施工组织设计 论文[定稿]_某施工组织设计论文

施工组织设计 论文[定稿]由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“某施工组织设计论文”。

毕 业 论 文（设计）

题 目 浅议提高酒店大堂吧服务的措施—

以杭州饭店饭店为例

指导老师

刘斐

专业班级 酒店管理121 姓 名

胡飞燕 学 号 20125020103

2015年5月26日

浙江经贸职业技术学院毕业论文

摘要：大堂吧是星级酒店必备的场所，大堂吧面向的多为中高级消费者，习惯坐在大堂吧，或酌一杯洋酒，或品一杯清茶，他们对服务的要求较高。处于如此环境的服务员应该有更高的素质及服意识，懂得周全的服务礼仪。在待客过程中要做到热情主动迎客，微笑有礼貌。而现在的大堂吧多数很少重视服务质量，因此提高大堂吧服务质量势在必行。文章结合本人在黄龙饭店大堂吧的实习经历，对大堂吧服务的不足进行分析，并提出了一些措施与举措。

关键词：酒店大堂吧；服务质量；不足；措施

页 第1浙江经贸职业技术学院毕业论文

目录

引言................................................................1

一、对酒店大堂吧服务的认识..........................................1

二、杭州黄龙饭店大堂吧的现状........................................1

三、大堂吧服务存在的不足--以杭州黄龙饭店大堂吧为例..................2

（一）服务主动性不强................................................2

（二）管理规范性不足................................................3

四、提升星级酒店大堂吧服务质量的举措................................4

（一）培训、规范服务员的服务流程....................................4

（二）建立熟客档案..................................................5

（三）即时更新菜单并加强人员对其的熟识度............................5

（四）建立良好的投诉沟通渠道........................................5 结论................................................................6 参考文献............................................................7

页 第 2

浙江经贸职业技术学院毕业论文

引言

大堂吧（Lobby Bar）通常设置在酒店的大堂，布局与装修和西餐厅相似。主要经营茶、咖啡、小吃、快餐、常用烈酒和鸡尾酒。大堂吧是酒店餐饮的门面，一个酒店档次的高低、餐饮的水平，都将在这有最直观的体现。酒店的大堂吧是不少白领或商务人士打发午后时间的最佳去处；是奋斗于事业的有志人士开展小型会议的绝佳场所；是某些新闻受访者选择的独特场所......可以说，大堂吧是酒店提供给客人相对公共的一处空间，它的特殊在于肩负着满足顾客多方位需求的重任。

一、对酒店大堂吧服务的认识

大堂吧位于酒店大堂，是整个餐饮服务的门面，所以其质量的好坏，很大程度地影响着客人进入酒店后，对该酒店餐饮的第一印象，更是会影响到客人对酒店其他服务的期待程度。大堂吧提供的良好服务，能在第一时间让来店的客人得到放松，提升对酒店的好感及后续入住消费的可能性。

大堂吧的服务一般根据各酒店不同的大堂吧营业时间来确定服务时间。在营业期间，大堂吧的服务人员必须时时刻刻提供微笑服务。服务的主要内容包括咖啡、茶、酒水饮料的提供和期间服务。大堂吧面向的客人群众比较广泛，因此服务的方式和灵活度很重要。我们的服务主要是为了让每一个来酒店的客人有一个舒适的休息、娱乐场所。

二、杭州黄龙饭店大堂吧的现状

杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒店，位于杭州市金融、商业和文化中心交界处，总面积达11万平方米的现代奢华的舒适环境及独树一帜的江南庭院设计，是宾客放松休憩、激发创意的理想场所。

杭州黄龙饭店的大堂吧一直来都是行业内的翘楚。其在大堂吧的管理上一直以重服务、重品质为主。在2008年杭州黄龙饭店进行了一次大规模的装修与改进，之后大堂吧的装修风格更偏向奢华舒适。酒店对大堂吧的服务很是重视，要求服务人员更主动、更热心，得到客人好评如潮。

页 第 1

浙江经贸职业技术学院毕业论文

三、大堂吧服务存在的不足--以杭州黄龙饭店大堂吧为例

（一）服务主动性不强

大堂吧是客人接触酒店餐饮的第一场所，更多的客人来星级酒店并不单纯的是为了满足物质上的需求，而是得到精神需求的满足。因此，大堂吧的服务在很大程度上影响着客人对整个酒店餐饮服务的第一印象。而如今大堂吧的服务又有着不少需改进之处。

1、客人入吧时的指引

大堂吧多见于四星级及以上的酒店的大堂边，是高星级酒店必备的场所。客人来到大堂吧时，服务员应当积极的上前问候并询问客人人数及是否有特殊要求。但现在酒店大堂吧往往做不到有效的对客指引和引客入座。不够主动往往引起重要客人的不满及对酒店整体的失落。

曾有一名客人在入住酒店后，于艺龙网上如此评论:“酒店总体环境不错，扩建后显得更加大气。但作为五星级酒店，大堂吧的服务不够主动，望改进！”由此可见，大堂吧的服务尤其是第一线的员工的服务态度、服务意识和服务技能对顾客满意的形成发挥十分重要的作用，很大程度上影响着客人对酒店的整体印象。因此酒店管理员和大堂吧责任人应该重视服务人员对客人的热情性和主动性。

2、熟客信息的管理

对于高星级酒店的大堂吧而言，来往客人70％左右来自于熟客。有些酒店的常住客习惯在酒店大堂吧度过悠然自得的休闲时光，他们也习惯将一些生意上的伙伴请到大堂吧，既可以谈生意又可以闲聊，享受生活。也有一些熟客是习惯性的选择来大堂吧进行休闲或与人交谈。这些人都是大堂吧很重要的效益来源，对待他们必须亲切又不失尊重，亲近又不失距离。这就要求服务人员熟识这些熟客，服务上做到因人而异。

然而，每个大堂吧新来的服务员总是不能很好的做到这一点，主要还是领导和老员工对缺少熟客信息的介绍。2014年7月份的时候，我刚来到大堂吧实习，对大堂吧的熟客一概不知。7月26号这天，来了一位黄先生，正好是我接待的。黄先生说要一杯咖啡，我按照常规流程询问他需要什么咖啡，并打算作介绍时被黄先生打断，原来黄先生是大堂吧的常客，他习惯喝加奶不加糖的现磨咖啡。这虽然只是一个小插曲，黄先生也没有因此生气，但身为高星级酒店的大堂吧，这

第 2 页

浙江经贸职业技术学院毕业论文

样的服务实在是不及格的。

3、点单过程的建议

大堂吧也有25％左右的客源是来自散客，这些客人多是第一次或者很少来大堂吧，对大堂吧提供的服务不是很了解。这时候，他们往往希望服务人员可以在点单时给些适当的建议，有些还希望在点单过程中和服务员了解下酒店的一些情况。

在实际工作中，如果客人没有提要求，服务人员一般都不会主动向客人介绍菜单的。菜品本身是不会说话的，不能生动的进行自我介绍、自我推荐和自我营销，所以介绍菜品并突出菜品的优势需要由专业的点菜员来完成。同样的道理对菜单的介绍，不仅会增加客人对大堂吧专业度的认同还会增加客人点单的选择，创造更多效益。

（二）管理规范性不足

1、对服务员职责的分配

大堂吧一般情况下都不会有很大的客流量，因此服务人员习惯于身兼数职或职责不明。在客人不多的情况下，一名服务员会同时兼任迎宾、点单和上品或者多名服务员同时任职这三个方面。于是，在客流量比较集中的傍晚时段，服务人员变得较为忙乱，会出现多名服务员一起迎宾而没人点单之类的问题，因此服务质量直线下降。

2、规范出品要求

任何事情都有一定的规范，酒店服务更是如此。在酒店，很多事情的处理都有自己的一套程序。就大堂吧的出品而言，服务员与吧员合作，需要有完整且合理的程序。现在的大堂吧很容易随性出品，造成时间和人力的双浪费。

9月份杭州黄龙饭店承办了浙江大学计算机大会，期间有不少国际友人入住黄龙饭店。期间更是有不少人来大堂吧娱乐消遣。这些客人很是喜欢约两三同伴一起坐在大堂吧，饮酒、畅聊。他们点的酒水类比较多，并且点单频率快。往往有两三桌同时点单，且点的内容不一。这时候吧员出品及服务员上品的问题就完全暴露了。在没有明确详细高效的规范的影响下，吧员往往无法同时完成这么大量的出品工作，出品顺序会被完全打乱，于是有不少的订单就会被遗忘。不少客人在等待无果后选择离开，这对大堂吧的声誉造成了不可避免的影响，也极大地 第 3 页

浙江经贸职业技术学院毕业论文

损害了酒店的形象。

3、饮品出新与推销

应季节不同与时节的改变，大堂吧会推出不同的饮品和酒水。基本上，有夏季特饮、每月月酒和餐厅特供等不同形式的出新。但是，目前大堂吧的出新是没有经过全面的市场调查的，没能很好地做到准确的市场定位，无法达到吸引顾客的目的，从而失去出新的意义。同时，推销手段的匮乏及推销人员的作用不足更是使出新的效果大打折扣。

4、投诉处理

对于服务业而言，投诉是不可避免的。大堂吧因其性质的不同，往往更是容易收到散客的不满与投诉。大堂吧面对的多为中高档消费者，他们的社会环境决定他们对服务有更高的要求。在服务这类客人时，服务员往往很难掌握服务的度，太热情显得殷勤，不然显得无理。因此大堂吧的人员收到对服务质量不满的投诉是不可避免的。于是，收到投诉后如何化解矛盾，得到客人的谅解，是必不可少的。但是大堂吧在投诉的处理上存在不少的问题，诸如反馈不够及时，对问题的解决不够到位，不能很好地和客人沟通，上下级交接不够清晰等等。

四、提升星级酒店大堂吧服务质量的举措

（一）培训、规范服务员的服务流程

在任何企业，培训都是一项必不可少的增进员工工作质量的举措酒店亦是如此。大堂吧的服务需要每位员工的努力，在实践过程中，经理应组织员工进行培训。培训的内容可以包括服务礼仪的培训，酒水知识的培训及其他技能的培训。在具体实施过程中，经理可以拟定相关的培训内容再下达给各个督导进行细致地实施。

在实际工作中，服务员的服务流程很重要，影响到整个服务的速度与质量。大堂吧的服务员首先需要在门口迎接顾客与引座，将客人指引到合适的位置后，应询问是否需要点单并在第一时间送上酒水单。在点单完成后，应立即将结果反映给吧台上的吧员。吧员出品后，服务员要按顺序依次上品并为客人做适当的介绍。完成上品工作后，服务员还应时刻关注客人的需求。在客人有结单意向的时候，礼貌地请客人稍等并快速向收银员要清单，在给客人过目清单后按程序有序地进行结单的工作。最后在客人离开时，要欢送客人并表示感谢。

第 4 页

浙江经贸职业技术学院毕业论文

（二）建立熟客档案

前文提过，在星级酒店的大堂吧，客人的组成以熟客为主。因此对熟客的信息建档很重要。将大堂吧的熟客进行归纳并记录客人每次在大堂吧消费的经历及产生的特殊要求，以及客人的习惯。在员工培训时，再将这些熟客的信息资料进行介绍，让服务人员对此有一定的了解。

在黄龙饭店的大堂吧，有一位李先生经常光顾。这天李先生按习惯在下午两点左右出现在大堂吧内。门口迎接的服务员第一时间上前问候：“李先生，下午好。还是像往常一样选择靠窗的位置吗？”在得到肯定答案后，熟练地引领李先生到空着的靠窗位置上。接下来，点单的服务员拿着酒水单进行询问。果然客人如往常一样点了一杯现磨咖啡。在询问是否和往常一样不加糖只加奶后，服务人员回到吧台并在很快时间内拿到了吧员做好的咖啡，在上咖啡的同时服务员还像以往一样上了一杯纯净水。这样细致地服务赢得了李先生的好评和时常光顾，也为酒点赢得量良好的形象。

（三）即时更新菜单并加强人员对其的熟识度

大堂吧不同于其他餐饮部门，它多是以销售酒水饮料为主。所以在菜单的更新上，大堂吧主要是研究市场需要，季节因素等影响。

在商品销售过程中，商家往往喜欢借助一些社会名人的影响力，通过广告进行产品宣传提高产品的知名度，最终达到提高销量、获得经济效益的目的。对于大堂吧来说，请一位名人进行广告宣传，或者在大堂吧显眼位置挂上一张名人光临餐厅并品尝某种招牌菜的做法并不太现实而且名人效应维持的时间是有限的。所以介绍菜单尤其是突出菜品的优势、吸引客人对一个菜品的兴趣和关注，需要由服务员来完成。

当然服务员在推荐菜单的同时，应该考虑到客人的实际需求，不能单从酒店盈利出发，要以客人为主，根据客人的喜好、身份等来给予建议。

（四）建立良好的投诉沟通渠道

在服务过程中难免会产生误会、不周到，因此导致客人不满，造成客人投诉的产生。投诉既然产生了，那么对于投诉的后续处理就显得尤为重要。这天中午正是午饭时间，平常而言大堂吧的客人是基本没有的，但这天例外。有位女士在大堂吧点了一份简餐，可是迟迟不上菜，女士对此很是不满，特别是看到服务员 第 5 页

浙江经贸职业技术学院毕业论文

只是站在门口没有时刻关注菜品是否准备好了后，提出了投诉。大堂吧经理在第一时间了解事情的起因经过，并表示会马上询问后厨菜品是否准备好，最后还为女上上了一杯温牛奶以示歉意。在这过程中，大堂吧的经理做到了及时了解情况，即使解决问题。

大量的事实告诉我们，面对投诉，建立起完善的解决途径很重要。要学会和客人沟通，做到相互理解，并对客人的损失做到一定的弥补。对于客人的要求，在可以满足的情况下尽量满足，并在服务过程中做到尽心尽力，以客人为主，这可以很好的防范投诉。结论

研究表明成功的向市场提供优质的服务能产生三个重要的结果：

1、积极的公司形象

2、更低的成本和较高的市场占有率

3、降低产品责任。因此对于服务产业来说，服务就是第一位的。大堂吧在酒店的位置更是显示了高质量服务的重要性。提高大堂吧服务质量不仅能增加大堂吧的名声又能增加酒店的知名度及影响力。

第 6 页

浙江经贸职业技术学院毕业论文

参考文献

[1]陈玉伟.酒吧管理与产品制作[M].北京:中国物资出版社,2011：28-31.[2]姜文宏.酒吧服务[M].北京:高等教育出版社,2010：168-171.[3]崔正.中国酒店业服务质量与管理文化探索研究[M].北京:经济科学出版社,2012：15-21.[4]牟峰.星级饭店管理感悟[M].成都:四川大学出版社,2013：15-30.[5]袁亚忠.酒店服务质量与顾客忠诚[M].北京:经济科学出版社,2012：34-37.[6]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].南京:江苏美术出版社,2012：3-18.[7]陈志学.饭店服务质量管理与案例分析[M].北京:中国旅游出版社,2006：27-29.第 7 页