喜达屋的经营智慧_经理人的经营智慧

喜达屋的经营智慧由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“经理人的经营智慧”。

喜达屋酒店与度假村集团营销策略

——f10051125 王洪莉

1.喜达屋的经营智慧

任何一家卓越的企业必然有着卓越的经营智慧。喜达屋在十几载的历练中，逐渐积累了属于自己的经营哲学。它们是喜达屋的竞争优势所在，是与竞争对手相抗衡的利器，也是喜达屋行马中国的法宝。

2.九大品牌，对市场深度细分

目前，喜达屋旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋喜来登以及新近登场的雅乐轩和Element 九个品牌，多以豪华高档著称。喜达屋将重点放在豪华高档细分市场的同时，更注重对市场进行二级细分。九个品牌有各自不同的经营理念和服务特色，为顾客提供别具一格、独一无二的服务体验，满足了不同消费者的个性化需求。

3.服务创新，使顾客满意最大化

服务的实质是顾客的一次经历或一次体验。喜达屋坚持不断地进行服务创新，力争为顾客提供更好的体验，使顾客得到最大的满意。

喜达屋始终坚持称之为“STAR”的明星服务四大标准：微笑与问候（Smile & Greet）、交谈与倾听（Talk & Listen）、回答与预计（Answer & Anticipate）和圆满的解决顾客问题（Resolve）。喜达屋要求每一位新入职的员工都要接受“SATR”服务标准的培训，确保卓越的服务质量。一家酒店可以提供的最好服务是夜晚的美好睡眠。为让客人享有天堂般的睡眠，喜达屋旗下的威斯汀酒店设计了一种“天梦之床”，顾客清晨醒来时都对该床无比留恋。2008年，威斯汀在芝加哥推出了概念房，通过一系列高科技设施将时差和睡眠干扰降到最低。威斯汀试图寻找各种方式“让客人离开时感觉比到达时更好”。

5.SPG计划，让顾客再回头

1999年，喜达屋推出了业内首个会员在兑换积分时不受任何日期限制的常客计划——优先顾客计划。注册成为会员后，入住喜达屋酒店以及在其中的消费都会获得相应的积分。只要喜达屋旗下酒店有空房，会员就可以通过该计划用积分免费兑换，且无日期限制。这一会员福利还超越了酒店住宿的理念，会员可以无日期限制地用积分免费兑换国内外与喜达屋有合作关系的数百家航空公司的机票，与通过SPG计划兑换酒店客房一样——“只要有空位，它就是你的了”。

会员还可以用积分兑换SPG计划伙伴合作商的相关礼券。通过网上的积分拍卖，会员可以竞争到一次难忘体验的机会，比如在好莱坞首映礼上享受，体育赛事的决赛现场呐喊，或是年度最热卖的演唱会坐席。每逢重要节日或纪念日，SPG计划都会向入住喜达屋酒店的新老会员赠送高额的积分。

研究表明，争取一个新顾客所需的投入是保留一位老顾客所需成本的5倍。许多酒店都有自己的常客计划，但通常都过于繁琐是限制过多，客人兴趣不大。喜达屋SPG计划的创建以会员为中心，是此类计划中最简单、最灵活和最丰厚的奖励项目，这使它获得了更多忠诚的会员。

6.谋局中国，布局二、三线城市

喜达屋将旗下品牌引进中国之初都选择了上海、北京这样的一线城市。它们是中国政治、经济和文化交流中心，都市旅游活跃，为高端酒店提供了充足的客源。然而这些一线城市也是国内外酒店集团的云集之地，市场趋于饱和。例如2008年上海有25家五星级标准酒店开业，新增客房数达7000至8000间。同时，上海五星级饭店的出租率则大幅度下降。因此，喜达屋除了继续覆盖上海、北京这类一线城市的同时，开始更多地关注二、三线城市。这类城市虽不是中国绝对的中心城市，但随着经济和旅游的发展，已成为区域中心城市或旅游中心城市。

作为喜达屋家族中的中端品牌，喜来登和福朋喜来登目前在华的分布除了上海和北京这样的一线城市，已拓展到了二线和三线城市，未来即将开业的酒店继续向国内的二、三线城市进军，尤其是三线城市，如江阴、南昌、唐山和开封等。瑞吉、艾美、W酒店和威斯汀因为定位豪华高档，目前主要位于一线城市，未来的扩张也明显加快，主要目标是国内二线城市和知名的旅游城市，如天津、南京、厦门、海南等。

7.开展营销

2008年9月，喜达屋和携程旅行网联手推出“重金巨奖，百条黄金等你来淘”的促销活动，旅客只需通过携程网预订喜达屋旗下中国酒店，就有机会赢得一块重10克的24K纯金条。这一促销活动别出心裁、独具个性。

通过策划具有吸引力的活动，借用网络媒体进行营销传播和推广，不失为一种新的途径和手段。2009年2月，喜达屋在北京海淀雅乐轩启动了“寻找当今新女性的最佳代表——雅乐轩” aloha girl网上投票活动，吸引了众多网民的眼球。

提升形象

一个注重环保，有社会责任心的企业，才能最终在消费者心中树立良好的企业和品牌形象。喜达屋也一直朝着这个方向在努力。

2006年，喜达屋旗下的威斯汀酒店及度假村宣布实施无烟化政策。威斯汀酒店及度假村的客房和公共场所实现100%无烟化，吸烟的旅客可以到指定的吸烟区吸烟，这一无烟化政策缘于旅客对健康、完全无烟化客房的明确要求。在2009年3月，喜达屋参加了“地球一小时”活动，旗下所有品牌的数百家酒店关灯整整一小时，在此期间以其他节能方式照明。喜达屋还通过采用绿色设计、环保建筑及符合可持续发展要求的运作方式，不断减少日常业务运营给环境带来的影响。

此外，喜达屋还曾是2007年世界特殊奥运会的独家酒店赞助商，不仅向国际特奥会提供资金和内部支持，还在酒店和内部中央电视频道直播特奥会比赛，呼吁人们关注和帮助残疾人。8.优惠促销

厦门喜来登的优惠促销措施建立在喜达屋的整体促销攻势之上并融入了厦门地域风情，采取的有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举，一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿；二是开辟喜来登塔，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。

9.网络市场营销

喜达屋官方网站及全球各大区官网网站，具有各地酒店介绍及图片，方便预定。

喜来登的促销活动是喜达屋大中华区众多品牌酒店促销优惠政策的一部分，在全国众多著名商业城市同时推出进行，产生了巨大的品牌优势。1）广告；

2）价格优惠——淡旺季调节；

3）设立国际俱乐部——优先客户计划（SPG）；

4）开辟喜来登塔，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象； 5）节日系列活动； 6）特殊活动项目； 蜜月之旅

利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务 7）公共关系管理

喜来登总裁公开演讲树立企业良好社会形象

1.内部发展机会

ITT以及寰鼎资产和经营方式对喜达屋传统饭店业务的加盟，给喜达屋饭店提供了巨大的机会来提高合并后的公司整体的市场份额、声誉和规模，从而增强了公司的饭店和赌场的经营效率。下面是可以增加集团的经营效率和盈利的内部发展机会。

(1)修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其品牌的知名度。通过更换一些为集团所有的饭店的品牌，分别归入喜来登、寰鼎、福朋或新的圣·瑞吉斯旗下，喜达屋饭店进一步扩大其品牌的声望及市场份额，从而增加可售客房的平均收入，提高经营效率。

(2)扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围，这样可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力和市场力度，并且可以以较少的投入获取更多的现金量。

(3)将喜来登、圣·瑞吉斯、寰鼎和福朋的品牌特许给经过挑选的第三方经营者经营，从而扩大集团饭店的市场份额，提高其饭店品牌的知名度，而且特许经营费也使公司获得更多的收入。

(4)将由集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入一个单一的、、多品牌的预定系统，协调全球的销售部门，通过增加集团的因特网上的信息发布、影响力和销售能力，来增加收入和利润，并提高服务质量。喜达屋酒店集团营销中的妙思

(5)实施集团的常客方案，集团相信这个方案会有助于饭店提高客房出租率，住店和来赌场娱乐的客人也同样会从中受益。

1999年2月3日，喜达屋饭店集团推出集团性“饭店常客计划”，名为“喜达屋佳宾”。“飞行常客计划”在旅游业中已不是新鲜事。大约在20年前，航空业首次推出“飞行常客计划”，奖励忠实于本公司的商务旅游客人。但是喜达屋的常客计划是本着与其他饭店的方案显著不同的形式提出的，其宣传口号是“具有无可比拟竞争优势常客项目”，雄心勃勃地要将其他常客奖励方案比下去。凡参加该计划的商务旅游者可以在该集团分布在60个国家的550家饭店及度假地通过住宿赢得分数并兑现奖励。现有的“饭店常客计划”往往过于繁琐，倒了不少客人的胃口，喜达屋新计划吸取教训，实行简化，客人在饭店花费一美元，即可赢得两分。至于奖励，客人可有两种选择，一是免费住宿，一是折算成里程--喜达屋与20家航空公司实行合作，因此两分可折算成一英里。饭店的奖励还包括随时入住、没有任何限制，包括饭店的旺季在内(中国旅游报1999年10月)。此方案刚实行就获得了很大的成功，在4月份，寰鼎和喜来登饭店的登记、注册率比去年同期增长了4倍。在推出的第一年就囊括多项大奖，获得了九项最高荣誉奖中的五项。它被FreddieAwards评为1999年度最佳饭店常客计划，还被授予“最佳顾客服务”，“最好的网站”，“最佳上层顾客方案”，“奖励方案最佳实现”荣誉。另外，喜达屋的“喜达屋佳宾”方案还被“今日美国”(USAToday)誉为最好的饭店奖励方案。(6)通过综合整理集团所有自有客人的资料库，加强营销的力度，向现有的顾客推销其他更多的产品，提高客房出租率，并且创造出新的市场营销机会。

(7)使集团对其房地产所有权的使用最优化，从而增加副收入，如经营集团的饭店和赌场里的餐馆、酒吧和停车场所得的收入。

(8)新创一个“W”饭店品牌，满足要求高档服务水准的商务客人和在主要客源市场中对提供全方位服务的小饭店有需求的其他客人。第一家W饭店于1998年12月建立在纽约，当前已计划在旧金山、芝加哥、亚特兰大、洛杉矶和新奥尔良修建更多的W饭店。

2、寻求外部发展机会

喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。喜达屋饭店所设的标准如下所示：

(1)位于主要的大都市或商业中心的豪华高档的提供全方位服务的饭店。

(2)主要的旅游饭店、度假村或会议中心，它们还必须满足下列条件：客源市场发展状况良好，所在地市场具有重大的行业壁垒，或是位于对客房有强大需求的地区，如办公写字楼或零售商场集合点、机场、旅游景点或大学区。

(3)潜力未被发掘的饭店，它们能够通过以下途径得以充分发展：更换品牌，收归集团自有饭店品牌旗下；引入更专业化、效率更高的管理技巧和方法；和(或者)投入资金，对饭店进行革新、扩张或再定位。

(4)符合以上部分或所有标准的饭店群或饭店集团。前提是，一次性购买几家饭店能让喜达屋集团获得较优惠的价格，或取得其他途径得不到的有诱惑力房产。

另外，喜达屋集团还通过在全世界拓展Caesars品牌来扩展其赌场业务，并且有选择地开发和建造有价值的饭店和赌场，以帮助集团达到其策略目标。喜达屋饭店及度假村国际集团于1999年签署了112项管理及授权协议，已超额完成计划目标12个百分点喜达屋在激烈竞标中取胜，进而得以管理地处波士顿会议中心的数家正在兴建的饭店，其中包括一家拥有1120间客房的喜来登饭店；一家新近营建的W饭店，其店址设在位于纽约市联合广场的GUARDIANLIFE大厦里，以及一家在澳大利亚悉尼市的国际W饭店。另外，许多世界顶尖知名饭店，也都纷纷加入到喜达屋名下，其中包括纽约市的原ESSEXHOUSE饭店，现已改名为寰鼎饭店；在瑞士日内瓦的原韦森总统饭店，现已改名为至尊精选饭店。除112项新协议之处，还有其他30项管理合同，其中，有的合同期已满，有的已转交第三方，喜达屋集团对之都已续签。这样一来，喜达屋就保留了它的三家最具代表特色的饭店，即洛杉矶的寰宇世纪广场；伦敦的喜来登公园城堡和德国的喜来登法兰克福。通过1999年的全球扩展进程，喜达屋在北美洲新签约53家；非洲、印度及中东28家；欧洲13家；亚太及拉丁美洲12家。

为了更好地服务于以目的地为先决选择的旅游者，喜达屋对其主页进行了重新设计。用户一登录到网站，就会看到一张世界地图，点击他们所喜欢的目的地，就可以找到建于该地区的喜达屋饭店。同时，为了保持与标准品牌策略的一致性，主页的下端还设有喜达屋各饭店品牌的明显标志，可以直接点击进入查询，这便于热衷于参加品牌忠实方案(BrandLoyaltyProgram)各品牌的忠实客房的使用。

拓展网络宽度、将饭店和目的地的录像整理分类、提供附属服务等都涉及费用的增加，而且是每年增加一倍。所以为了减少成本，喜达屋很强调与专业的网络公司的合作，将自己的工作限定在自己专长的和必须要控制的领域。这样就使网上预定的成本与其他预定方式保持在同一水平，并且网上预定的成本正在逐年下降。

喜来登饭店在饭店经营和人力资源管理上的方法不断被康奈尔旅馆学院评为最好做法。ElkGrove喜来登饭店每年都会实施一项新的做法来提高财务可行性和顾客以及员工的满意度。饭店的招待委员会会寻找、识别并实施一种新的、包含广泛的经营方案。招待委员会的每位成员负责实施方案中一个重要程序。

丹佛·西方喜来登饭店在人员管理上的创举是由两位销售经理来任同一全职的职务。这样做的好处是以雇用一位职员的成本来发掘两位职员的管理才能和充分利用他们的精力和技能。实际操作是发现员工的管理才能，给他们90天气试用期来表现发挥他们的才能。在这期间，员工的工资以小时计算。

在提高顾客满意度上，喜达屋也是不惜工本的。在寰鼎饭店的委托下，指引调查公司对600位商务旅游者进行研究，其结论是：一家饭店可以提供的最好服务是晚上美好的睡眠。根据这个信息，喜达屋花了一年的时间来研究设计一种新的床，要将所有的饭店都摆设这种新床，总共费用要3000万美元。喜达屋的经理主管人员从35家饭店联号中选取50种床摆在大厅里进行比较试验，结果使用了寰鼎饭店的“天堂的床”。截止到1999年8月，寰鼎饭店已在20家饭店的7400间客房内摆设了10000张这样的床，让其顾客享用到了“天堂”般的睡眠。