)安保部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往中控室接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所；
4)斗殴事件中如我方的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场。并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； 5)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；
6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院；
7)查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。4.盗窃等破坏事件的处理程序：
1)对正在实施的嫌疑盗窃、抢劫事件，现场人员必须保持冷静，立即采取措施，并向中控室报告，简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；
2)发现有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告客户服务部中控室，简要说明现场情况，并监视现场等待安指令； 3)接到报警的中控室，应协调人力给予支援并密切注意事发现场的情况变化； 4)安保部接报后，应迅速派出多于肇事人员数量的安全管理员到场制止，设法控制肇事者，带往中控室调查处理；
5)安保部经理除组织人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及项目项目管理部执行总经理；
6)事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查以明确责任、落实赔偿； 7)如涉及刑事责任，应交派出所立案处理；
8)查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况的人员。
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八、大厦内人员突发疾病事件的处理预案
【目的】
对辖区内突发疾病人员能够及时有效的给予前期救护，为病人争取时间。【职责】
1.客户服务部负责对外联系急救工作。
2.安保部经理和当班保安领班负责救护工作的落实。【工作程序】
1.突发疾病事件的确认：
在大厦管理范围的公共场所发生的，涉及人员的突发疾病（如；休克、晕倒）。2.事件的处置程序：
1)对于在公共场所突然晕倒的老人，严禁随意移动，向熟悉情况的周边人员了解病倒人员有无疾病史；
2)对患有糖尿病的病倒人员，与其家人联系确认后，可以协助其进食补糖的食品，可将其安置在适当的地方休息；
3)对患有其它慢性疾病的人员，可以征求其本人意见，是否通知其家属； 4)对明显受外伤倒地的人员，尽快了解基本情况，必须通知上一级领导，及时拨打120。并设法通知其家人或向公安机关报警； 5)唯有受过急救训练的人员，方可急救伤者。3.善后处理：
1)尽量将伤者或病者与围观者隔离；
2)妥善保管好受伤者的财物，当相关人员到达后交其处理； 3)处理事件的人员应为两人以上；
4)代管、移交、保存各种遗留物品应有文字记录。4.做好相关文件表格的记录：
1)当事人对所发生的事件，记录在自己的工作记录表上； 2)处理事件的部门，将事件记录在部门的紧急事件登记表上。
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九、停车场突发紧急事件处理预案
【目的】
维护停车场管理秩序，确保人身安全。【职责】
工程维修部及安保部负责处理。【工作程序】 1.停电：
1)立即将停电区域及详细情况报告当值领班及中控室，设法与项目部总值班或监控中心当值保安及工程部报告，并了解停电的原因；
2)收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费； 3)使用紧急照明，保证各通道照明。2.收费系统：
1)立即知会部门经理或领班，并记录故障时间； 2)尽快报工程部维修，恢复正常使用；
3)未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人员，使用手动计费； 4)按手动计费操作程序收取停车费。3.火警：
1)以最快的方式通知中控室，说明起火的确切地点和起火性质； 2)由总经理决定是否向公安消防局报警。疏散起火现场附近的人员；
3)运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场； 4)保护起火现场，等候专业人员进行调查；
5)如火势扩大，难以控制，车场管理员应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫； 6)如出现人员受伤，应积极抢救。
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4.消防系统故障：
1)立即通知中控室值班人员，详细说明故障情况； 2)耐心向在场客人做出解释；
3)采取措施（如使用沙包拦水，立即关水闸等），避免故障引致设备损坏。5.斗殴等暴力事件：
1)保持冷静，以最快方式报告领班和监控中心，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等。）；
2)如能控制现场，即时处理。否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达；
3)处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与他人发生争吵或武力冲突；
4)事件中如有人员受伤，要及时组织抢救；
5)尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。6.盗窃等破坏事件：
1)应以最快方式报告监控中心或带班领班，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）；
2)保持冷静，如能处理的可将有关人员带往安保部调查处理；如不能即时处理，则应监视现场，等候其他岗位支援及上级指令； 3)保护现场不受破坏，以待有关单位调查取证。7.醉酒者：
1)在报告监控中心或上级的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪；
2)劝告醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开车场； 3)在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。8.车辆碰撞：
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1)将肇事司机留在现场；
2)立即通知当值领班到现场处理；
3)暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。9.失卡、卡损毁：
1)耐心向失卡或卡损坏的客人解释公司的规定；
2)按车场入口岗位登记的时间作遗失卡处理并收取停车费； 3)如客人蛮不讲理，可通知当值领班协助处理。10.车道堵塞：
1)在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道； 2)如遇到“问题车辆”，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。11.水浸：
1)立即报告当值领班或监控中心值班人员；
2)尽快使用就近防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损； 3)耐心向客人解释劝慰，尽量为客人解决水浸带来的实际困难。12.军、警车辆不按规定停放或不交停车费：
1)向驾使员说明公司规定；
2)如难以独自处理，则尽快通知当值领班到场处理解决； 3)尽力将驾驶员留在现场；
4)保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争执。
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十、电梯困人紧急处理预案
【目的】
确保在乘坐电梯时的人身安全。【职责】
安保部负责会同工程部和客户服务部进行处理。【工作程序】 1.电梯困人的确认：
1)如有乘客被困在电梯内，电视监控立即把镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况；立即通知该区域的巡逻岗前去核实情况同时报中控室； 2)中控室接到电梯应急电话，应首先安抚被困人员，问清位置； 3)各岗位巡查人员发现困梯，立即报告当值经理和工程维修部经理。2.发生困人的处置：
1)中控室协调组织保安员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯维保公司；
2)中控室立即通知工程部派人到现场释放被困人员及修理电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告之有人被困；
3)被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意；
4)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；
5)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；
3.电梯困人救援规程：
1)轿厢停于接近电梯口的位置：
a.确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；
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b.关闭机房电源开关； c.用专用外门钥匙开启外门；
d.用人力开启轿厢门（要慢，用必不要过大）； e.协助乘客离开轿厢；
f.重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。2)轿厢停于远离电梯口的位置时：
a.利用电话或其他方式，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态； b.进入机房，关闭该故障电梯的电源开关； c.拆除电机之轴端盖（如有）安上旋柄座及旋柄；
d.救援人员用力把持住旋柄，另一个救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近之电梯门口； e.确定刹车制动无误，放开盘车手轮； f.按照上述“1.”中所列步骤救出乘客；
g.其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。
4.善后处理：
专业部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。被困者救出后，须询问：
1)否有不适，是否需要帮助等； 2)供姓名、住址、联系电话等情况； 3)被困者不合作及自行离开，则记录备案；
4)此类事件发生必须从开始到结束的时间，详细情形及相关人员的到达和离去时间；
5)必须记录被困者的救出时间或伤员离开时间及被困者的要求。做好相关文件表格的填写工作。
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5.火灾电梯处理程序：
1)发生火灾时，电梯应立即返降到首层；
2)电梯停止运转，有专人负责看管，禁止客户乘坐电梯并；
3)事后，联系电梯外维方对电梯线路、运转动力及机械部分进行全面检查，发现问题及时处理，确保电梯运转正常。
6.跑水电梯处理程序：
1)发生跑水时，应迅速切断漏水源，避免电气设备进水；
2)对电梯使用造成影响时，迅速将电梯停放在影响区域之上的楼层，而后采取措施，封堵跑水、消除影响；
3)电梯井道底坑或机房进水，应立即及将电梯停在安全楼层，断开总电源开关，防止发生触电等事故；
4)跑水处理结束后，电梯应进行除湿处理。
7.电梯故障处理预案：
1)电梯运行中因供电中断或其他故障等原因而忽然停驶，迅速通知工程维修人员到场；
2)工程维修人员接到通知后再最短时间内赶到现场，将电梯急停开关置于关闭位置； 3)当维修人员判明故障不能迅速得到排除时，应及时将电梯管理编号；电梯故障停留楼层；轿厢内被困乘客人数；电梯故障状态等情况报告维保公司，并要求其到现场进行维修处理，并做好维修记录。
8.突然停电时电梯的应急处理：
本大厦如发生突然停电，工程维修人员应作如下应急处理：
1)立即与中控室值班员取得联系，查明哪部电梯有人呼救，立即到有人被困的电梯投入解救工作；
2)工程维修人员在首层用三角钥匙打开外厅门，并高声询问，与被困人员取得联系。
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并前往该被困人所在楼层，用三角钥匙打开外厅门，将被困人放出，给予安慰； 3)送电后，工程维修人员应逐楼座巡视电梯恢复情况。观察电梯有无外呼、外显指示，电梯运行是否正常；
4)若电梯无外呼、外显时，应及时到电梯机房，检查电源是否送到配电柜，若是配电柜一次空开有电，主接触器不吸合，应检查控制回路保险是否断。必要时，可将主接触器跨接，作为就应急措施，保证使用。当班后半夜2：00――3：00时再恢复处理；
5)若电梯电源控制无电，则按停电应急处理措施办理。
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十一、抢劫、凶杀突发应急处理预案
【目的】
维护管理区域的治安，确保人身安全。【职责】
1.安保部负责一般事件的处理。2.客户服务部和工程维修部协助配合。【工作程序】
抢劫、凶杀事件：是指在辖区内发生的以暴力或其他方式为手段，以伤害、控制或占有他人人身安全、演戏自由、财产为目的的犯罪行为；
1.值班人员接到报警时，询问报案人姓名、发案地点，并详细询问事件现场情形，如现场犯罪分子人数、持凶器情况等。迅速组织人员携带相应器具赶往现场，按程序及时向有关领导和公安机关进行汇报，并请求支援；
2.在不影响事态恶化的情形下，对辖区内主要出入口增派人员进行控制，严防犯罪分子逃脱；
3.公安机关未到之前，如犯罪分子还在实施犯罪，现场人员在不影响生命安全的情况下，应及时予以制止及制服；
4.如犯罪分子已逃离现场，到达现场人员应及时对现场进行确认保护，严禁任何人员进入案犯现场，并派专人负责维护现场秩序，疏散围观人员，消除事件影响。如有必要，应对现场情况进行拍摄留证；
5.对当事人及事件知情者进行情况询问，把获取信息及时向各出入口守卫人员进行通报，在能力职责范围内对在逃犯罪分子进行围堵；
6.公安机关到达后，应记录到达人员时间、官衔、车辆号码等，并及时将现场情况及案发前后采取的措施，向公安机关进行介绍，配合公安机关对案件进行调查处理；
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7.事件处理毕后，相关部门拟写事故调查报告上报公司，相关资料存档。【注意事项】
1.如现场有伤者，应及时拨打急救电话对伤者进行抢救，并记录救援车辆到达时间、医院名称等，条件允许情况下，应派人跟随送往医院；
2.在制止犯罪、围堵犯罪分子时，要注意保护自身安全，切不可盲目进行处理。
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十二、爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案
【目的】
维护管理区域的治安，确保人身安全。【职责】
1.安保部负责一般事件的处理。2.客户服务部和工程维修部协助配合。【工作程序】
爆炸及可疑爆炸物事件：是指在辖区内以打击报复为目的，可能发生或已发生的对辖区设备设施及人员生命财产安全所采取的爆炸性破坏行为； 1.报警程序：
1)如有接到报警或发现异常情况，及时按程序通报相关部门，并报告上级领导，要详细记录报警人员姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况； 2)根据情况，报告公安部门，并配合公安人员做好相关工作，随时将处理情况报告相关领导。
2.处理程序：
1)布置警戒线、控制现场（关闭防火门），疏导人员； 2)关闭可能由爆炸引起恶性事故的设备，撤走贵重物品； 3)指挥部根据汇报情况统一下达指令，并做好善后工作； 4)做好救护准备，备好车辆；
5)事后，根据具体情况完成调查处理报告上报领导公司，相关资料存档。
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十三、炸弹恐吓事件应急处理预案
【目的】
维护管理区域的治安，确保人身安全。【职责】
1.安保部负责一般事件的处理。2.客户服务部和工程维修部协助配合。【工作程序】
恐吓事件：是指在辖区内发生的以采取爆炸或其他方式为手段，用造成人身和财产损失后果相威胁，来达到目的的犯罪行为；
1.工作现场发生极端分子扬言要进行爆炸活动时，应采取如下应急措施：
1)当遭到极端分子的炸弹恐吓时，工作人员要稳住对方，不要惊慌失措，不要轻举妄动，并答应对方提出的一切要求；
2)在对方察觉不到的情况下及时通知安保部门和相关领导；
3)相关人员在得到通知后及时赶到现场与犯罪分子交涉，将其带到远离人群的公共区域或无人的房间内，避免矛盾激化，造成不可挽回的损失和影响；
4)通知地区公安部门、拨打“110”匪警电话，说明犯罪分子的相貌、特征、所持凶器等情况，并随时与其保持联系，报告事态的发展；
5)与犯罪分子周旋时要沉着、冷静、处惊不变、反应敏捷，尽可能满足其提出的一切要求，以此稳住对方，拖延时间，等待公安人员前来捕拿罪犯，把损失和影响减少到最低限度，保证人身安全，控制事态发展； 6)待险情过后，向业租户发函说明情况；
7)事后，拟写调查处理报告上报领导公司，相关资料存档。
2.电话中极端分子扬言在某区域内放有炸弹，并进行恐吓敲诈时，应采取如下措施：
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1)在接听犯罪分子恐吓电话过程中，尽量接受对方要求，从声音上判断对方的年龄、口音，争取获取更多信息：如爆炸物情况、爆炸目标来电号码、电话杂音背景等，及时将得到的线索、信息反馈公安部门；
2)马上通知相关部门和公司领导，同时立即通知当地公安局、并拨打“110”匪警电话，报告事件发生的经过；
3)必要时疏散区域人员到安全地带，采取人防、技防措施，对各重点、要害部位进行全方位的、细致的观察和搜寻，排除可疑危险物品，并撤走或关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备物资，撤走现场已排除可疑性的贵重物品，做好抢救伤员的准备、保护好现场，除办案人员禁止闲杂人员进入；
4)积极配合公安部门的各项工作，维持秩序、疏散人群，防止意外事件发生，捉拿罪犯；
5)待险情过后，如果恐吓事件已涉及到业租户，应向其发函说明情况； 6)事后，拟写调查处理报告上报领导公司，相关资料存档。
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十四、冬季铲冰扫雪预案
【目的】
及时保质保量完成扫雪任务，确保管理范围道路畅通、行人安全。【职责】
客户服务部、工程维修部、安保部共同负责。【工作程序】
1.大厦的扫雪工作，要进行区域划分、明确具体负责人； 2.提前准备各种清扫工具，设专人管理，责任到人；
3.下雪天要及时组织人员清扫，工作要彻底，保证积雪不造成新的障碍； 4.严格按照市政府要求落实铲冰扫雪工作；
1)白天雪后“2小时融通，4小时打透”及时清扫，保证道路畅通； 2)夜间降雪，次日10时之前将路面积雪清扫干净；
5.公司的职能部门工作安排妥当，抽调人员积极参加铲冰扫雪工作；
6.遇假日降雪，各项目管理部应提前布置，确保道路畅通，公司行政管理部和各项目值班负责人要积极做好协调、沟通工作；
7.公司行政管理部要对各项目管理部铲冰扫雪工作进行抽查，对未能及时完成或不配合工作的部门和个人进行通报批评，并按公司相关规定进行处理；
8.为了避免破坏环境，铲冰扫雪主要以人工清扫为主，避免、少用各类融雪剂，更不得将含有融雪剂的雪直接倾倒于辖区绿化带内，或直接在绿化带内倾倒融雪剂。
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十五、防汛应急措施及预案
【目的】
及时防止汛期时期出现的情况、确保安全度汛。【职责】
工程维修部、安保部共同负责。【工作程序】
1.发生讯情发现人立即通知客户服务部人员。值班人员立即通知工程维修部，相关人员立即到位进行抢险，同时通知安保部人员协助进行抢险；
2.工程维修部值班人员接到通知后，问清讯情发生地点，根据实际情况带上所需用具及材料立即赶赴现场进行抢险； 3.讯情发生区域抢险方案；
1)
高层楼房地下室发生讯情时，手动启动污水间内的排污泵；
2)
若雨水系统发生堵塞时，首先采取紧急措施，用手提式排水泵将水排出，并及时用疏通机进行疏通；
3)
大厦地下停车场进出口明沟发生讯情时，应防止雨水倒灌，用沙袋先阻挡水流，如明沟内地漏发生堵塞，要及时用疏通机进行疏通；
4)
若高层楼房内发生讯情，楼梯区域跑水，应及时查明水来源，切断水源，将电梯停于楼顶部，同时进行抢险，将损降低到最小；
5)大厦防汛器材：手提式排水泵、水带、接线盘、疏通机放置在工程维修部。
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十六、燃气泄漏应急处理预案
【目的】
及时处理大厦发生的燃气泄漏事故、确保人身和财产安全。【职责】
安保部和工程维修部共同负责处理。【工作程序】 1.应急预案防护手册 HHZY-HYC-AB-YA
4)如发现有不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。4.物业部职责：
1)负责客人的安抚工作； 2)负责热线电话的解释工作。5.事故范围扩大以后：
1)当工程维修人员处理有困难时，由物业部在岗最高领导报火警“119”； 2)如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，通知指挥中心向外求援； 3)通知指挥中心及现场所有人员撤出危险范围，维护现场秩序； 4)现场人员适当撤出，等待救护人员施救；
5)社会求援到达前，安保部应疏通道路，到达后，由工程维修部现场接待介绍、指路、协调施救方案等事宜。6.注意事项：
1)相关人员到达现场后，要谨慎行事，必须立即打开所有门窗，有工程部人员关闭燃气；
2)进入现场人员不得携带移动电话、对讲机、金属外露的工具等，进入危险环境后，严禁开启任何电器、严禁使用室内电话；
3)在通知上级领导的同时，指挥中心应对相应区域的工作人员发出“现场严禁吸烟”、“环境危险，严禁作业”的警示。
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十七、自然灾害应对处理预案 【目的】
对出现的自然灾害及时处置，确保人身和财产安全。【职责】
项目部会同各专业部门负责处理。【工作程序】 1.灾害的确认：
1)物业部中控室接到有关于自然灾害的预报报警，必须在5分钟内迅速通知有关部门，并通知物业部的最高领导（或值班经理）； 2)工程维修部的当班人员，转入紧急工作状态； 3)安保部的当班人员，转入紧急工作状态； 2.灾前动员防止损失：
1)在宣传栏粘贴自然灾害的告示，通知客户留意关闭门窗。2)现场通知大厦客户将天台上的杂务及材料，清理及码放牢固； 3)工程人员检查排水渠道是否畅通，确保无泥沙，杂务及塑料袋淤塞； 4)物业部经理落实准备工具；
5)必须检查所有外露的开关是否上锁及牢固； 6)全体人员协助关闭公共地方的窗户。3.自然灾害来临中的救援：
1)安保部必须派人全面检查大厦的所有门窗是否关上，发现问题立即通报； 2)工程维修部各专业工种人员必须派员留守工作岗位，以备应急抢修； 3)社会救援到达时，由安保部协调接待、指路、现场介绍。4.灾害过后的普查减少损失：
1)安保部必须派人全面检查大厦所有门窗、公共设施是否完好，发现问题立即通报； 2)工程维修部作好公共设施的巡查、保养，发现问题立即通报； 3)参与人员，做好相关的文件表格的记录工作。
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十八、食物中毒、急症患者应急处理预案
【目的】
对出现的紧急食物中毒情况要进行及时、有效的处理、确保人员身命安全。【职责】
物业部各专业部门对出现的食物中毒、急症患者要快速、有效的进行处理。【工作程序】
1.食物中毒、急症患者事件：是指由于意外的、人为蓄意所造成的食饮物品不当，所引发的不可预测的人员伤病。
2.食物中毒事件者多因吃了劣质食品、饮料、饭菜所致，中毒症状多见于急性肠胃炎症状。如：恶心、呕吐、腹泻、腹痛等，重者导致死亡。为确保员工的人身安全，一旦发生食物中毒和突发急重病人必须做好应急抢救工作，挽救生命。3.值班人员接到报告后，立即按程序通知相关人员和上级领导：
1)报急救中心，说明发病人的症状及人数，说清单位地址，派专人到路口引导急救车辆。
2)急救车到来之前，责成相关人员看护中情绪，做好各项服务工作，3)不要挪动现场任何食品、物品，疏散围观人员，控制现场秩序，做好现场保护工作。4)协助医生抢救中毒者，访问发现人及现场知情者，检查中毒者证件，并做好询问笔录。如中毒或急症患难与共者需送医院，指派专人陪同前往。
5)如中毒者死亡，应派专人警卫，并保护死亡现场，如初步调查是人为投毒，应协助有关部门开展侦破、控制嫌疑人员，并做好善后处理工作。
6)对食物中毒事故，需报公司领导决定是否通知有关防疫部门、公安部门及通知中毒者亲属。
7)在急救工作中，各相关部门要全力配合，招待领导指令。对在救护工作中违纪者，不负责任者按公司规定论处。
应急预案防护手册 HHZY-HYC-AB-YA
8)当公安机关处理食物中毒事故时，相关领导及出事部门经理要协助提供中毒者的情况及必要的证据。
9)事件处理完毕后，客户服务部经理拟写事故调查报告上报公司，相关资料存档。
大厦安保部，根据发生的的各种突发事件，要针对实际情况进行全面的分析和总结，注重各类事件的预防和防范，加强日常的监督和检查，及时发现不安全隐患，对出现的不安全因素要及时进行排除。以上各类应急预案要依据工作计划进行演习、演练，验证在实施中和操作上的有效性，保持各部门工作人员对应急预案的熟练掌握程度，并不断完善该应急预案的处理程序。
