客服专用_客服专用语

客服专用由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服专用语”。

客服培训讲解：

有客首次询问时，自动回复语：

亲~~ 您好，欢迎光临宇康***

我是您的专属客服小泽，很荣幸为您服务.1.问候语：

首次--

例：亲~ 欢迎光临宇康*** 有什么可以帮助您的呢笑脸（首次开头，语句委婉、热情。）

老顾客：亲~ 欢迎您的再次光临，有什么需要我的帮助吗？很乐意为您效劳哦~

2.如果问哪件商品：

亲~ 这件宝贝有现货的哦~

3.问到哪类产品时：

亲~ 这个是纯棉（纤维、竹纤维）的哦~

4.询问到具体哪件商品：

顾客主动问某一件商品时--如果有活动，委婉，简练的字语告诉客人

亲~ 这款商品是特价哦~

亲~ 您选的这款产品是….有货的哦亲~ 有几款颜色供您选择、5.问到价格方面可不可以降低时：

如果可以，告诉顾客。如果不可以，委婉的告诉他：

这个已经是最低价了哦~亲

有活动的话紧接着告诉他：满多少钱免邮费或者满多少钱减多少钱

顾客问到：“多买几件价格有优惠吗？

亲~ 如果您要的商品多的话，我可以帮您申请最低价格哦~

如果顾客还是对价格不满意的情况下：

价格方面我已经很诚心的给您最低价了，您如果不能接受的话，我们会有陆

续的上新品，等您遇到了能接受的产品，我们再合作哦，亲~

6.顾客直接问需要哪类的产品或者什么材质的或者送给什么样的人（儿童，男女朋友，要结婚的朋友，老人，情侣等等）我们需要详细的了解所有要上架的产品的类型，材质，分类，工艺（无捻…）及时的把商品找到，挑选合适的链接给顾客

亲~ 方便告诉我您要给什么类型的人买吗？

亲~ 您稍等哦，尽快链接给您（添加旺旺表情）

7.问到产品的质量问题：

您好，产品的质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦，亲~

8.当顾客一定要让客服选择哪类产品时，委婉的说：

您好，网店所有的宝贝都是精选厂家销量好的上架，一定要我选择那件更好，我也满为难呢，您看您第一眼喜欢上哪个或者哪类，肯定就不会错哦！要是您都喜欢的话，那就一起买了，让您的家纺品多几分色彩哦！亲~

9.当客服这边很繁忙时：

亲，在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作

10.当顾客问到，如何支付问题时：

支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少跑银行的时间，省去了汇款手续费，更重要的是保障您网购的安全性

11.当顾客问到关于运输问题时：

问：你们快递到**地区需要多少钱？ 答：亲~ 您在哪个地方呢？

问：平邮多少钱？

答：您好平邮X元每间，但是我还是建议您选择快递，平邮太慢了，当然如果您那里没有快递的话，您可以选择EMS的。

问：我在那里XX，希望3天内一定收到包裹。

答：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，两到三天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣，航班延误等其他非人为原因造成的包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您保证了，您能谅解的，对吗？

12.关于合并运费及修改价格

问：拍好了，改价格吧；

答：您好，请稍等，改好我通知您！谢谢！

答：价格修改好了，请您刷新以后核对金额再进行支付，谢谢！

13.关于确认

答，请问是按照您下面提供的地址，给您安排送货吗？

答：我会及时安排您的宝贝发出，请您最经2-3天内保持手机畅通，方便快递员及时把您的宝贝准确的送到您的手中，谢谢合作！

答：收到货有什么问题的话，请及时和我们联系，我们的售后也是很棒的哦！

关于回访：

1.询问客户对本店的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可做特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访规范及用语 回访规范：

一个避免，三个必保

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)

开始：您好我是***，请问您是***先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在***时间接受了我们**的**服务项目，请问您对***服务项目满意吗？

提问： 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/

我们应进行哪方面的改正？

答复： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时与我们取得联系祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

总结：以顾客就是上帝的宗旨，细心、耐心、热心、快速的回答顾客的每一个问题！

当顾客问到具体内容时，首先能够准确的回复顾客的提问，客服应该非常清楚上架的所有产品的材质，规格，工艺（捻度…）….当顾客问到哪类、哪个产品时，能够快速、准确的找到，链接给客户。当顾客问到哪类、哪个产品时，能够快速、准确的找到，链接给客户。完全掌握每一件上架产品的材质！！

名词解释：

无捻纱就是纱线的捻度小非常的蓬松柔软

无捻工艺：由可溶性的PVA长丝或桑蚕丝包缠在无捻棉束表面而构成包缠纱，在织制毛巾时具有较好的耐磨性和承受一定的张力，然后再织制成成品后将PVA或桑蚕丝溶解于水中，使毛圈呈无捻蓬松状态处在织物中，这样的毛巾会特别的柔软

捻纤：吸湿性好，穿着舒适，可纺性优良，常与棉。毛或各种合成纤维混纺、交织。简单的说，就是吸湿性好的一种纤维。

专业：

一、售前准备：

（1）基础知识

设计特点、面料特性、舒适性、洗涤等；款式面料流行元素等（2）熟悉店铺产品

熟悉产品颜色、规格、面料、库存等信息，对主要产品做到快速反应。能结合市场同类产品，发掘产品优势，明确自己能为顾客带来的价值

二、沟通技巧：

（1）尊重顾客

重视并解决顾客的每一个问题；注意使用“您”、“亲”等称呼；适当使用旺旺表情

（2）语言大方得体，给人实力感

（3）针对性强的专业回答，不参杂过多的无关内容

关于服务态度

亲和感+压迫感：

良好的服务态度，专业性强的解答，大方得体、不卑不亢、不骄不躁的语言氛围

关于称呼

礼貌先行，用“亲”、“您”、“MM”等，不用“你”之类称呼 关于旺旺首问响应时间与自动回复

① 旺旺响应时间

首问优先：顾客入店第一次咨询后，客服的响应时间是店铺服务的一项重要指标。应当简化当下聊天，尽快并且确保在一分钟之内回复新入顾客 旺旺平均响应时间：采用简洁针对性强的语言；利用快捷语、旺旺表情

②自动回复

顾客首问日常采用人工快捷语回复；忙时首问采用自动回复

关于不在电脑旁的自动回复

客服不在电脑旁必须设置自动回复：

“笑脸+亲，很抱歉，要去仓库核对下库存/公司临时有一个会议，有事请留言哦，回来后马上回复您！”

关于旺旺表情的使用

规范使用旺旺表情，应符合品牌卖家的身份，以使用常规表情为主。过于亲昵的表情，如飞吻、流泪等，或过于嘻哈的表情，如猫、狗之类的，不宜频繁使用

关于长短句

回复专业、针对性强，不宜拖沓冗长；也不宜过短，尽量避免过多的单字、单词语，防止造成生硬冷淡的氛围

尽量避免“哦、嗯、啊”等单字眼出现，可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”两个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气

关于老顾客

买过后顾客加为好友，二次入店时注意其聊天记录中显示的爱好、关注点等

三、快捷术语：

平常：“笑脸+亲，您好，【XXX】为您服务！+简短的店铺促销信息” 双十一：“笑脸+亲，您好，【XXX】为您服务！双十一网购狂欢节，全场5折起大促，仅此一天哦～”

关于价格

杀价：“笑脸+亲，不讲价的哦，毛巾真的很实惠了呢” 特价：“笑脸+亲，现在已经是最优惠的价格哦，不讲价的呢”

关于活动促销（怕买不到心里）

价格时限：“亲，特价活动很快就要结束了，请把握良机，结束后您就买不到这种折扣价了”

库存有限：“亲，这款毛巾这批货只剩下几件库存了，如果您真的喜欢，建议您早点下手哦！”

关于快递

偏远地区需要确认快递：“亲，我们默认**和**快递，请问能到您那儿吗？” 包邮：“亲，包邮产品只发**、**快递，如需发**、**等快递需补5元运费，发**快递补10元，发EMS补20元邮费哦！”

关于发货时间

平常：“亲，订单会在您付款后48小时内安排发货呢” 周日：“亲，订单会在您付款后48小时内安排发货，周日不发货，发货时间往后顺延，给您带来的不便之处还望谅解哦！”

活动：“亲，实在很抱歉，因店铺活动包裹量剧增，我们竭力在您付款后72小时内安排发货。如果遇到什么问题我们会通过旺旺或电话联系到您，给您带来的不便之处还望谅解哦！”

关于退换货

退换货：“亲，在您收到毛巾后七天内，只要毛巾保存完好不影响二次销售，可以申请退换货哦”

退换邮费：“亲，非质量问题退换货来回邮费由买家承担，包邮产品由各自承担毛巾发出的邮费；质量问题退换货来回邮费由我们承担哦”

结束语

收藏店铺：“笑脸+亲，如果喜欢我们的店铺，记得收藏我们的店铺哦！”，“笑脸+亲，凭收藏截图可以享受包邮优惠哦！”

优惠券：“笑脸+亲，谢谢您对悠媚的支持！收到货物以后给我们五星好评并截取图片发送给我们的客服，我们将赠送10元店铺优惠劵哦”

未成交：“祝亲有个愉快的购物心情！如果亲还遇到什么不明白的地方，XXX随时为您服务+笑脸！”

备用快捷语：

帮助准顾客挑选宝贝

许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停的打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情的帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了

面对顾客希望你为他推荐产品而此时你正忙时

客服应该面带笑容的说：“现在询问的顾客比较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选下，等我挑选好了我们再一起比较，看哪件最适合您！”。而不应该说：“我现在很忙，您自己到店里看看行吗？”

面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时

客服应该面带笑容的说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低价，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您可以再考虑下哦！”。而不应该直接说：“他们卖的是假货，我们卖的是正品”，不容易使顾客信服

面对顾客对特价产品的质量产生疑问时

客服应该面带笑容的说：“亲，毛巾是一样的呢，促销结束后我们要恢复原价的哦，您完全可以放心选购！”