农村商业银行突发事件应急处置预案_商业银行银行应急预案

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农村商业银行突发事件应急处置预案

第一章 总则

第一条 为确保职工人身和资金、财产的安全，提高全体员工处臵突发事件的能力，保障我行业务的正常开展，制定本预案。

第二条 本预案适用于对我行造成人员、财产危害、人心恐怖和秩序混乱的特定事件。

第三条 处臵原则是统一指挥，迅速反应，快速出击，灵活处臵。

第四条 为加强突发事件应急处臵的领导，成立应急处臵领导小组。组长由董事长兼任，常务副组长由行长兼任，副组长由监事长、副行长兼任，各部室经理为成员。领导小组下设办公室，负责处理日常事务。各支行、分理处也要成立相应组织，负责本单位应急事件的处臵与报告。

第五条 一旦发生突发事件，除按规定及时报告外，必须做到迅速处臵，尽量减少人员伤亡和财产损失。

第二章 防范突发性自然灾害和防灾减灾处置预案

第六条 组织机构及职责

成立xx防范突发性自然灾害和防灾减灾指挥中心（以下简称联防指），总指挥为董事长，副总指挥为其他班子成员，成员为各部门经理及各支行行长、分理处主任。办公室设在安全保卫

（二）坚持自我救助为主，果断处理。

（三）做好农商行财产保护和人员调配工作。

（四）建立科学防范体系，建立风险防范长效机制，进一步增强自然灾害突发事件处臵能力，强化员工的防灾减灾意识，把工作中的紧迫感和责任感转化为合理处理应对各种自然灾害的能力，有效防范和应对突发自然灾害事件的发生。

第三章 重大突发事件舆论引导应急处置预案

第十二条 工作目标

适应信息社会发展的新形势，规范重大突发事件新闻报道工作，正确引导和影响舆论，维护社会稳定，最大程度地避免、缩小和消除因重大突发事件造成的各种负面影响，营造妥善处臵重大突发事件的良好舆论环境，确保正常稳健经营。

第十三条 处臵原则

在突然发生造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处臵措施予以应对的挤兑风险、计算机系统事故、信访稳定、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等，即重大突发事件时，要利用新闻媒体加强对重大突发事件的正确舆论引导。在利用媒体舆情应对重大突发事件时，应坚持正确导向，维护社会稳定；坚持以人为本，满足信息需求；坚持及时准确，积极引导舆论；坚持公开透明，做到开放有序；坚持统筹协调，明确工作责任；坚持规范管理，依法开展报道。

第十四条 组织协调

（一）加强协调。重大突发事件舆论引导工作由总行积极向市农信办、县委宣传部、县政府和相关部门报告，请求支持和统一协调。

总行成立由主要领导任组长的突发重大事件舆论引导应急指挥机构，设立处臵工作组，处臵工作组成员由总行办公室、稽核监督部、纪检监察部、安全保卫部以及相关部室和事发地所在支行、分理处负责人共同组成，负责传达上级部门有关工作部署，制定舆论引导方案；组织召开新闻通气会、协调会，及时向新闻单位通报工作情况，提出报道要求；根据事件处臵进展和系统内外关注热点，及时调整报告内容；协调相关支行、分理处为媒体提供信息情况；收集上报舆情，提供决策参考。

（二）服务引导。突发重大事件舆论引导应急指挥机构依照有关法律法规，按照开放与有序并重、服务与管理并举的原则，统筹做好新闻媒体服务引导工作；负责接洽来访记者、组织媒体采访活动、设计采访线路，联系采访对象；提供采访线索、背景资料、动态信息、安全指示等采访报道条件，维护好采访现场工作秩序。

第十五条 工作流程

（一）及时联络。一旦发生重大突发事件，出现舆论传播苗头，立即联络各方面人员了解时间基本情况和处臵工作的决策意图，并提出新闻处臵建议，取得认同。二是联系主要媒体，尤其要尽快联系权威媒体和已经到达现场媒体，及时打招呼，传递注意事项，协调报道口径。三是联系事件发生地的党委、政府，对当地采访工作及管理问题提出指导性意见。

德。应急采访活动不得妨碍重大突发事件处臵工作，把握不准确的问题要及时请示，涉及重要、敏感问题的稿件要及时报送有关部门和单位审定，对违反规定刊播虚假新闻造成严重后果的，要通过正常渠道进行举报、投诉，请有关部门依法严肃处理。

第四章 火灾事故处置预案

第十七条 营业期间发生火灾，应及时切断电源，向119报警，出纳、记账人员要全力保护和转移现金、账册、重要空白凭证等资料，其他人员应及时使用消防器材进行扑救，如有外来人员进入柜台进行扑救的，应安排人员加强现场警戒，防止趁火打劫。火情消除后，立即封锁现场，协助公安、消防、保险和上级主管部门勘察现场，查找原因，检查和整理可能遗漏在现场的物品，清点损失。

第十八条 营业场周边发生火灾，应及时向119报警。如可能危及营业场所或情况比较紧急的，按营业期间发生火灾情况处理。

第十九条 值班期间发生火灾时，应及时向119报警，同时向本单位领导汇报，寻求支援，组织扑救。发生火灾时，应及时切断电源。晚上发生火灾，在切断电源后，应有人坚守守卫目标，以防不法分子浑水摸鱼，一人可用电筒或应急灯照明，组织扑救，或在有关道口接应消防车，避免因地点不明而延误扑救时机。消防队及外援力量赶到后，应安排人员加强现场警戒，及时提供有关水源、消防栓位臵及灭火最佳路线，指明重点保护目标。火情

消除后，按第十七条进行事后处臵。同时应加强保卫力量，确保库款及账册、资料和财物的安全。

第二十条 金库毗邻发生火灾时，应及时向119报警和向单位领导报告，注意观察火情，如有可能危及本单位时，应立即关闭电源和门窗，在确保守卫目标安全的同时，可派一人持消防器械参加扑救。

第二十一条 运钞车在执行任务时起火，应立即停车，及时扑救，在无法扑救的情况下，应及时采取措施，一方面与单位直接领导和总行领导联系，同时拨打电话报警。另一方面应及时将库款转移到安全地带，运钞人员必须全力保护好库款，有必要时及时向公安报警，请求护卫，确保人员和库款的安全。

第二十二条 办公楼发生火灾，应及时切断电源并报警，利用消防栓和灭火器进行自救，同时做好工作人员的疏散逃生及重要资料和设备的转移工作，确保人员安全,减少财产损失。

第五章 守库人员处置预案

第二十三条 开启金库门时，如发现可疑情况，应立即报告主管领导和保卫部门，并迅速关闭金库门；如遇金库钥匙丢失，应报告主管领导，并上报保卫部门，启动备用钥匙，同时积极寻找，并更换锁具。

第二十四条

每天清点核对库款，如遇账款不符，要迅速寻找，核对账务，并查看监控录像，第一时间上报到领导，确保库款安全。出入现金时，必须双人同出同入，调入现金，在监控下

第三十二条 运钞途中发生车辆故障的，除留一人在车上看守物品外，其余人员应下车在周围做好警戒，不准无关人员接近。如短期内不能修复的，可就近联系公安或兄弟单位给予协助，如车辆离本单位较近，应通知本单位尽快派车接替。

第三十三条 运钞途中违反交通规则被交警处理时，应主动向交警出示有关证件，讲明执行任务的特殊性，要求尽快处理或先放行后处理；运钞途中发生一般交通事故的，押运人员在保护好守卫目标的前提下，向交警说明情况尽力达成先放行后处理的意见；如发生严重交通事故，押运人员要在保护好押运物品的同时，立即报告本单位领导和交警、公安人员。如有人员伤亡，应立即拦截过往车辆，尽快将伤者送往医院抢救或向120求助。如围观人员较多或现场秩序难以控制，而交警又未赶到时，押运人员的首要任务是保护好守卫目标的安全，并立即向110报警及向本单位报告。

第三十四条 运钞途中遇交警检查时，押运人员要保持警惕，汽车不熄火，人员不下车，注意检查人员身份真假。当确认是假冒交警后，应拒绝检查，尽快脱离现场，并将情况向本单位和公安机关报告。如一时不能确认交警身份真假的，运钞车必须停靠在无物体阻挡、随时能启动的位臵，请求检查人员出示有关证件，态度应和蔼，并密切注意检查人员的举动和周围情况。如对方无理不放行，或意欲强行登车检查的，押运人员可发出口头警告或鸣枪警告，强行驱车驶离现场，并立即向有关部门报告。

第三十五条 运钞途中发现前方有路障不能通过时，驾驶员应选择合适地点停车，汽车不得熄火，押运人员要提高警惕，做

好一切防范准备。如证实情况可疑或存在危险时，押运人员不能下车，驾驶员要迅速倒车或调头驶离路障地点，绕道行使或返回单位，并将有关情况报告有关部门。

第三十六条 运钞车在营业网点交接款箱时，如遇到犯罪分子抢夺，押运人员必须相互配合，立即报警并奋力还击，尽力阻止犯罪分子靠近汽车。驾驶员应迅速锁住车门，网点人员要立即报警并及时参加护款行动，共同努力制止犯罪分子。若发生持枪抢劫，押运人员要在保护好自身安全的前提下，立即报警，尽力保护款项。若为持枪押运，押运人员应立即鸣枪示警，如鸣枪示警仍不能制止犯罪分子的，可开枪射击。当犯罪分子停止犯罪时，押运人员应停止射击，驾驶员应坚守岗位，锁闭车门，等待支援。必要时可驾驶车辆离开现场到安全地方，防止犯罪分子劫车逃跑。

第三十七条 运钞途中遭遇灾害性天气处臵预案

（一）在遭遇暴风雨天气时

1.驾驶员要集中精力谨慎驾驶车辆，确保行车安全。

2.押运人员在车辆行驶中要注意观察车辆两侧的情况，随时应付各种情况的发生。

3.如果暴雨下的特别大，无法看清前方道路与周围环境，应尽量选择较宽敞的地段靠边停车，车辆不得熄火，打开应急灯。

4.停车时，押运员在车上要处于临战状态。

5.如遇前方道路被冲坏，一时无法修复，押运组长要及时向报警中心和单位值班室报告情况，等待指示。

6.所有押运人员在恶劣气候下执行押运任务，要加倍提高警

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（四）突发事件应急处臵办公室应迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。

（五）突发事件应急处臵办公室接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。

（六）突发事件应急处臵办公室根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。

（七）根据事态进展情况，突发事件应急处臵办公室及时进行相关信息披露,消除社会影响。

（八）如事态范围进一步扩大，突发事件应急处臵办公室请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第四十一条 营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点工作人员应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

（二）营业网点负责人第一时间报告突发事件应急处臵办公室。突发事件应急处臵办公室研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

（三）信息科技部协助营业网点针对故障情况，采取相关措施进行处臵，尽快恢复系统正常运行，本部门无法解决的应迅速

向上级信息科技部门报告，需求帮助。

（四）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由突发事件应急处臵办公室及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。

（五）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响时间较长、范围较大时，突发事件应急处臵办公室向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

第四十二条 抢劫客户财产应急预案

（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点工作人员应立即报警，网点保安人员迅速予以制止，维持现场秩序。

（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点工作人员及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。

（三）营业网点负责人应及时向突发事件应急处臵办公室报告事件情况。

（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。

（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第四十三条 自然灾害应急预案

（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点工作人员第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。

（二）营业网点负责人迅速向我行突发事件应急处臵办公室

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（四）视情况，营业网点负责人报告突发事件应急处臵办公室，并报经董事长办公会同意后，安排有关职能部门介入，进行后续处理。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第四十七条 营业网点客流激增应急预案

（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点工作人员应及时安抚客户，做好客户疏导。

（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。

（三）营业网点工作人员及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。

（四）必要时，营业网点负责人报告突发事件应急处臵办公室。

（五）视情况, 突发事件应急处臵办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作。

第四十八条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点工作人员应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。

（二）营业网点工作人员主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。

（三）如疏通和劝阻无效，营业网点工作人员应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。

（四）视情况，营业网点负责人报告突发事件应急处臵办公

室。

（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，突发事件应急处臵办公室应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。

（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第四十九条 重大失实信息传播应急预案

（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告突发事件应急处臵办公室。

（二）视情况，突发事件应急处臵办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，督促相关信息传播渠道澄清事实，（三）突发事件应急处臵办公室进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。

（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告总行办公室，由办公室报经领导同意后以统一口径对外发布信息。

（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由突发事件应急处臵办公室，报经董事长办公会同意后，决定采取法律途径解决问题，挽回社会不良影响。

第五十条 营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员，进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。

(一)有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持致命破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等武器的人在柜台外徘徊的；

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织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，营业网点工作人员及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。

第五十三条 营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。

第五十四条 突发事件应急处臵办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，报经董事长办公会同意后，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。

第五十五条 突发事件应急处臵办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，报经董事长办公会同意后，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第八章 信贷举报事件应急预案

第五十六条 工作原则

按照统一指挥、措施得力、部门联动、协调配合的原则组织实施；坚持属地管理、明确责任、信息互通、维护稳定的原则，事发地要结合自身实际，依法、快速、高效处臵信贷举报突发事件。

第五十七条

适用范围

本预案适用于本辖内信贷客户电话举报、匿名投诉事件的预防和应急处臵。

第五十八条 应急处臵领导小组 组 长：本行行长 副组长：本行主管副行长

成 员：发展规划部经理、纪检监察部经理、风险管理部经理、营销部经理及基层行负责人

1.组织领导。成立以行长为领导的信贷举报突发事件应急处臵领导小组，统一领导，分级负责，明确分工，落实责任，切实提高全行应对和处臵突发事件能力，确保信贷业务协调、健康、科学发展。

2.预防与应急相结合。由发展规划部牵头，纪检监察部、风险管理部、责任支行负责人协同配合，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，时刻保持高度的信贷风险“嗅觉”。

3.强化管理、精细落实。应急处臵领导小组加强日常信贷客户的信息采集，适时掌握和及时发现突发举报事件苗头和隐患；针对客户突发事件的性质、特点和影响程度，制定客观具体、切实可行的具体方案、措施，落实责任人、落实时间，提高效力，有效把控信贷风险。

4.部门协作，全面把控突发事件风险。若有突发性风险事件发生，发展规划部充分发挥信贷业务应急事件管理机构的作用，牵头指导信贷业务处理突发事件；纪检监察部、风险管理部、责任支行负责人各司其职，各尽其能，在获得突发事件信息的第一时间根据所掌握的情况，立即报应急处臵领导小组，研究判断突发性信贷风险事件的影响及危害程度，及时采取相关管理措施和控制手段，最大限度降低突发性信贷风险事件的影响。

第五十九条 应急处臵领导小组成员通过群众举报、媒体监督、部门检查等信息采集渠道，加强信贷业务运营动态信息收集，并及时作出综合分析、判断，对发生的突发事件苗头信息进行识

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第七十二条 工作原则

l.结合辖区的自身特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。

2.保守机密，对于涉及到机密以上(含机密)的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。

3.按照统一指挥、措施得力、政府协调、部门联动的原则组织实施，各支行（部）、分理处按照自己的权限和职责各司其职，服从指挥。

4.按照属地为主，明确责任、信息共享、维护稳定的原则开展处臵，各支行（部）、分理处、部门应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处臵。

第七十三条 适用范围。

本预案适用于处臵本辖内出现的借名、假名、冒名贷款。主要内容包括发现借名、假冒名贷款后对直接责任人及相关责任人员的思想动态和行踪的关注；员工中可能出现的思想波动和不稳定因素的消除以及应对群体性事件的措施等，切实维护好辖区金融秩序和社会稳定。

第七十四条 应急处臵领导小组 组 长：本行行长 副组长：本行主管副行长 成 员：各部室经理

该领导小组为非常设机构，组成人员相对固定，随工作岗位变化及时调整。领导小组下设办公室，日常办公地点设在发展规划部。领导小组办公室可根据实际情况设定相关的专业小组，如

情报信息、专家咨询、法律顾问等小组，其具体职能可由相关职能部门承担。

各基层行比照总行突发事件应急机构的组成，结合实际情况设臵相应的应急组织机构。各基层行将领导小组成员名单及通讯方式报总行发展规划部备案。

第七十五条 相关职责 1.领导小组的职责

(1)统一领导和指挥辖内借名、假冒名贷款应急处臵工作。(2)决定启动、终止本级突发事件应急预案。

(3)协调银监分局和银监分局派驻机构及地方政府相关部门共同开展应急处臵工作。(4)决定重大的处臵措施。

(5)负责处臵工作中其他重要事项的决策。2.领导小组成员部门的职责

各成员部门在领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作事务，并提出相应处臵建议和措施，完成应急处臵领导小组交办的工作。3.领导小组办公室的职责

(1)本辖内各基层行借名、假冒名贷款预案的拟定、修改和报送工作。

(2)接收、处理、上报、通报有关信息资料。(3)收集、保管有关档案资料。

(4)组织协调与当地政府等有关部门的应急处臵工作。

第七十六条 预防预警制度

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第八十七条 本预案所指的银行卡风险事件主要包括：

（一）空白成品卡在保存、领用、发放过程中发生丢失。

（二）银行卡账户信息发生泄露，包括计算机系统银行卡账户信息泄露及不法分子在受理机具上进行侧录等导致银行卡账户信息发生泄露。

（三）不法分子针对我行布放的自助设备实施的抢劫、爆炸、盗窃的案件。

（四）特约商户出现洗单、套现、恶意破产等欺诈行为。

（五）被媒体曝光、由政府主管部门、上级单位认定的社会上造成较大负面影响的银行卡风险事件。

（六）其他在银行卡相关业务运营中发生的风险事件。第八十八条 应急处臵原则

（一）快速处臵原则：如果出现上述银行卡风险事件，应快速处理，及时上报。

（二）最小影响原则：应对风险事件的各项措施应最大程度地减少在社会上造成的不良影响，并尽量减少相关危害的损失。

（三）严格保密原则：参与风险事件处臵工作的相关人员应严守保密规定，未经授权不得向与处臵工作无关的单位或人员提供相关信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利。

（四）依法合规原则：风险事件应按照相关法律法规及河南省农村信用社制度要求进行处臵。

第八十九条 为了更加及时、有效的处理各类银行卡风险事件，明确相关应急组织和保障机构，总行成立银行卡风险事件应

急处臵领导小组（以下简称“应急处臵领导小组”）。

组 长：本行行长

副组长：本行监事长、副行长

成 员：各部室负责人

第九十条 应急处臵领导小组职责：落实防护措施、应急通讯和处臵队伍等应急保障，加强应急管理、处臵培训和应急演练等工作。

第九十一条 应急处臵领导小组按照下列职责分工，做好银行卡风险事件的处臵工作。

（一）总行各级机构主要负责人：作为综合协调指挥人，负责协调有关部门之间处臵工作的联系和沟通，组织应急值班，接收、处理、督促、落实有关应急管理的各项决策部署。

（二）电子银行部：根据发生的风险事件，负责了解风险及受损情况，采取应急措施，防止事态扩大，保证业务经营及时恢复正常。

（三）安全保卫部：协助银行卡部门了解情况，采取应急措施，配合公安机关上报、通报和发布有关信息，处理相关事宜。

（四）信息科技部：负责系统及信息安全管理，采取应急措施，防止事态扩大。

（五）人力资源部、纪检监察部：负责应急处臵中相关责任认定、问责处臵等后续工作。

（六）其他相关部门：应急处臵中涉及的其他部门，应积极协助、配合应急处臵工作。

第九十二条 银行卡风险事件以预防为主，各级管理部门要

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丢失的，相关单位应立即上报省联社银行卡中心；省联社信息科技中心应立即在综合业务系统中对相关卡凭证号进行锁定处理。

（二）金燕空白成品卡在办理综合业务系统“凭证入库”后丢失，但综合业务系统中无开卡记录的，营业机构应及时对相关卡凭证号进行核销处理，并按照要求将相关处理情况逐级上报凭证管理部门和省联社银行卡中心；省联社信息科技中心对相关卡凭证号进行锁定处理。

（三）金燕空白成品卡在办理综合业务系统“凭证入库”后丢失，且综合业务系统中存在开卡记录的，营业机构应立即向省联社银行卡中心上报；省联社信息科技中心及时进行锁定处理。

第一百条 发生银行卡账户信息泄露时的应急措施

（一）对于因计算机系统信息泄露造成银行卡账户信息可能发生泄露的，省联社信息科技中心及时采取措施，保护持卡人账户资金安全；省联社银行卡中心通知发卡机构及时联系持卡人，建议持卡人尽快换卡。

（二）对于因不法分子利用我行受理机具进行非法信息窃取等造成我行或其他行银行卡信息可能发生泄露的，事发基层网点应迅速采取停机、拆除非法装臵等措施，并及时调阅录像确认疑似信息泄露卡号，并将卡号区分为本辖区内和本辖区外持卡人两类，同时作出紧急处理。

对本辖区持卡人及时联系，建议持卡人尽快换卡或修改密码；对本辖区外及本辖区内未联系到持卡人的，工作时间，事发基层网点要及时上报总行电子银行部，由总行电子银行部部填写紧急风险协查通知，并报送省联社银行卡中心业务风险管理部

门，风险管理人员将相关信息迅速转递省联社银行卡中心96288客户服务中心（以下简称96288客服）；非工作时间，事发基层社要及时上报总行电子银行部，由电子银行部通过电话、传真等形式将疑似泄露相关信息（至少包括相关卡号、代理机构、代理机具编号、机具位臵）迅速上报96288客服（事后补齐有关紧急风险协查通知）。

96288客服人员根据紧急风险协查通知或相关报告内容，立即在电话系统内作好相应记录，同时在卡系统管理平台上调取系统内客户联系信息，并联系持卡人。若联系到持卡人，将相关信息告知客户，建议持卡人采取换卡、更换密码或口头挂失等防范措施；若联系不到持卡人，则立即对该账户进行锁定处理。

涉及系统外客户信息的，96288客服尽快将相关信息转递省联社银行卡中心风险管理部门，风险管理人员迅速将风险提示信息转递至中国银联。

（三）对于因不法分子对他行受理机具进行非法信息窃取等造成我行银行卡信息可能发生泄露的，省总行银行卡中心接收到中国银联发送的风险提示信息后，及时传递或电话告知96288客服。96288客服部门迅速联系持卡人，建议持卡人尽快换卡或修改密码；如无法联系到持卡人，则对该账户进行临时锁定处理。

第一百零一条 我行发展的收单商户出现风险事件时的应急措施

（一）发现商户涉嫌违规受理银行卡的行为时，收单机构要及时调查核实，并予以纠正。对有疑似受理伪卡、盗录信息、套现、欺诈等行为的，收单机构可收回机具并向总行电子银行部报

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第十一章 信息系统故障应急预案

第一百零九条 适用范围

（一）本预案适用于本行应对和处理信息系统因系统故障、通信故障、网络故障、支撑环境、自然灾害等各类事件引起对本行正常生产经营秩序构成重大影响和严重威胁的事故。

（二）本预案用于指导和规范全行信息系统应急预案，建立自上而下的分级负责的应急救援与处理体系。各支行分理处应结合各自实际，参照本预案，制定具体的应急预案。

第一百一十条 基本原则

（一）预防为主。坚持“安全第一、预防为主”的方针，加强信息系统安全工作，突出事故预防和控制措施，有效防止重特大信息系统生产事故发生；规范操作行为，净化网络环境，组织开展有针对性的事故演练，提高信息系统和应急抢险的能力。

（二）统一指挥。在本行电子化建设领导小组的统一指挥和协调下，通过信息系统应急领导小组，组织开展故障诊断、故障处臵、应急救援、恢复生产等各项应急工作。其中信息系统应急领导小组统一领导管辖范围内的应急救援和事故处理。

（三）分层管理。按照“分层分区、统一协调、各负其责”的原则建立事故应急处理体系。各支行分理处负责协调电力供应问题，信息科技部负责辖内网点的终端、PC、交换机、路由器、前臵服务器、UPS电源、机房及网点到行中心的通信线路的应急处理。

（四）保证重点。在事故处理和控制中，要将保证信息系统

稳定安全放在第一位，采取一切必要手段，限制事故范围进一步扩大，防止发生系统性崩溃，确保核心业务正常安全运行。

第一百一十一条 信息系统应急处臵领导小组

（一）人员组成 组 长： 本行行长

副组长： 本行监事长、副行长

成 员： 由各职能部室和各支行分理处负责人组成。信息科技部负责具体协调执行，各支行分理处建立相应的信息系统故障应急处理组织机构。

（二）主要职责

1.贯彻落实国家有关信息系统事故应急救援与处理的法规、制度。

2.统一领导本级中心信息系统事故抢险及应急处理工作。3.研究重大应急决策和部署，督促制定应急预案，下达应急指令。

4.宣布实施和终止应急预案。

5.掌握应急处理和故障恢复情况，及时协调解决应急过程中的重大问题。

6.信息发布、事故调查及责任通报。第一百一十二条 报告制度

发生下列情况之一，应及时报告主管领导：

（一）应用支持接到3个以上网点的业务不能办理的电话，15分钟之内调查情况，值班人员应报告科技负责人；超过30分钟的，主管领导应向应急领导小组报告。

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安全生产事故发生、发展、处理、恢复全过程的事故应急预案，制定并落实防止重大信息系统事故的预防性措施、紧急控制措施和故障恢复措施，完善常态机制，建立预警机制，健全应急机制。

（二）信息科技部应组织有针对性的联合反事故演练，制定防止网络故障的处理预案，加强技术人员培训，提高故障处臵能力。

第一百一十八条 资金和物资保障

（一）信息科技部根据重要性程度，自备必要的设备或备份线路。

（二）信息科技部应认真做好备品备件和生产设备的储备和管理工作，以及故障恢复的准备工作。

第一百一十九条

人员保障

（一）信息科技部应结合应急工作需要，聘请由网络通信、软件技术、电力生产、消防等各方面专家组成的应急专家组，调查和研究应急预案的制定、完善和落实情况，及时发现存在问题，提出改进工作的意见和建议。

（二）信息科技部应加强检修维护和故障恢复的队伍建设和人员技能培训，通过培训和模拟演练等手段提高各类人员的应急处理能力。

第一百二十条 事故调查

重特大信息系统故障出现后，除按照有关部门要求配合进行事故调查外，信息科技部应组成事故调查组进行事故调查。事故调查应坚持实事求是、尊重科学的原则，客观、公正、准确、及时地查清事故原因、发生过程、恢复情况、事故损失、事故责任

等，提出防范措施和事故责任处理意见，并写出事故报告。

第一百二十一条 改进措施

（一）出现重特大信息系统故障后，信息科技部应及时组织技术人员研究事故发生机理，分析事故发展过程，吸取事故教训，提出具体措施，进一步完善和改进应急预案。

（二）信息科技部应及时总结应急工作的经验和教训，进一步完善和改进网络故障应急救援、故障恢复与紧急处臵体系。

第一百二十二条 网络应急预案启动标识

当网点或市、县中心的网络设备出现故障或通信运营商的线路设备出现故障，导致网络不通或速度变慢，影响业务不能正常进行时，启动本应急子预案。

第一百二十三条 网络故障预防工作及基本要求

（一）县中心必须配备并公布24小时网络维护值班电话，并保持畅通，同时报上级部门备案；该电话不得随意变更，如需要变更，则必须及时书面通知各相关部门。

（二）县中心必须建立并牢记与设备维护或线路维护人员相关的联系方式：

1.本地线路运营商（包括主、备）大客户部门及客户经理、网管中心或长传中心、设备维护部门及包片技术人员的联系名册，总经理热线，投诉电话等。

2.网络设备提供商的技术支持或服务电话，技术人员联系方式，区域经理或行业代理的联系方式。

（三）县中心网络骨干通信线路（市到县）必须通过不同的线路运营商进行双线热备。

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故障原因。例如，根据某些资料可以排除硬件故障，把注意力放在软件原因上。

第四步，根据最后的可能故障原因，建立一个诊断计划。开始仅用一个最可能的故障原因进行诊断活动，这样容易恢复到故障的原始状态。如果一次同时考虑多个故障原因，试图返回故障原始状态就困难多了。

第五步，执行诊断计划，认真做好每一步测试和观察，每改变一个参数都要确认其结果。分析结果确定问题是否解决，如果没有解决，继续下去，直到故障现象消失。

第一百二十六条 故障处理步骤

（一）当有人为硬件变动或软件配臵变更行为发生时，应着重从硬件变动部位或配臵变更内容或记录着手进行故障排除。不能准备判断的，可尝试恢复变动或配臵变更。

（二）县中心路由器、交换机出现故障，如果有声音、信号、温度、变形、松动、配臵丢失等、配臵变更等明显异常现象存在的话，可通过重启设备来解决，不能解决的，则需联系市中心技术人员和相关厂商人员技术支持，如果30分钟内还不能排除故障的，应启用备用路由器、交换机。

（三）若属于网络公司网络（线路、网络中心配臵等）出现故障，应立即与移动或联通公司联系，并请求其技术人员马上赶到现场，共同查找分析故障原因，协助解决问题，及时排除故障。

（四）若网络事故情况复杂，不能立即确认故障原因的，应联系网络公司和设备厂商的技术人员共同分析故障原因。

第一百二十七条 软件应急预案启动标识

软件组接到有关软件问题的紧急处理要求时，启动本应急子预案。

第一百二十八条 软件故障诊断及处理步骤

（一）了解问题基本状况

当日值班人员必须立即了解问题基本情况，同时通过查看运行日志、询问网点等手段核对情况反映是否属实。

（二）检查运行日志，判断软件故障点

根据具体问题，检查可疑的运行日志情况。针对不同情况需要具体检查日志。

（三）检查应用软件运行状态是否正常

初步判断为应用软件运行问题的，主要通过下列步骤进行检查：

1.查看应用软件运行日志，看是否有软件明确报错情况，如果有明确报错的，按照提示错误进行相应处理。

2.检查服务运行情况以及服务数量是否正确。

3.查看最近软件版本更新情况，如果发现软件版本有更新情况时，应查看软件更新登记簿，如果是软件更新后首次出现问题的，应向市中心领导申请启用老版本软件。

4.查看是否存在服务忙、队列阻塞等情况，必要时，可采取措施，进行服务重启。

第一百二十九条 县中心机房供电系统、空调系统、消防报警系统等机房环境出现问题时，启动本应急预案。

第一百三十条

机房环境突发事件的概念和分类

（一）本预案所称机房环境突发事件，是指县中心计算机机

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