汽车售后服务流程[优秀]_汽车售后服务流程图

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1礼迎 5% 帮顾客打开车门，迎接下车

顾客

问候顾客，自我介绍，递送名片 1 请教顾客称呼，问清来意 1 适当赞美顾客，适当推销自己和企业 2 2 环车 检查 30% 套好三件套填写委托书和问诊表基本信息（模拟）2 提醒顾客取走贵重物品 2 征得顾客同意，进入驾驶室检查,唱检主要检查项 目和结果顺时针检查车外6个方位，唱检主要检查项目和结果环车检查时了解车辆使用状况及存在问题 5 确认顾客的故障描述，做好记录（模拟）2 有缺陷时建议维修 3 3 增项 推荐 10% 搜集顾客信息，了解车辆使用打算 3 分析顾客需求，挖掘潜在需求提供专业建议，推荐顾客需要的增项服务 4 4 项目 确认 10% 请客户到洽谈桌落座，询问并递送饮品确认常规服务和增项服务项目，签订委托书（模拟）7 询问顾客电话，安排顾客到休息室等候 2 5 交车 准备 5% 准备好委托书、工单、旧配件、车钥匙及行驶证 3 取出顾客委托保管物品，放回原处 2 6 车辆 验收 20% 陪同顾客查看竣工车辆 5 当面取下车辆防护件 2 向顾客解释服务项目 12 请顾客在工单上签字（模拟）7 核单 结账 5% 陪同顾客至收银台处，向顾客解释收费项目 4 请顾客核对结算单（模拟），并签字付款（模拟）1 8 礼送 顾客 5% 向顾客建议下次保养时间，介绍用车注意事项 3 与顾客道别，表示谢意，目送顾客开车离去 2 9 异议 处理 10% 礼貌倾听顾客的问题和异议 2 正确回答和处理