旅游心理学_旅游心理学新

旅游心理学由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“旅游心理学新”。

第一章

旅游心理学研究框架

一．旅游心理学的研究对象：

1.旅游消费心理及行为。

2.旅游服务心理及行为。二．旅游心理学的研究对象的特点：无

第二章

旅游心理学理论基础

一．旅游心理心理现象的构成：

第三章 旅 游 感 知

1、什么是感觉：感觉是一种最简单、最低级的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

什么是知觉：

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映。是在感觉的基础上产生的，是对感觉信息的组织和解释的过程。

2、知觉和感觉的关系

（1）感觉和知觉的相同点

两者都是人脑对客观事物的主观反映；两者都是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的反映；两者的形成和发展离不开人脑的活动。

（2）感觉和知觉的区别

反映的内容不同（感觉是对物体个别属性的反映，知觉则是对物体整体的反映）；产生的过程不同（感觉是介于心理和生理之间的活动，而知觉是在感觉的基础上产生的纯粹的心理活动）。

3、知觉的组织原则:（1）、接近原则：时间或距离上彼此接近的事物容易被感知为一个整体。（2）、相似原则：具有某些相似特点的知觉对象容易被感知为一个整体。

（3）、连续性原则：几个对象具有连续性或共同运动方向等特点，容易被知觉为一个整体。

（4）、闭合原则：若干知觉对象共同包围一个不完全封闭的空间，人的知觉有一种闭合的倾向，把它感知为一个整体。4.知觉的基本特性

1）知觉的选择性。

所谓选择性，就是以众多的事物属性的某些方面作为知觉对象，而将其它的属性作为背景。

知觉在一定时间里并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。把少数事物作为知觉的对象，把少数事物从周围的事物中突现出来，作为知觉的对象，其它事物则退后成为知觉的背景。

2）知觉的整体性：知觉的整体性是指知觉主体把客观对象的部分属性知觉为一个统一的刺激情境，产生对这一刺激物的整体印象。

3）、知觉的理解性：

人的知觉总是能主动地对刺激物进行加工处理，并用概念形式标示出来，对客观事物进行解释。

影响知觉理解性的因素：个体的知识和经验、语言的指导作用。

4）、知觉的恒常性：

指知觉条件在一定范围内改变时，知觉映象仍保持相对不变。5.旅游者对旅游条件的知觉 1）、对旅游吸引物的知觉。

旅游者对旅游吸引物的知觉的要求：旅游吸引物的鲜明性、观赏性，旅游服务的高品质性。

2）、对旅游时间的知觉：

旅游者对时间的知觉的要求：旅宜速、游宜慢、活动安排要准时。3）、对旅游距离的知觉：

旅游距离知觉对旅游行为的影响： 阻止作用、促进作用。

4）、对旅游交通的知觉：

影响旅游者的选择飞机作为交通工具的主要知觉因素是机票价格、安全系数、有没有直达航班等。

影响旅游者的选择火车作为交通工具的主要知觉因素是运行速度、是否准点运行、舒适程度等。

影响旅游者选择轮船作为交通工具的主要知觉因素是距离的远近、沿途所经过的景点和港口城市的多少、港口城市的风光、船上服务质量等。

影响旅游者选择汽车作为交通工具的主要知觉因素是距离远近、汽车的功能与速度、路面状况、车上服务等。

第四章 旅 游 学 习

1、什么是学习：

学习是个体通过练习或经验而导致行为持久改变的过程，是个体和环境互相作用的过程。

2、学习的特征

（1）行为或行为潜能的改变。

（2）学习使个体在行为上有较为持久改变。

（3）基于经验的过程。

3.学习正确对待旅游决策中的风险 ①旅游风险的种类：

功能性风险：涉及旅游产品的质量和服务的优劣问题。

心理性风险：指幸福感、自尊心等心理感受方面的风险。②觉察到风险的原因：

购买目标不明确；购买结果不确定；购买经验缺乏；经济上的原因。

③减少觉察风险的方法：

第一、降低期望值；第二、选择名牌产品 ；第三、寻求更多信息。

4.学习减除购买后的失衡

旅游者在作出购买决定后，心中存在疑虑和后悔的心理状态称之为购买后的失衡。①购买后的疑虑产生的原因：

作决策时可供选择的对象、信息太多；决策后出现了意想不到的情况；决策的正确性与否无法证实。

②减少购买疑虑的方法：

第一，尽量选择接受那些有利、支持自己购买决策的新信息。

第二，遗忘弃选对象的优点、注意其缺点，取得心理的平衡。

第五章 旅游动机

1、什么是需要：需要是人脑对生理需求和社会需求的反映，是个体内部的某种缺乏或不平衡状态，体现了个体生存和发展过程中对客观条件的依赖性，是个体活动积极性的源泉。

需要层次论（马斯洛）

 自我实现需要：（理想、知识、抱负等） 尊重需要：

（自尊、声望、成功、成就等） 归属和爱的需要：

（社交、情感、集体荣誉感等） 安全需要：

（熟悉、稳定、秩序、受保护等）

 生理需要：（食物、水、呼吸、运动、休息、性等）

（１）人的需要总是由低级向高级呈上升趋势，高级需要的出现总是以低级需要为条件。（２）低级需要可以通过外部条件得到满足，高级需要是从内部使人得到满足，而且越满足激励作用越大。

2、（1）单一性需要：

个体在各种活动中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性、非冲突的需要的满足。受此影响旅游者更愿意选择著名的景点、标准化的设施和服务。

（2）、复杂性需要：

是指个体追求新奇、出乎意料、变化和不可预见等需要的满足。受此影响旅游者更愿意选择新奇、刺激、冒险性强的地点和方式，3.什么是旅游动机

旅游动机是推动旅游者进行旅游活动的内在原动力，是引发和维持旅游者进行旅游活动，以满足其旅游需要的一种心理倾向。

4.旅游动机的条件

1）、内在条件---旅游需要。

旅游需要是旅游行为积极性的源泉，旅游动机则是这种源泉的具体体现。

需要可以有三种表现形式：模糊意识到的需要叫意向。明确意识到、并想实现的需要叫愿望。当愿望被激起并维持人的活动时，需要便转化成动机。

2）、外在条件----旅游诱因

旅游诱因是能满足旅游需要的外部刺激物。首先来自旅游吸引物的刺激，还包括经济条件、时间条件、社会条件 等外部条件。

第六章

旅游者的个性心理

1、什么是气质

气质是个体典型的、稳定的心理活动动力特征。

什么是性格

性格是个人在处世态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。是与社会道德评价相联系的人格特质。是人格的核心。

2、性格和气质的关系：（1）性格与气质的区别

①气质具有先天性，它更多地反映了人在自然属性上的差异。而性格具有后天性，更多反映了人在社会属性上的差异。

②气质表现了人在心理活动中的动力特征，无好坏之分；而性格表现了个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。

③气质可塑性小，性格可塑性大。

（2）性格与气质的联系：

①气质会影响性格的形成和发展，使性格带着气质的色彩。

②性格在一定程度上可以掩盖和改造气质，使之符合社会环境的要求。

3、能力差异：

（1）能力类型差异

（2）能力水平差异（3）能力表现时间差异 4.伯恩的人格结构说：

（1）感情用事的“儿童自我”（Child

State）：是一个人最初形成的自我状态，它用感情来支配行为，遵从快乐原则。任性、易冲动愤怒。

（2）自以为是的“家长自我”（Parent State）：人在自己的父母、师长的影响下形成的一种自我状态。它的特点是照章办事，以权威来支配人的行为，是一个人的意见的主要来源，也是“偏见”的主要来源。

（3）面对现实的“成人自我”（Adult State）：成人自我是用理智来支配人的行为。它接受客观现实的信息并用理性思维对信息进行处理，作出决策。常常表现为客观公正、冷静、谨慎、尊重别人的意见。

三种自我状态在一个人的人格中互相独立又互相制约，处在协调、平衡的关系中，在不同的情境中发挥作用。

第七章 旅游者的情绪与情感

1.情绪和情感的区别与联系

区别：

①引起的需要的性质不同：情绪通常与生理需要有关，情感与人们的社会性需要有关。

②稳定性不同：

情绪具有情境性和暂时性；情感则具有稳定性、深刻性和持久性。

③强度和表现方式不同：情绪带有更多的冲动性和明显的外部表现；而情感显得更加深沉，而且经常以内隐的形式存在，以微妙的方式流露出来。

联系：

①情绪是情感的基础，情感离不开情绪。情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来：

②反过来，情绪也离不开情感，是情感的具体表现，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。

2、四种基本情绪

（1）快乐：是指达到个体盼望和追求的目的后产生的舒适感受和体验。

（2）愤怒

是指所追求的目的受到阻碍，愿望无法实现时产生的情绪体验。

（3）悲哀

悲哀是指个体失去他所盼望和追求的事物时产生的主观体验。

（4）恐惧

恐惧是企图摆脱和逃避某种危险情景而又无力应付时产生的情绪体验。

第八章 旅游社会心理

1、（1）什么是态度：

态度是个体基于过去经验对周围的人、事、物持有的比较持久而一致的心理准备状态或人格倾向。

（2）态度的构成：

认知成份：对对象情况有所了解和评价；是态度形成的基础。

情感成份：对对象所持的情感体验、情绪判断；

是态度形成的核心。

意向成份：是对对象的行为反应倾向；意向成份是态度的外在表现。

2、1）什么是人际关系： 人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用而形成的心理关系。2）人际关系包含三种成份：

（1）认知成份：指人与人之间是互相肯定还是互相否定，以认识上的一致作为互相选择的标准。

（2）情感成份：是关系双方在情感上互相喜爱还是互相厌恶及其程度。

（3）行为成份：是互相交往还是互相隔绝，是人际关系的外在表现。

其中情感成份是人际关系的主要特征

3、旅游偏好是指建立在旅游者趋向于其一旅游目标的一种消费心理倾向。4.影响旅游偏好形成的因素： 1）态度的强度。

强度取决于旅游者内在的心理需要和外在旅游对象的异质特征。2)态度的复杂程度

指旅游消费者对态度对象所掌握的信息的情况，包括信息量和信息的种类等。

5、印象形成中的效应

（1）刻板印象：刻板印象是个体对某个群体及其成员的概括而固定的看法。

这种印象不是一种个体印象，而是一种群体印象，它强调的是群体的共性特征。因而一方面它有助于人们简化认知过程，概括地了解和掌握群体总体特征；但另一方面它又容易导致人们在认知中过度概括，过分重视群体的共性而忽视个体的个性，导致知觉的偏差、产生偏见。

（2）首次效应和近因效应：

首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。

第一印象是人们首次接触某种事物时所形成的印象。人们初次接触陌生的事物总有一种新鲜感，因此留下的印象特别深刻、牢固，成为一种很难改变的心理定势。第一印象的特点是先入为主，它在本质上体现了一种优先效应，即对事物的先前的知觉结果影响和决定后期的知觉结果。

近因效应：是指个体在社会认知过程中，最近或最后接受的信息对形成他人的印象起重要作用。

（3）晕轮效应：

晕轮效应又称”光环效应“，指的是从对象的某些特征推及对象的整体特征从而产生美化或丑化对象的印象。

晕轮效应和第一印象其实在性质上是一致的，都是在对对象的知觉中用部分的印象取代了整体，以主观推断代替了客观现实：第一印象是在时间上，晕轮效应则是在内容上

（4）投射效应：

所谓投射效应指个体认为自己具有某种特性而推断他人也一定会具有与自己相同的特性的社会心理现象。

（5）知觉防卫

知觉防卫是指个体对阻碍自己发展的信息或与自己看法不一致的信息倾向于回避、阻滞或歪曲。

第九章 旅游活动中的客我心理

1.服务是依托一定的设施为顾客提供满足其功能需要和心理需要的有形产品和无形产品的综合价值的一项活动。2.服务的特点：

①产品的无形性

②产销同时性

③产品易消失性

④顾客参与性

⑤质量的易变性

⑥产出衡量的困难性

3、服务态度的心理功能及改善（1）服务态度的心理功能

①感召、感化功能

是指良好的服务态度对旅游者产生的吸引力。

感召功能指这种吸引力使旅游者对旅游企业产生信赖，加速旅游者从动机到行为的转化过程；

感化功能则起到化解游客不满情绪和转变游客对企业和服务看法的作用。

②“逐客” 与激化功能

是指低劣的服务态度就会造成旅游者的心理反感和不满，降低他们消费的欲望，产生不良的后果。

“ 逐客” 功能使游客放弃、拒绝服务人员所在组织的旅游服务而选择其它组织，产生驱逐旅游者的实际效果。

激化功能则使游客产生情绪波动，理智失控，使矛盾暴露和强化，引发争吵和投诉。

（2）服务态度的改善途径 ①树立良好的第一印象

有助于消除旅客初到异地时的疑虑、茫然之感，建立起对旅游服务人员的信任，为后面工作打下基础。

②自我提高

服务人员要不断提高自己的文化修养、职业技能和心理素质。

③完善服务行为

良好的服务态度体现在服务行为中，通过服务表情、服务举止和服务语言等方面表现。

④改善服务环境

服务的环境直接影响服务人员的工作情绪，从而影响工作态度

4.服务语言的功能：

交流功能：是信息的载体，是旅游服务人员与客人之间联系的纽带、沟通的工具。

心理功能：优美、得体的语言能让客人产生愉悦的情感，迎合游客的需要。

5.服务语言的特性

①灵活性。针对不同的顾客因人而异的个性化的服务语言。

②专业性。简明、规范 的职业语言。6.旅游者的投诉心理 1）、旅游投诉的原因

（1）主观方面的原因：

①服务态度的原因；

②服务质量的原因

（2）客观方面的原因：

设施、环境、意外因素等原因。

2）、游客投诉心理。

（1）寻求保护；（2）寻求尊重；

（3）寻求发泄；（4）寻求补偿。3）、投诉处理方法

（1）正确处理投诉的原则。

①耐心倾听，弄清真相； ②态度客观，不与争辩； ③区别不同情况作适当处理。（2）投诉处理程序：

①耐心倾听；②立即认错、表示道歉；③表示安慰和同情；④确定事实真相，协调处理结果；⑤主动联系，反馈处理过程和结果⑥作好记录，存档分析。7.顾客的满意度。

顾客满意是顾客对服务产品的感知价值与他的预期价值相比较后心理上的宽慰状态。顾客满意度是顾客对产品或服务质量的期望与实际感知之间的差距。8.顾客满意的价值

只有顾客满意，人们才能保持购买和消费服务产品的欲望，并一直形成习惯行为。满意的顾客将成为忠诚的顾客，为企业带来财源和利润，带来广阔的发展前景。旅游产品是重购率较高的产品，旅游者对旅游服务的满意度，是目前旅游企业至关重要的问题。9.“客人就是上帝”：

第一层含义：正确看待客人：客人永远是最重要的。

对于旅游业来说，客人是旅游活动的主体，是旅游业真正的主人，是旅游企业的衣食父母。对于旅游服务来说，客人是旅游服务的对象，是承受服务的主体，是工作的重心。

第二层含义是：正确对待客人：客人总是对的。

首先，“客人总是对的”不是对事实的判断，而是对服务工作者提出的一项要求，体现了服务人员对客人的一种尊重。其次，“客人总是对的”并不意味着“服务员就是错”的。再次，把“对让给客人”也是有条件的，当他的行为严重越轨，甚至违法，便不能作为客人对待。

社会角色之间的不平等性决定了客人在角色关系处于“至上”的地位，理所当然应该得到服务人员殷勤而恭敬的服务。服务人员若不尊重客人，就是对这种上角色关系的一种破坏，也是不尊重自己的表现。