售后流程_售后部流程

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售后服务流程

说明：公司产品出售后及时建立售后档案记录产品保修开始日期及产品保修期限，产品保修开始日期判断标准为：

（1）政府采购项目，政府采购项目以政府验收合格之日开始起算，保修期限以合同为准。

（2）消费类市场项目，消费类市场以货物到达对方指定地点且对方验收无误后开始起算，保修期限以合同为准。

1、售后档案由市场部内勤统一建立，由项目部及研发生产部配合完成。

2、售后咨询电话为0412-6917788，由市场部内勤统一接听，并按照“售后服务及维修记录单”内所列信息详细咨询并填列。

3、市场部内勤接到售后电话后根据信息查找售后档案确认是否在保修期内。

（1）如在保修期内，将填好相关信息的“售后服务及维修记录单”交给项目负责人或研发生产部负责人，由相关负责人与客户及时联系，进行售后维修并填写“售后服务及维修记录单”。同时做出售后派出登记。

（2）如不在保修期内，及时请示领导，是否给予无偿的售后维修，如无偿维修即参照（1）执行，如有偿维修，建议先安排人去现场检查设备，排查出问题后及时将情况反馈给客户，同时说明收费标准，由客户选择是否进行后续维修服务。如维修则后续负责人跟进，同时负责后续的收款及开具发票，直至维修项目全部结束。期间同步填写“售后服务及维修记录单”。

4、售后服务完成后相关负责人将“售后服务及维修记录单”交给市场部内勤，由市场部内勤统一存档，同时将售后派出登记标注为完成状态。（市场部内勤需定期查看售后派出登记，审查是否有售后服务没有及时跟进的情况）

5、市场部内勤在收到“售后服务及维修记录单”三日后需要拨打回访电话，确认客户的满意程度，维系现存客户。同时登记“售后服务及维修记录单”。

注：

1、公司接到售后电话原则上应于当天或第二天到达客户指定地点进行维修，如果不能第一时间到达现场，一定要提前与客户沟通联系，不能让客户觉得自己被忽视、怠慢。

2、如果是电话就能解决的小问题，可以直接由相关负责人电话沟通。

3、工作过程中以工作为主，流程为辅，遇到紧急情况可以先进行实际工作，手续可以后续进行补充。（手续的补充要主动，保障公司信息的完整）

4、“售后服务及维修记录单”详见群文件。