抓服务质量,向名牌发展_服务质量品牌建设

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抓服务质量，向名牌发展

大连输油气公司

刘强（工人）山东省乐陵市开发区有个燃气门站，它所属中石油管道局燃气公司，管理与运营人员系大连输油气公司员工，虽然只有6个人的小站，却肩负着当地各大中小型企业、服务行业及千家万户居民的正常用气，居民对他们却无人不知，无人不晓，一提起他们，老百姓都会伸出大拇指，因为他们在局和公司的各级领导带动下，狠抓服务质量，加强绩效管理，致力品牌建设,实施用户第一的原则,从开始运营至今,实现了无安全责任事故,无用户投诉,得到了当地政府的高度评价。加强自身素质,提高业务能力,严把服务质量关

城市燃气是我局的新兴产业,也是我公司走向市场的一个很重要的项目，因此公司领导高度重视，派出了精兵强将，投入了大量人力物力，还亲临现场组织协调，解决了不少实际困难，确保了门站的正常运营。燃气门站直接面对的是用户,这就要求我们要把服务水平提高到更高的一个层次上来。运营开始，公司领导就经常和他们在一起研究如何提升服务质量，通过对用户的问卷调查，网上学习，向兄弟单位取经，他们摸索出了一套自己的服务理念：一是增强服务意识，提倡主动服务，在服务中的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞。在巡访时，凡是用户有问题，都认真解答，由于天然气易燃易爆，在安装时，他们也会对用户耐心讲解用心示范，直到用户了解会用为止。二是提高专业水平，包括理论知识和技能都要不断提高，应知识丰富，技能高超。好的售后，也是服务好坏的主要体现，为了缩短维修时间，他们勤学习，苦练功，不断促进自身技术本领的不断提高。有一酒店通气后，火苗一直不强，影响了酒店的正常营业，他们得知后，为了不影响酒店正常营业，在酒店下班后抓紧维修，通过排查发现，我们的管道无问题，问题出在酒店的整体炉灶上，由于质量问题，导致进气压力不够，这本不是他们的维修范围，但为不耽误酒店正常营业，他们义务为酒店修好了炉灶，酒店负责人感激不已，这时他们走出酒店，天已是朦朦亮了。现在酒店生意兴隆，用气量大幅增加，通过这件事，使燃气门站的知名度得到了提升。三是服务要体现艺术性，要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务，这就要求在服务中要用文明语言，包括：“您好”、“请”、“再见”等，并向国内知名品牌学习，不吸用户一根烟，不喝用户一口水等。现在，每当我们的员工巡访，小区的用户都会主动的向他们打招呼，关系非常融洽。事实证明：只有增强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务，才能赢得信赖;只有增强服务，才能提高满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为我们的服务得到赞同和市场认可，我们就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待。

严格日常管理，扎实基础工作,切实作好绩效管理

“麻雀虽小,五脏俱全”,他们虽然只有6人,党员就有3人,并成立了党小组,在公司党支部的指挥下,党小组发挥自身的主观能动性,严格要求自己,加强过程管理，从遵章守纪、执行各种操作规程入手，全面实施输气生产依“法”管理，加强各项规章制度的落实，严格执行岗位责任制，并引入了目标管理的理念，把局和公司的目标逐渐分解到各个岗位，形成岗位目标，还与员工达成共识，作出了承诺，实现了个人目标与公司目标的统一，提升了员工工作积极性。并且定期进行工作总结，考核打分，找寻与目标的差距，促使全站人员都自觉的进行安全生产。站内成员都是大专以上学历，都分别参加了相关业务的培训和深造，在进行各项工作中，都能做到民主协商，集体研究，避免失误，努力创建学习型班组。为了实现对设备的维护保养由事后维修型向预防维护型转变，他们狠抓安全责任制的落实，建立查改事故隐患机制，组织全体员工进行“挑毛病”比赛，培养了员工发现问题、解决问题的能力。在技术创新上，到周边大型企业参观学习，到兄弟站队去取经，研究了一套小事故快速抢险机制，并结合本站的实际，大胆进行管理创新实践，实践了模块化管理，精品化战略，使队伍的战斗力得到了明显增强。在观念创新上，凝练了“团结合作，超越自我”的理念，为了提高凝聚力，党小组成员坚持经常性的谈心制度，自觉做到每天一碰头，每周一交心，每月一回顾，消除隔阂不过夜，解决问题不过周，他们大事讲原则，小事讲谦让，不专权注重发挥每个人的积极性，各尽其职，各负其责，工作不分你我，构建了一支强有力的战斗堡垒。

提升安全环保水平，做清洁生产标兵

“质量是市场，安全是效益”，这是我们公司徐谦总经理经常说的一句话。在确保服务质量的前提下，他们不断夯实安全基础，公司领导着力于精细化管理，强化安全生产责任制和规章制度执行，狠抓安全生产教育培训，坚持以人为本、安全第一、预防为主的管理理念，追求零伤害、零损失、零事故的目标，他们每次在站区内作业前，坚持提前做好准备工作，进行人员分工，技术交底，安全教育等相关内容，使作业在高质高效的完成。并按照集团公司的要求，突出“强三基、反三违”，“严达标、除隐患”，健全和完善了各项安全环保制度，并下大力气集中整治了站内的各项隐患。还根据QHSE管理体系的要求，有效的实施QHSE体系管理，搞好风险动态管理，加强对“人、机、料、法、环”等方面可能存在的危害的识别能力，并定期组织员工向周围人群及工厂宣传天然气安全常识，在作业前还会给周围工厂下发《禁止动火通知书》，确保安全作业。抓安全就要注重实效，他们把安全检查都已转到对人的不安全行为检查上，并向冀东油田油气集输公司学习，推出操作工“一二三四五”规定，以规范员工的操作行为确保生产安全。继续推进清洁生产，提高自身思想认识，注重生产过程控制，加强员工对清洁生产的培训，使他们了解天然气中的组分对环境的危害，如今站内员工都能把生产和维修中产生的废物废料进行合理有效的处理，做到不污染一滴水，不污染一寸土，他们的口号是：“争当清洁生产标兵，为子孙后代造福”！继续提升服务质量，加快实施名牌战略

作为城市燃气门站，是对服务要求较高的单位，服务就是他们的产品，服务的好坏也就是产品质量的好坏，要有良好的发展，就要有优质的服务；要有优质的服务，就要有过的硬的技术。今年是集团公司的“安全环保基础年”，他们决心将以这个活动为载体，围绕“创新提升质量，名牌促进发展”的战略目标，在今后的工作中，不管烈日酷暑，不管刮风下雨，在保证站内正常生产工作前提下，都要把为用户服务作为首要任务来抓，提升服务等级，实行承诺机制，大到日用上万方天然气的工业用户，小到居民用户，只要有报修，就要在10分钟赶到，并把微笑服务作为实施品牌战略之一。燃气门站员工会以“追求服务零缺陷——为了用户更满意，为了明天更美好”为宗旨；以“科技兴企，质量立企，创新为魂，品牌至上”为方针；以“品牌决定一切”为信条，以“瞄准世界水平，加快赶超步伐，创造大输名牌，参与国际竞争”为经营战略，认真学习集团公司文件，不摆花架子，加强自身技术掌握并勇于改革创新；细节雕琢“优质服务”，处处以人为本；追求“质量”人人有责，坚持以质求发展，以量求生存的理念，要让每一名员工都成为优秀人才，让每一次服务都成为优秀服务，向国际知名企业看齐，向世界一流品牌奋进！