营业员服务工作到位_营业员服务工作规范
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营业员服务工作“十到位”: 1.问候敬语到位——顾客到来时,应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。
2.微笑服务到位——微笑是友善的表示,微笑服务是商业优质服务的重要组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎。3.介绍展示到位——向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在,熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。
4.配件、小件推销到位——在销售过程中实行搭配销售,积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现,也是提高销售业绩的重要途径。
5.解答顾客疑问到位——在销售和选购过程中,对顾客所提疑问必须耐心细致地解释,对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助,在条件允许的情况下,要本着对顾客负责到底的精神将顾客送出门,将货物搬上车。
6.引导顾客交款到位——开出销售票,要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题,保证中间环节不脱节。
7.引导顾客提货到位——依据款台打印电脑凭证,引导顾客提货,帮助库房人员提取货物,并帮助顾客将货物搬运到试机台。
8.引导顾客试机到位——配合试机台人员帮助顾客试机,要求讲解各方面的性能,指出使用中的注意事项,遥控器操作,保修期限。
9.帮助顾客搬运出门到位——大件商品,帮助顾客在试机后搬运出门,并送到车上。
10.引导顾客参加抽奖到位——在各品牌有抽奖活动或促销活动,营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品,并做好解释工作。收款员服务工作“四到位”: 1.问候敬语到位。(同上)2.微笑服务到位。(同上)3.唱收、唱付到位——在服务过程中,收款、找付必须坚持唱收、唱付,以避免产生矛盾。
4.回答顾客问题到位——对顾客提出的问题必须态度和蔼,耐心答复,顾客所提要求如与企业有关规定相矛盾,必须予以耐心解释。库房人员服务工作“四到位”: 1.问候敬语到位。(同上)2.验收票据到位——有礼貌地接收顾客的提货票,及时为顾客办理提货手续,在提货时要认真核对品牌、型号。3.配件、赠品提货到位——由库房发送的赠品和配件应一次性随主机出库到位,避免顾客辗转麻烦。
4.帮助顾客搬运到位——库房人员必须亲自将货物交予顾客,确认无误后,帮助顾客搬运到试机位置。如顾客对商品的外包装有异议,提出调换要求,应尽量予以满足。
试机人员服务工作“七到位”：
1.问候敬语到位——礼貌地请顾客提交销售票。
2.核对票物到位——认真、仔细地核对票、物是否相符,发现问题及时处理。3.查验外观到位——认真协助顾客查验商品的外观并请顾客确认。4.功能调试到位——对商品的各项功能要帮顾客调试齐全、演示清楚。在条件允许的情况下,对主要功能应按顾客要求认真解释,操作到位。
5.附件查验到位——主动协助顾客检查附件是否齐备、完好,准确登录机号。6.保修,注意事项说明到位——对企业或厂家特殊的保修规定要交待清楚,有关商品使用过程中应注意的事项要详细说明。
7.封箱包装到位——将主机、附件轻拿轻放装入包装箱,保修卡、说明书装入箱内,请顾客确认无误后封箱,对外包装残破的商品要替顾客包封好。门卫验票工作四到位: 1.问候敬语到位——礼貌地请顾客出示购货票。
2.查验到位——认真仔细查验票、货型号,数量是否相符,并加盖出门章。
3.协助搬运到位——在条件允许的情况下,应帮助顾客把货运出店外,搬上车。4.道别敬语到位——“欢迎您再来”,以示与顾客道别,给顾客留下好的印象。
营业厅服务规范(营业员)(一)开业前的工作
1.擦货架。用拧干的抹布擦污尘后,再用干净的抹布擦干。货架柜内外都要擦干净。(注意把渗入夹缝中的细小污尘打扫干净)2.整理商品。注意不要损坏商品或掉在地上,同时用干抹布或刷子、掸子清扫灰尘,保持清洁。不整洁的商品不要陈列。
3.陈列商品。陈列要整齐美观、搭配合理,以便于顾客观看选购。
4.补充商品。要掌握畅销商品状况,随时向负责人报告,办理进货手续。5.检查商品价签。看是否有折坏、倒伏、掉落以及倒放。6.制作价格标签和货样卡。当新商品进货或要改变售货地点时,要根据商品的大小、陈列方式、方法,确定价格标签,货样卡的大小和字体,用清晰易懂便于顾客观看的字体书写。(注:不要当着顾客变动价签)7.整理、补充票据和必备消耗品。要落实票据是否放在规定的地点,充分准备好当日使用的票据。(二)接待顾客 1.准备接待顾客
1.1不管买不买东西,当看到顾客出现在营业厅时,要以自然明朗的表情注视顾客,寄予关心。
1.2有顾客到来,正做其他工作不能立即腾出手来时,要立即通知有空的营业员。禁止动作: ?聚集;?眼瞪着顾客,楞楞地站在那里;?一边看着顾客,一边又说又笑;?在顾客来之前,大声喧哗;?靠着货柜、柱子或其他物品;?将手插在兜里或托着胳臂、倒背着手。2.接待顾客: 2.1与顾客相对时: ?看到顾客时,必须视线注视顾客,面带笑容,双手下垂,两脚并拢,点头致意。?顾客巡视商品,营业员面带笑容地问候:“您要看哪一种,我来给您介绍。” ?看到熟悉的顾客时应亲热地笑脸相迎,快步走近,在距离二、三步远时,轻轻地点头示礼问候,再说些融洽关系顾客的话。
?经常来的老顾客应以亲近的态度询问上次所买东西的情况:“前几天买的东西您还满意吧”。
2.2业务繁忙时:
?正在接待顾客时,有人招呼时,放下手里的事,将视线转向顾客,以让他等候深感抱歉的态度,点头致意,并说:“对不起,请您稍等一下。”
?有闲着的营业员时,向闲着的营业员打招呼:“××先生,请帮我照顾一下客人。”
?等待的顾客询问时应赶快走近顾客,在距离三步时,眼睛看着顾客的脸,以抱歉的态度恳切地问候:“对不起,让您久等了”。
?正做其他工作,听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转向顾客,面带笑容,点头致意,一边回答,一边快步走近顾客。
?外国顾客打招呼时,说:“Can I help you?”。“请稍等,我去叫一个会英语的来。”
禁止动作:
有人招呼时,懒散地、慢条斯理地走到跟前。招呼后,在十秒钟内不能走到跟前;3.展示商品
3.1询问顾客有什么事,要买什么东西时
?顾客没有特地指出商品时,营业员要以帮助顾客的表情,微笑招呼:“您想买什么?”听取顾客的反应。
?当顾客看商品时,应将顾客观看的附近商品,尽可能给顾客以介绍。?当顾客已选好商品时,迅速开票,并指示收款处。3.2请顾客观看商品时
?顾客对所看商品不满意时,迅速介绍另一个品牌、型号的商品,使顾客感到有选择余地且愉快。
?顾客希望营业员帮助挑选商品时,要给顾客对相关商品作比较性介绍,并根据顾客的实际情况给予适当的建议。3.3顾客要买的商品,无现货时
?要去库房查询时,要说:“对不起,我去仓库查询一下,请稍等。”快步走向仓库并迅速返回。若有,应答复顾客:“有现货,给您开票吗?”若没有应说:“对不起,暂时缺货,我与业务部联系,请稍等一下。”
?与业务部门联系上的时候,要搞清楚顾客希望买的商品有没有货和到货的日期。?当了解顾客希望买的商品到货日期时,应说:“对不起,现在恰巧无货,预定××日进货;如果来的及,货一到马上和您联系,请您告诉我与您联系的方法。”询问后记下姓名、住址、电话。
?与业务部门联系不上时应表示歉意:“对不起,现在与业务部门联系不上,请留下您的电话,货到后马上通知您,您看行吗?”到货后,自己负责通知。
?顾客要买的商品没有时,应努力向顾客推荐同类商品:“这个型号、品种与您指定的有些不同,您看怎样?” ?对推荐的商品顾客不满意时应以未能满足顾客的希望与要求,感到抱歉的心情道歉:“实在对不起。”
?顾客需要的商品没有进货,对推荐的商品不满意时,应表示抱歉并询问业务部门能否别处购进:“实在对不起,我们没从那里进货,能否买到,得问业务部,请稍候。”
?业务部能购进顾客希望的商品时,可以告诉顾客:“现在尚未办理进货、业务部能进此货,预定××日进货,货一到即与您联系。请将联系方法告诉我。”
?业务部无法采购顾客选购商品时,要说明没有进货的原因。
禁止动作:
?慢条斯理地拿商品、介绍商品、开票。
?拿出商品后,一声不响地递到顾客面前。
?因商品金额小,而表现出不耐烦的态度。
?无规律地把商品一个个地拿出、堆起来给顾客看。
?回答问题态度粗暴。
?对顾客的话泼冷水。
?说声:“商品卖完了”,便表现出非常冷淡的态度。4.介绍商品 4.1推荐商品时
?顾客观看商品时,要趁机积极地推荐。
?顾客对几个商品进步对比挑选时,要从顾客的谈话中推测顾客的喜好,有侧重地介绍其优异性。
?向顾客推荐别的商品。为了在顾客自己已经选好的商品里再增添配套商品,可以再推荐其他商品,并听取反应。
?价格便宜,顾客对商品表示不放心时,可以加以解释,如:“我们努力把好商品的价格稍微降低一点,虽说是价格便宜,但是质量未变。”
?由于价高顾客在考虑时,开始不要以“不贵”来否定,可以就商品的材料、设计、性能等方面加以说明。先说明价格是贵了些,再说明质量和设计方面的高超性。?对只有国美才出售的商品,每个营业员都要非常熟悉其商品知识。?顾客沉默地考虑时,注意不要妨碍他,然后要有信心地推荐。?顾客征求意见时,应抱着促使顾客下决心的诚意对他深入介绍。
?顾客迟迟下不了决心时应体察顾客对欲购商品想知道些什么,在做了充分说明之后应满怀信心地加上一句推荐的话。
?顾客决定购买商品时应以感谢的语气说:“是这个吧”。核实无误,迅速开票。11对相关产品的情报知识要广泛地学习,尽可能地推销有关联的商品。4.2送货时
?询问是送货还是顾客自带时,可问:“东西是您带回去,还是给您送呢?”
?需送到家里时说:“对不起,请您在送货单上留下您的姓名、住址并写上电话号码”。同时将送货传票与圆珠笔递给顾客。
?打听什么时间能送到时,营业员必须明确地告诉顾客:“××日能送到。”决不能含含糊糊。
?受托商品能按指定日期送到时,要答复:“知道了,到×月×日一定送到。”在传票的摘要栏写上×月×日一定送到的字样并请顾客过目。
禁止动作:
?不好好地回答。
?勉勉强强地介绍,好象谁强制似的。
?说什么“人各有所好”,不答理顾客。
?中途放弃顾客,中断介绍。
?不分对象地介绍高档商品。
?介绍商品时,不能使顾客听明白。5.收取货款
顾客决定购买商品开销售票时,一定要重看标签,把价格讲一遍。同时也要让顾客看清价格标签。6.交货
指引顾客到提货处提货。7.送客
最后整理时,把顾客看过的样品放回原处,准备迎接新的顾客。
禁止动作:
?不等顾客离开,就先离开。
?不向顾客表达希望再次光临的心意。(三)关门后的工作
1.整理和补充商品。整理有破损商品,弄清什么商品要补,及时办理补货手续。2.核对营业中顾客的传票,特别注意送达日期、数量,一定要按顾客要求办。3.处理不需要的包装时,要送回指定地方。
4.关门的最后一遍铃响后,确无顾客,小商品入柜,货柜上锁。(四)售后服务
1.顾客要求退换商品时
1.1顾客买完商品询问能否退换。
对不能退换的商品,可答复:“实在对不起,这个商品不能退换。”
1.2顾客拿着商品来换
?能换时,要心平气和地对顾客说:“知道了,我给您换。请您再挑选一下吧。”并请顾客先选要换的商品。
?要求换成同样价格的商品时应核对清楚价格是否一样,并说:“请稍等”,迅速拿出商品给顾客。
?要求换成价格高的商品时,可以说:“这东西××元,您拿的是××元,还要收您××元”。
?换成价格低的商品时,可说:“这件商品是××元,您拿的是××元,再找您××元。请等一下。”退换商品需要找还现金时,一定要先退换票据再找钱。
?顾客没有再挑选商品要求退钱时,可答复:“我个人难以解决,待我和上级商量一下,请稍等。”根据情况与负责人或经办人商量,请他们接待一下顾客。
?顾客拿着不能退换的商品,可说:“这是难办的事情。这个商品不能给您换,请原谅。”
1.3顾客拿回来的是破损品或次品
?由于送货不慎,明显为本店过失出现破损或次品时,要恳切地道歉:“给您添麻烦了,实在对不起,我马上给您换,请稍等,再挑选一下吧。今后一定注意,不再发生这样的事情。”并给顾客退换。
?顾客提出不要商品了,希望退回货款时,可说:“我们给您退款,请稍等。”(“三包”范围内)
?明显地由于顾客的过失造成商品破损时,应客气地问顾客:“对不起,您是如何使用这个商品的?”向顾客讲清是使用方法不当所造成,尽量使顾客理解。顾客仍有异议时应请求上级解决。(五)离店要求
弄清工作是否完全结束,该送回的物品、商品的库存及其他必须联系的事情是否
