进一步提高客户服务水平_如何提高客户服务水平

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抄核收岗位技能竞赛 进一步提高客户服务水平

9月16日，由红河州总工会、红河州劳动和社会保障局和红河供电局共同举办的红河电网“安康杯”抄核收技术技能竞赛圆满结束。此次竞赛是红河供电局全面实施员工素质提升工程的重要举措之一，激发和调动红河供电企业广大员工努力钻研技术业务的积极性，达到了引导员工学技术、爱岗位，提高岗位技能的目的。

精心组织认真备考

9月15日下午1点45分，来自红河供电局及所属县级供电企业的12只参赛队的60名参赛队员，已经整整齐齐的坐在考场里，等待着2点正式开始的理论考试。此次理论笔试的计算题包括了功率因数的计算、电能表计误差的计算、售电收入影响的计算、无功补偿的计算等类型，都是国家职业技能鉴定指导丛书中《抄表核算收费员》上的题目，也都涉及到抄核收日常工作中会遇到的问题和理论知识。要做对这些题目其实也并不容易，主要是考核对抄核收理论知识培训、学习的重视程度。

2个小时后的下午4点，来不及从紧张的理论考试中缓过气来，又忙着准备4点30分开始的技能实作考试。实作的题目是用电子表格做一张“行业售电量累计完成情况统计表”。电子表格是抄核收工作中非常重要的一个工具软件，在抄表数据整理、电费回收管控、营销分析报表等工作领域都在发挥重要作用。涉及到表格的绘制、数据的录入、计算公式的应用等几个要点。而在16日上午进行的技能笔试中，则包括了4题与电能计量装置错误接线有关的题目，1题简答题侧重点是电能计量差错的退补原则;1题计算题侧重点是电能计量差错的退补计算方法;1题绘图题侧重点是电能计量差错的辨识与更正;1题操作题侧重点也是电能计量差错的退补计算方法。竞赛组织者说，抄核收员工不仅仅要会准确无误的抄表、结算，还要学会一些电能计量装置差错、故障的判断，以及电能计量装置差错、故障发现后如何退补电量的方法。

为了保证竞赛取得成功，早在9月6日，红河州总工会、红河州劳动和社会保障局和红河供电局就联合下发了《红河电网抄核收技术技能竞赛通知》(以下简称《通知》)，明确了竞赛的考核范围为《云南电网公司生产技术技能岗位培训标准――抄收员A岗培训标准》《、供电企业岗位技能培训教材――抄表核算收费》和国家职业技能鉴定指导丛书中的《抄表核算收费员》中级工部分3本参考资料;同时对竞赛的组织领导、规则、日期地点等问题作了明确规定。

各参赛单位也认真组织人员进行了强化培训，力争取得较好的成绩。在竞赛的过程中，各代表队都展现了自己的坚韧不拔和一丝不苟的敬业精神。通过这次竞赛，让各参赛人员看到了差距，明确了目标，从差距中知道各自的努力方向。

目的明确 找出差距

竞赛组委会的相关人员说，本次竞赛的工种依据《国家职业技能标准》高级工及技师职业资格标准组织实施。此次竞赛由于工种的特殊性，在“实作考试”上采取了笔试加计算机应用的方式。此次命题组在整理题库时，也结合实际工作中容易出现的问题、差错对部分计算题进行了修编。重点对功率因数调整电费办法的正确执行;《供电营业规则》的正确执行;电价政策的正确执行;及高供低计客户的线损电量、丰枯电价执行时间等抄核收工作中经常出现的问题进行了考察。

为了保证竞赛公开、公平、公正。竞赛命题组的工作人员将《职业技能鉴定指导书(抄表核算收费员)》的题库做成电子版题库，连同组卷方案要求提交竞赛领导小组办公室，由仲裁组组长红河州技校的老师从复习范围题库中根据组卷方案随机抽取选题，并进行打印和封存。除了抽题组卷的人以外其他人员都不知晓具体试卷，从而保证试卷公正、公平和保密性。评卷人员由红河供电局抽取的专业技术人员和教培中心的老师组成的评委队伍，理论和技能试卷在考试结束后立即对试卷上的个人信息进行了密封。在评卷时事先公布了评卷标准，评卷老师严格按照评卷标准执行，保证所有的试卷的同一题目都有相同的评判标准，采取了一人评卷打分，一人复核评卷质量和分数的方式，从而保证试卷评定的公平性。

考试结果也反映部分抄核收工作人员对自己上岗条件和应该掌握的知识还不是很清楚，专业知识欠缺;对电子表格软件的应用水平总体不高等问题。

竞赛，让大家收获颇多

经过参赛队员的激励角逐，个旧供电有限公司代表队以总分422.6分的成绩获得团体第一名。同样来自个旧供电有限公司的仝玲以个人总分92分的成绩，获得了“红河州抄表核算收费员技术状元”的称号，来自建水供电有限公司的杨素华等9名个人成绩优异的选手，获得了“红河州抄表核算收费员技术能手”的称号。

红河供电局领导认为，建设符合电网发展和企业发展要求的员工队伍，是当前红河供电局和红河电网各县级供电企业面临的迫切任务。为打造适应新形势的员工队伍，为企业的快速健康发展提供良好的人力资源支撑，红河供电局领导班子一直坚持推进以绩效为导向的员工素质工程，广泛开展各个层次的员工大练兵、大比武活动，促进员工学习，提高员工的综合技能水平，改善现有的人力资源状况。

这次竞赛一方面使员工学到了知识，得到了锻炼，提高技能，更好地适应本职工作;另一方面使参赛单位从竞赛中发现问题，进一步明确员工培训的方向，提出逐步提高员工技能的长期规划，并坚持不懈的实施下去，最终建设符合企业发展要求的员工队伍。

红河州劳动与社会保障局领导认为，这次竞赛的成功举办，极大地调动了电力从业人员学技术、提高技能水平的积极性，对提高我州电网行业从业人员的素质，改进服务质量起到了积极的推动作用。

带队参加竞赛的县级供电企业领导普遍认为，此次竞赛让他们发现了问题，找出了差距。在平常的工作中、学习培训中还要多学、多问、多做、多思考。积极学习其他供电局先进的营销抄核收管理经验和管理方法，开拓视野，提升本部门营销营业人员的综合素质。同时，营销抄核收人员还要积极参加省网公司和局层面组织的职业技能鉴定资格考试，通过考试持证上岗。从而，全面提高供电企业营销营业人员业务知识、技能水平。

获得竞赛个人成绩第一名的仝玲说，通过这次竞赛，使她对抄核收业务知识更加熟悉。同时，也发现了自己的一些不足。经常听别人说，“抄核收太简单了，不就是抄个电表、算个电费，再跟在客户屁股后面催催电费。”其实，抄核收员工是非常辛苦，技能要求也非常高的，供电企业的效益就是靠抄核收人员准确无误的抄表结算，敏锐的差错、故障问题触角，千辛万苦的电费催缴来保障的。通过这次竞赛，让她感受到肩上担子的重量，从而通过不断的学习来提升自己的工作能力和水平。