谢均央+非星级酒店的管理研究_星级酒店管理人员权限

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西部非星级酒店的管理研究

——以新疆石河子市玖富宫酒店为例

谢均央

摘要：西部地区是我国旅游资源最为富集的地区，资源总量约占全国的40%。随着旅游业的发展，近年来，我国西部的非星级酒店得到了蓬勃的发展，但是由于非星级酒店自身经营上的一些特性，加之在经营中存在的诸多不足和其所处的西部的地理位置，其应有的市场作用未得到充分发挥。本文以新疆石河子玖富宫酒店为例，通过对该非星级酒店的研究，以期对增强西部非星级酒店的竞争势力有所裨益。

关键词：非星级酒店；玖富宫；管理

石河子是新疆生产建设兵团直辖的县级市，也是农八师实行师市合一公里体制的新兴城市。2010年，新疆农八师石河子市通过举办军垦文化冰雪旅游节、第二届石河子军垦文化旅游节以及蟠桃节、荷花节、北湖文化节等活动，全年共接待游客262万人次，实现旅游业揽金9.72亿元。比2009年分别增长43.1％和49.3％，接待游客和旅游收入两项指标均创历史最好成绩。2011年是“十二五”的开局之年，石河子将力争用三到五年的时间叫响“军垦第一城，中国石河子”这个口号，将红色旅游品牌在全国打响。石河子市旅游业的发展必将推动该市酒店服务业的全面发展。

但《新疆生产建设兵团统计年鉴》中的资料显示：石河子市只有六家星级酒店，分别为四星级的天富饭店，三星级的石河子宾馆、石河子大厦、金融大厦、凯瑞酒店和二星级的五家渠宾馆。由此可见，石河子市非星级酒店拥有非常广阔的发展空间。因此，我们把玖富宫酒店这家非星级酒店作为我们的调研对象。

一、玖富宫酒店简介

玖富宫酒店成立于2006年，隶属力葵有限责任公司。它位于石河子市经济开发区，毗邻市中心，交通便利。酒店共有六层，是集住宿和餐饮为一体的非星级酒店。其中，一楼为大厅，二楼和三楼为餐饮部，餐饮部共有20多位从全国各地招聘而来的厨师。四楼、五楼为客房部，客房部共有客房五十多间，分为豪华客房、标准间、普通间三个档次。六楼是大型会议室，该会议室至少可容纳100人。

二、玖富宫酒店的人力资源开发与管理

企业的经营活动是多种资源共同作用的结果。人力资源、物力资源、财力资源以及信息资源在推动企业发展过程中缺一不可，但人力资源才是企业最宝贵的财富和动力之源。企业只有重视人力资源的开发与管理才能有一支高素质的员工队伍，才能在日益激烈的竞争中站得一席之地。玖富宫酒店的人力资源管理机制主要有以下3个方面：

1、员工的招聘和录用 玖富宫酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。同时，酒店在招聘员工时也向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，使求职者能从这些信息中判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。这一做法有助于酒店选择到更优秀的员工，也有助于员工坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。

2、内部招聘系统 玖富宫酒店采取公开方式（如布告牌）向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时首先从酒店内进行公开招聘补充，鼓励员工只要努力就有提升机会；当酒店内无法补充时，再从应聘者中招聘。这种制度给员工以发展的空间，有效的提高了员工的积极性。当然，对提升的员工酒店会定期安排他们去内地学习，这在提高了员工的素质的同时更提高了酒店的竞争力。

3、激励机制

酒店从员工的需要出发，建立了一整套完善的激励机制（物质激励和精神激励相结合）来充分调动员工的积极性（1）物质激励

玖富宫酒店的物质激励主要包括基本工资、加班费、津贴、奖金等。此外，酒店还采用统一的方式，为员工提供了医疗保险、带薪假期等福利。（2）精神激励

酒店管理人员认识到员工的需要是多方面的，既有物质方面的需要，又有精神方面的需要。因此，玖富宫酒店的管理人员通过各种精神激措施来鼓励员工，如评选“最佳员工”、授予“岗位能手”称号等。

三、玖富宫酒店的客户管理

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，只要能留住高价值率的回头客，就能为酒店创造稳定的收入。国际知名的希尔顿酒店管理者希尔顿说过，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这种行业的固有特性决定了酒店业的客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

1、创建单一的客户观 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料全面的了解顾客，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。所以，酒店管理者应通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使饭店能够为顾客提供量身定作的服务。

在此次调研中，我们了解到玖富宫酒店建立了完善的客户信息数据库，其客户信息数据库的内容主要包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住和离店的时间、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费和忠诚度评估等等。当顾客生日时，酒店会为他们送上鲜花、蛋糕和真挚的祝福。

2、多层次的客户智能分析

许多人都知道“巧妇难为无米之炊”的道理，但却往往忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期的管理。我们都知道每位客户的价值贡献率是不一样的。因此，酒店应根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，分离出那些对酒店有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户。只有这样才能提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。

玖富宫酒店针对不同价值的顾客分别赠送金卡、银卡。顾客在日后光临时便可享受一定的优惠。这不仅能有效的留住价值贡献率高的顾客又能吸引潜在顾客，更有利于提高顾客的满意度和忠诚度。

四、玖富宫酒店的物流成本控制

在买方市场条件下，客户具有终极话语权。因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户服务要求。显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行技术经济权衡。对企业物流经理来说，合理的控制存货——既不损害客户服务水平，也不使企业因为持有过多的存货而增加成本——就成为物流管理或物流成本控制的首要任务。所以，把物流管理理解为“对处于运动（运输）和静止（仓储）过程中的存货的管理”就更具有物流成本控制的操作性意义。

玖富宫酒店采取了各种措施来保障服务水平的同时又降低了物流的成本。以该酒店的招牌菜烤鸭为例：玖富宫酒店采用的是北京卢沟桥的鸭子，但其鸭子的库存时间都不超过48小时，这不仅保证了鸭子纯正的口味也降低了库存的数量，从而控制了物流的成本。

五、玖富宫酒店的服务质量管理

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够给顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。

在玖富宫酒店我们了解到,酒店管理者十分重视服务质量的提高，对于短期的服务员,他们也必须经过严格的培训后才能上岗。对于老员工，他们进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管则会经常被派往内地去学习，对每一位员工来说他们的一举一动都代表了玖富宫酒店的形象。在那你能真正的感觉到“客人永远不会错,错的只会是自己，只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

六、对玖富宫酒店的相关建议

（一）完善员工管理制度

酒店业是服务性行业．所提供的是对人的服务在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天．如何有效地提高服务人员的服务水平．调动服务人员的工作积极性。激肋服务人员为顾客提供优质服务．提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念。切实重视员工的发展从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业．它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性．对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理．主 要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理。“以人为本”就是“以员工为核心”。

酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。作为服务在第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求，更能发现工作中存在的问题。

为此，玖富宫酒店应为员工营造一种和谐的大家庭氛围，使员工能充分发表意见，积极参与管理。酒店可以建立总经理接待日，通过与员工的双向沟通，管理者可以做出更优的决策。

（二）加强物流成本控制

随着经济全球化、市场化、信息化的加速发展，我国企业竞争环境发生了很 大的变化。物流作为企业“第三利润源泉”，是企业降低成本，获取宽争优势极 其潜力的领域。物流管理作为酒店运营的一个基本环节，其运作、管理与成本控 制在酒店的经营管理中正越来越显示出其重要性。

现代物流是通过仓储、运输、配送等全面综合管理，令整个物流过程缩短时间及降低成本。在物流的各个方面中，我们认为最重要的物流成本之一是运输。所以，在物流成本控制方面，我们认为玖富宫酒店可以与其他酒店企业联合建立全新、现代化、公司制的配送中心，采用这种方式不仅可以分摊投资金额，而且可以有效汇集联建企业的资源优势。

（三）落实企业文化建设

企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将深化为企业文化的竞争。建立起优秀的企业文化才可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力。

企业文化是员工共同的行为方式。在此次调研中，我们发现玖富宫酒店的员工对其企业文化都不甚了解。因此，酒店需要努力造就一批高素质的员工队伍以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落实到实处。酒店文化是实实在在的，所以必须从基础做起。它体现在酒店环境的布置中，体现在对客人的宣传中，更体现在酒店员工规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态中。

如玖富宫酒店能利用其地域文化，在宾客品尝每一道菜式时，有服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。酒店还可每周准备各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。这些从细微处入手的服务行为可以最有效的体现酒店处处从顾客需求出发的企业文化。

（四）建立网络营销

互联网为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。

玖富宫酒店可以通过互联网宣传企业形象，这比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，更能使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来，这样更有利于酒店拓展潜在客户市场。尤其是在石河子市旅游业全面振兴的今天，玖富宫酒店建立自己的网页必将成为内地游客了解该酒店最快捷、最方便的途径。可见，建立网络营销是玖富宫酒店长远发展的必然选择。

“十一五”期间，西部12个省区市党委、政府高度重视，都把旅游业作为支柱产业培育，陕西、云南、重庆、甘肃、新疆等省区市提出把旅游业建设成战略性支柱产业。西部地区旅游基础设施和接待设施建设明显加快，西部的机场、高速公路、铁路建设快速提升，可进入性明显改善。在“十二五”期间，西部的非星级酒店只有应用先进的管理理念树立起自己的品牌，才能抓住这个时代的机遇！

参考文献：

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