老年人客服分析报告_客服分析报告
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老年人客服分析报告
一、老年公寓入住老年人情况
1、聊城市幸福老年公寓入住老年人情况
入住人数：68人 床位数90多张，服务费800元-1800元/月/人，自理老人38人，半护理34人，全护理20人
2、按男女年龄分配住房，平均年龄78岁，最低50多岁，高年龄90多岁，70-80岁的多一些，男性占67%，女性占33%
3、4、按区域分：城市占66%，农村占34%。
按有无收入分：有收入的点58%，无收入的占42%。老年人入住的理由：一是家庭成员少，工作太忙，无能力照顾；二是老年公寓环境优美、照顾周到；三是地理位置适宜，亲人探视方便；四是公寓为老年人集中交流方便。
5、伙食合理调配，适合老人口味。
6、老年人养老费用来源：一是本人退休工资；二是子女提供。老年人希望老年公寓是什么样的条件： ① 老年人希望进了老年公寓比在家还开心快乐，得到国家的爱戴和大家的尊重，医护急救条件、体育、娱乐场所、社会活动、空气环境，老年人安全设施，环境安静。
老年人的恐惧心理是什么？
①刚来时不放心，担心自己和老伴生病了，医药费负担不起。② 聊城市水城老年公寓入住老年人情况
入住人数126人，床位数168张，服务费800-1800元/月/人，自理老年人48人，半护理51人，全护理27人。
按男女年龄分配住房，平均年龄83岁，最低39岁，最高90岁。男性占 %，女性占 %。
③按有无收分：有收入的人 %，无收入 %。
7、老年人入住理由：一是家庭成员少，工作太忙，无能力照顾；二是老年公寓环境优美、照顾周到；三是地理位置适宜，亲人探视方便；四是公寓老年人集中，交流方便；五是科学饮食，适合老年人口味。老年人养老费用来源： ① 本人的工资。② 子女提供。
聊城市桃源山庄老年公寓入住情况
入住人数54人，床位数78张，服务费700-1500元/月/人，自理老人28人，半护理9人，全护理 人
①按男女年龄分配住房，平均年龄，最低 岁，高年龄 岁。男性占 %，女性占 %。
②按来自区域分：城市占 %，农村占 %。③ 按有无收入分：有收入占 %，无收入占 %。
二、社会老年人养老现状情况：
1、老年人普通心理是有病无人照顾，寂寞、孤独、子女靠不上，是老年人普遍现状情况。
2、老年人养老费用承受能力及支付方式：每月应当800-1800元。本人工资、存款或子女支付。
3、老年人最需要什么养老服务机构：需要的是有一个贴心人照顾的舒适的、愉快的、欢乐的生活环境机构。
4、老年人最担心的是生病，生活无人照顾，没有欢乐愉快的场所。
5、老年人大多数对子女指定养的地方都不太满意。大部分人都喜欢找一个关爱老人，老有所养，老有所依，老有所乐的机构。
三、老年人要求养老机构提供哪些服务项目：
1、老喜欢在一块跳舞、下棋，有说有笑，和和睦睦的欢乐生活环境。
2、老人喜欢吃粗、细、鸡、鱼、肉、蛋搭配合理，汤水充足的饮食。
3、4、老年人希望病了有人照顾、有人护理就心满意足。病床前希望有自己的儿女守护最好。
5、养老费用情况：按规定的时间要及时交纳，不要拖欠。
6、外界捐助情况：主要来源于社会企业的捐助，民政局和慈善事业的部分补助。
7、医疗情况：按照合作医疗的规定给老年人治病，如费用不够，就向 2 民政部门与慈善单位申请。
8、对老年人的健康、保健要多加关心，尽量做到预防为主，使老人少得病，或不得病。
四、关爱老年人联合会，对老年客服及具体要求：
1、为老年公寓的老人提供哪些客服：
关爱老年人，做到老有所养，老有所为，老有所依，老有所乐，全心全意为老年人着想，全心全意为老年人服务。
2、为发展老年人成为服务对象需注意什么？
我们要自觉自愿的做好慈善事业，关照和照顾好老年人的吃住，像照顾自己的亲人一样，多与老年人谈心。
3、开发老年人客服项目，要上网收集相关客服项目：如日常生活照料；医疗保健指导；心理护理（聊天与心理辅导）。
① 紧急救援：通过物业保安通知子女。有事通知110、120。② 生活帮助：老人护理，医疗咨询，家政服务，健康咨询，票务预订，法律维权，心理咨询。
③ 主动关怀：生日提醒，生日祝福，用药提醒，保健养生，政策法规，活动通知，疾病预防。
4、老年公寓老年人客服关键问题分析：关键一是如何为老年人公寓提供老年人信息资源，要让老年人多看报纸、电视，多听收音机，多组织老人进行学习使他们了解国家大事，只有做到这些才能为老年人提供信息资源。二是通过发展老年会员，建立老年人客服信息资源，多组织老年人学习，进行宣传党的好政策好方针。三是老年人客服关键问题：是全心全意为老年人做好一切服务工作，这就是关键问题。
五、召开老年人客服分析报告会
报告人：杨香玉 李梅
2011年10月28 3
