版旅游星级饭店的划分和评定必备项_星级饭店的划分与评定

版旅游星级饭店的划分和评定必备项由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“星级饭店的划分与评定”。

2010版旅游星级饭店的划分和评定中 有关四星级酒店“必备项目”的要求：

1、饭店建筑外观与结构

四星级：建筑物外观和建筑结构有特色，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。

2、内外装修装饰

四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调。释义：高档材料的特点：

1）、从力学性质看，强度、硬度、耐用性强。

2）、从与水有关的性质看，吸水性、吸湿性、耐水性、抗冻性强。3）、从热物理性看，热容性、耐急冷急热性、组燃性、耐火性高。4）、从声学性质看，吸声性、隔声性强。5）、从光学性质看，表面光滑，光泽度高 6）、从使用性看，耐久性、耐洁污性、易洁性强。7）、从环保性看，无毒无害、无污染、无放射性。

3、采暖和制冷

四星级：应有中央空调，各区域通风良好。

释义：饭店应根据自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学地选配中央空调机组。在空调工作过程中，应合理控制冷冻水、冷却水温度和水质，提高冷机运行效率；合理进行管网布置，降低管网阻力，减少能源消耗；并建立科学、严格地空调系统运行与维修的管理、检查制度，提升系统运行的安全性。

4、文字与公共信息图形符号

四星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符合应符合相关规定。

释义：1）、通用符号要作到：没有警告含义的不得使用黄色，没有禁止含义的不得使用红色。黑色图形，一般白色衬底，白色图形，一般绿色、兰色、黑色衬底。

2）、旅游设施与服务符号要作到：图形、中文、英文三要素都具备。

3）、公共信息导向系统包括：服务功能导向系统、宾客到达导向系统、宾客离开导向系统。4）、所谓第二种文字是指饭店在规范的汉字之外，根据客源市场定位采用的其他文字，在使用时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。

5、计算机管理系统

四星级：应有运行有效的计算机管理系统，主要营业区域均有终端，有效提供服务。释义：计算机管理系统包括：前台系统、后台系统及扩充系统。

前台系统的主要功能有：预定、房态显示、入住登记、帐单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预定功能等。

后台系统的功能：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。

扩充系统的主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。

6、公共音响转播系统

四星级：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好。

释义：饭店公共音响转播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景广播、客房背景音乐、会议室音响以及多功能厅音响。

饭店公共音响转播系统的平均升压为50—60DB，频率范围100-6000HZ，音质良好。

7、工装

四星级：员工应着工装，体现岗位特色。释义：饭店员工工装的要求：

1）、合身。工装要力求定制，穿着合身。

2）、合意。根据特定的宾客类型和工作环境，采用适宜的质地、色彩与款式。3）、合时。工装应具备时代气息，符合不同服务区域的审美需求。

4）、合礼。工装应符合礼仪规范，整洁、干净、挺括并佩戴统一的工号牌，不佩戴规定外饰品。

8、饭店节能减排方案

四星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。释义：饭店节能减排应从硬件和软件两方面着手，主要内容有：

1）、提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，树立员工绿色环保服务理念。

2）、制定节能减排设备改造计划。

3）、制订全体员工参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高设施设备的能源效率。

4）、建立系统的设施设备分类台账，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。5）、建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。6）、建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。

7）、引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。

9、饭店应急预案

四星级：应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。

释义：预案的核心内容应包括：

1）、对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。

2）、饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。3）、应急救援行动的指挥和协调。

4）、应急救援中可用的人员、设备设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和外部救助资源等。

5）、在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。6）、完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。7）、善后措施。

8）、应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。9）、预案的管理与不断完善等。

10、员工培训

四星级：应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。释义： 1）员工培训内容应包括职业精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯五个方面。2）根据员工的岗位任务应划分为上岗前培训、在岗培训、岗位调动培训、岗位晋升培训等。

3）培训工作应按照培训需求，制定培训计划，作好培训教材等准备工作，评估培训效果，发现新的培训需求。

4）根据饭店员工工作时间长、流动频繁等特点，饭店应采取人事部门培训与业务部门培训相结合、集中培训与岗上“传帮带”相结合、教学与自学相结合、“走出去”和“请进来”相结合等灵活多样的员工培训方法。

11、前厅布局与装修

四星级：区位功能划分合理，整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足。释义：

1）、大门、总服务台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。

2）、前厅植物应体量适宜、修饰美观，不露土，摆放位置合理。3）、应使用高档盆具或对盆具进行艺术装饰。

12、总服务台

四星级：设总服务台，位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结帐服务。并提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。

13、有关行李寄存的要求

四星级要求：应专设行李寄存处，应有专职行李员、配有专用行李车，18小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。饭店行李房或行李寄存处应设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头。

行李房或寄存处应建立严格的寄存、领取等管理制度，有利于宾客寄存物品的安全及管理。

1）、寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件。2）、寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。

3）、寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意外发生。4）、饭店寄存处严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁”。

5）、寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。

6）、行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥。

14、贵重物品保管

四星级：饭店贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。

15、非经营休息场所

四星级：在非经营区应设宾客休息场所。

释义：宾客休息场所应设在前厅非经营区域，服务设施应满足宾客短时就座休息。

16、客房面积

四星级：70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20平方米。释义：扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客户净面积。

17、客房电话机、电视机等设施 四星级：

1）、客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南。应有彩色电视机，画面和音质良好，播放频道不少于16个，备有频道目录。

2）、电话机应具备的基本条件：特质面板：印制饭店店徽、常用电话号码、使用说明和一键通标志；一键通速拨功能；留言与语言信箱功能；主要电话指南可采用所在地统一的黄页。

3）、电视频道设置应按照以下顺序：中央台—各省（自治区、直辖市）台—地方台—饭店自办节目—外语频道或外语节目。

17、客房隔音

四星级：应有防噪声及隔音措施，效果良好。释义：就饭店而言，噪声控制在35DB左右。

1）、窗户隔音处理一般采取的方法：以塑钢窗替代铝合金窗；采用中空玻璃；使用夹层玻璃。

2）、门的隔音处理：提高门的单位面积重量；在门缝处增加密封条；在门下部增设隔音条；在客房进门处的顶棚上配置吸音材料。

3）、隔断墙隔音处理：隔断墙应选用隔音材料；选用吸音装饰板，提高隔断墙的隔音性能；注意水管、空调等线路管道的隔音处理。

4）、减少客房内部噪声干扰：减少空调出风口、电冰箱、恭桶排水、排气扇等设备的噪声。

17、电源插座

四星级：应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插座，位置合理，并可提供插座转换器。

1）、电源插座分为二眼、三眼、多联和组合等类型。星级酒店客房电源插座的插孔最少应在两种规格以上。

2）、三星级以上饭店应在客房内或客房服务中心配置数量充足的插座转换器。3）、不间断电源插座应有明显标志。

18、客房印刷品、文具的要求

四星级：客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图，可提供与住店宾客相适应的书、报刊。

释义：客房文具主要包括：铅笔、橡皮擦、尺子、回形针、大头别针、胶水、涂改液、订书机等，应配备造型别致、精美的文具盒，摆放在客房写字区域，以及时补充。

19、整理客房服务

四星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。释义：客房整理服务应注意以下环节： 1）、应制定完善的管理制度和操作流程。2）、强化员工培训，增强员工主动服务意识。、3）、员工在服务过程中应强化与宾客的沟通，保证客房安全和宾客的私密性。4）、未保护环境，减少洗涤量，饭店应在客房设立环保卡，引导宾客绿色消费。5）、应适应宾客的生活习惯。20、客房互联网服务 四星级：应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便。具体工作中应注意：

1）、应采用10兆以上宽带接入方式。

2）、网络接口应置于写字台附近，并配有醒目标志；条件允许可在床头附近网络接口。3）、设置简捷，使用方便。

4）、备有网线，有使用说明，使用说明文字简洁、清晰、制作精美。

21、夜床服务

四星级：应提供开夜床服务，放置晚安致意品。

释义：夜床服务主要包括房间整理、开夜床、卫生间整理三项工作。尤其在开夜床过程中，要注意床铺平整美观，枕头排放整齐，窗帘关闭到位，灯光调节合理，晚安致意品精致美观，有收藏纪念意义。关注宾客的消费习惯。

22、微型酒吧及饮用水

四星级：应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块。

释义：微型酒吧内需要注意的是：

1）、小食品、饮品、酒品的选择与配备应与饭店客源消费特征紧密联系。所有食品、饮品应在保质期内。

2）、食品、饮品、酒类的摆放具有艺术性，美观整洁。3）、食品单、酒水单内容与配备物品一致，价格清楚。4）、管理到位，及时清点，整理补充。

23、洗衣服务

四星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客。可提供加急服务。

释义：1）、严格收衣、还衣服务流程，正确洗涤，服务效率高。

2）、洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送衣方式。

3）、四、五星级饭店应采用布质洗衣袋，衣物应使用特质盛具交还，并根据宾客要求折叠或悬挂。

4）、加急服务指在注明的时间范围内，自收衣物开始3—5小时交还宾客的服务。

24、送餐服务

四星级：应18小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。释义：送餐服务要做到： 1）、菜单印制精美，放置方便。2）、菜品符合要求，餐具搭配适宜。

3）、送餐工具规范实用，维护保养良好，具有保温、防尘功能。4）、服务流程规范、及时准确，服务到位。5）、四星级饭店18小时的要求是指点餐时间。

25、擦鞋服务

四星级：客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。

释义：高星级饭店的擦鞋服务在必要配备的擦鞋用具以外，需要饭店在客房配备擦鞋框，并根据宾客要求，由饭店员工提供及时的擦鞋服务。

26、菜单、饮品单

四星级：菜单及饮品单应装帧精美、完整清洁，出菜率不低于90%。释义：菜单、饮品单是饭店向宾客提供餐饮产品的目录。要求： 1）、品名有特点，具有吸引力，容易记忆。2）、价格明晰。

3）、有产品特点及单位量说明。

4）、图片与文字说明清楚易懂，外文翻译准确，印制精美、装帧精美，便于阅读。5）、维护保养情况良好，及时更换。

6）、除时令蔬菜和因特殊烹饪方法需提前预约的菜品外，菜单上所列菜品在任何时间出菜率不低于90%。

26、厨房

四星级：位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽。冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足。应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库。洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施。应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅。采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。释义：

1）、四、五星级饭店的凉菜间应配有二次更衣场所和消毒设施。

2)、在洗碗间、粗加工间、切配台等工作区域应放置密封加盖的垃圾桶，设置必要的垃圾专用转运区。

四、五星级饭店应在饭店主体建筑外，设立封闭式低温垃圾中转库房。3）、食品留样送检机制的具体内容为：专人负责制；应使用已消毒的器具取样，每餐、每样食品应留足100G；食品留样后，应加盖食品罩或用保鲜膜密闭，贴好标签后放入冰箱冷藏室，保存48小时；建立留样记录;日期、餐次、留样食谱、留样数量、留样人等，以备检查；留样冰箱为专用设备，严禁存放其他物品，应严格保持清洁卫生。

27、残障设施

四星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或侧位，为残障人士提供必要的服务。

释义：饭店应根据自身实际，在前厅及其他服务区域设置残疾人通道、残疾人专用卫生间或侧位、残疾人轮椅、残疾人轮椅席位等专用设施，可采用盲文、盲道、手语、语音提示等方式强化对特殊人群的关怀。

28、停车场

四星级：应提供有回车线，并有足够泊位数量的停车场。释义：

1）、回车线是饭店为方便宾客直接抵达饭店主出入口而设置的供车辆掉头、会车的车道或空间。

2）、车场管理人员仪容仪表具有职业风貌，服务语言与动作规范体现饭店服务水平等。3）、地面停车场的残疾人停车车位应离出入口最近，地下停车场的残疾人停车位应离电梯最近。

29、公用电话

公用电话是指为宾客实施店内联络使用所配置的设施，应设置在饭店具有一定私密性的空间位置；附设电话台、便签、铅笔等便客设施；应有明显标志，照明良好，定时消毒，通话顺畅，因质量好。30、应急照明设施及应急供电系统

四星级：按照规定，应急照明包括备用照明、安全照明和疏散照明三种照明。1）、应急照明的照度标准值：备用照明的照度值除另有规定外，不低于该场所一般照明照度值的10%；安全照明的照度值不低于该场所一般照明照度值的5%；疏散通道的疏散照明的照度值不低于0.51X。

2）、在正常电源断电后，饭店的疏散照明和备用照明应保证在15秒内切换，安全照明应保证在0.5秒内切换。

3）、对于未配备自备发电设施的饭店，在驻留空间、流动空间等区域建议配置适量的、自带蓄电功能的应急照明灯具。

31、闭路电视监控系统

四星级：主要公共区域有闭路电视监控系统。

释义：1）、饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。2）、重点防范区域包括饭店总服务台、贵重物品保险室、行李房、店内所有收银处、饭店重要设施（如计算机房、库房、财务室、档案室等）

3）、监控中心应设在相对隐蔽安全区域内，并应采取防潮、防雷及温控措施。监控中心与消防控制中心共用同一空间。

4）、摄像点的布置应充分尊重宾客的隐私，饭店所有监控点均应设有明晰的提示牌。5）、监控资料涉及宾客的隐私，是饭店经营安全的重要数据，应专人管理，建立严格的存储、拷贝、取阅、保密等管理制度。资料留存时间应符合所在地公安部门的相关规定。

32、紧急出口、逃生通道与安全避难场所

四星级：紧急出口标志清楚醒目，位置合理，无障碍物，有符合规范的逃生通道、安全避难场所。

1）、走道等区域的疏散指示标志间的间距不超过20M，衔接紧密，安装高度距地面0.2-0.3M，指示箭头应与疏散方向保持一致。2）、安全避难场所

安全避难场所与饭店建筑距离控制在500M范围内；安全避难场所应避开高大建筑、易燃易爆、有毒物品等危险设施，通道顺畅，无障碍物，导向标志完善清晰，配套相应的救助设施。

33、员工设施 四星级：应有必要的员工生活和活动设施。

释义：1）、员工食堂的面积应满足需要，设有独立厨房，单独采购、储存、加工，实行独立经济核算。

2）、员工浴室应为每个员工配备一个带锁更衣柜，保证冷热水供应。

3）、员工宿舍的管理应体现人性化的原则，照明充足，维护良好，安全卫生，并充分考虑员工的实际需要，设置网络、电视、电话、洗衣、晾衣等设施。

4）、员工培训教室：应根据饭店员工总数和培训计划，设置员工专用培训教室，配备必要的教学设施，满足员工培训需要。

质管部

2012年6月18日