卷烟配送试卷三_卷烟配送试卷六

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模拟卷三

卷烟配送试卷三（判断、简述）

一、判断（共60题）

1.（）配送服务控制标准包括：配送前准备、提货、检验装车、卷烟配送、与理货员、（与零售户交接验收）等配送服务全过程的控制标准。

2.（）新增零售户、恢复经营零售户线路安排，自接到营销中心提供的《新增户恢复户交接单》后七

（五）个工作日内完成，如遇特殊情况以电话方式与各区县（公司）进行反馈。

3.（）物流中心送货员与驾驶员（分拣理货人员）共同核对当日送货卷烟的品种、质量、数量及周转箱的数量、质量，确认无误后在《分片区卷烟装车单》上签字。

4.（）中转站对卷烟打码情况进行抽查，如发现未打码、打码错误、打码不清晰时，填写《配送卷烟打码到条问题登记表》，由送货员与接力区配送调度员（配送科科长）共同复查签字确认；

5.（）如显示支票结算，送货员应认真核对支票开具的日期、金额、单位、密码填写、盖章背书等情况，确保不收取远期支票、单位不符支票、污损支票等，核对无误后，双方在送货单上签字确认。客户签字后，送货员将第三联（粉（黄）色票）留给客户，如有发票、增值税发票，一并交予客户。

6.（）配送工作结束后，送货员应将当日的《北京烟草物流中心车组工作日志》填写规范完整后交给物流中心直配区配送调度员或中转站配送科长，经检查、整理、签字后，交配送运营部票据室（综合管理员）进行记录和保存。

7.（）送货员在与客户验收交接过程中发生卷烟数量短少或品种差错时，应当场与客户确认，并在送货单客户留存联（黄色票）上注明：欠xx品牌卷烟xx条，将于xx日期补齐。补齐后，请客户在留存联（黄色票）上签收：xxx于xx日期收到所欠 xx品牌卷烟xx 条。8.（）如有普通发票、增值税发票未开出，应在送货单客户留存联（红色票）（黄色票）上注明：欠xx票据 xx张，金额为xxx，于xx日期补齐。票据补齐后，请客户在客户留存联（红色票）（黄色票）上确认:xx于xxx日期收到上述票据。

9.（）若在送货到户时，客户店门锁闭，敲门无人应答时，送货员应主动按照送货单上预留客户电话取得联系，若电话提示关机、无人接听、无法接通或该号码无效时，应在店外等待5分钟，若5分钟后电话仍无法取得联系，则将卷烟原数带回。经电话联系，若是客户要求等待时间在10分钟内，送货员应等待客户回店接货，等待时间超过两（10）分钟的，电话通知客户将卷烟带回，在下个配送周期送货。

10.（）回收后的票据应及时装订、统一封面、装箱保管，并在箱体外标明票据日期和片区。

11.（）中转站送货员根据《送货单》对卷烟的数量、品种、质量进行复核检验，如发现卷烟数量、品种有误，质量不合格时，与物流中心接力区配送调度员电话联系确认，由接力区配送调度员与仓储分拣部共同复查调换。

12.（）当配送线路因道路交通、客户地址变更等原因发生改变时，送货员应及时采集相关信息报告线路优化员，线路优化员经查实后，根据送货员提供的信息调整客户送货路线及路顺。

13.（）卷烟配送服务技术标准中卷烟周转箱标签是由卷烟分拣系统自动生成的，涵盖

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14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.装箱信息的贴纸。

（）产品包装外贴有标签，标签上显示有客户代码、订单号、周转箱号、箱数、卷烟数量、送货序号、送货地点、送货线路、日期、储位号。标签内容不能有任何涂改。（）正常配送时间为订单确认后的三（两）个工作日内完成。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认数量正确，但品种错误时说：对不起，请您不要着急，我马上帮您复查一下，尽快为您调换，请您谅解，谢谢。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认没有错误或符合要求时说：我又核对了一下，发现没有错误（或和您要求一样），您再（我们再共同）核对一下吧。

（）在电话服务行为标准中，送货员、咨询投诉受理人员在主动联络客户时：选择适当时间拨打电话；主动提醒客户做好记录；通话后将通话内容进行汇总确认；发送传真应经过对方允许，传真件需注明联系信息和日期。

（）本标准适用于卷烟配送服务所包含的管理基础规范、职责及目标、（内管规范）、岗位行为规范、保护客户权益等活动。

（）卷烟送货服务的具体承担人员是物流中心的卷烟送货员（驾驶员）、中转站的卷烟送货员（驾驶员）和北京邮政速递物流有限公司的卷烟送货员（驾驶员）。其中，经过中转送货的有关人员应得到控制，并遵守本规范。

（）卷烟送货员（驾驶员）是具体实施卷烟送货服务的作业人员，其职责权限是：按照规定的时间把卷烟及相关物品送达到零售客户；按照规定的规范要求，完成卷烟及相关物品的交接、签收及货款、周转箱等回收工作，负责送货服务期间的安全工作；按照规定的规范要求，对残损卷烟、差错卷烟进行调换；驾驶员负责驾驶配送车，保证行车安全（协助送货员做好以上工作）。

（）卷烟送货服务质量目标中：卷烟配送到户率达到100%；连锁分店配送到户率100%。

（）卷烟送货服务质量目标中：零售户签字确认规范达到100%；配送票据完整率100%。（）卷烟送货服务安全目标为：安全责任书签订率100%；生产设备维护完好率100%；工作中违规操作设施设备造成事故（事件）为零；新上岗及转岗员工三级安全培训率100%；危险源辨识补充及时率100%。

（）卷烟送货服务安全目标为：车辆安全设施设备合格率96%（100%）；每月对车辆进行全面安全检查的覆盖率100%；配送过程中（卷烟出库后到与零售户交接结束）的卷烟霉变事件为零。

（）卷烟送货员（驾驶员）应具有大专及以上学历、两（3）年以上安全驾龄、A2以上驾驶资格、身体健康；

（）对于客户的电话咨询、投诉，能直接处理的，立即回复客户；不能直接处理的，应认真记录并及时提交主管领导，根据投诉处理工作流程进行调查、核实，给予客户回复。

（）受理客户咨询、投诉禁忌中规定：严禁推诿扯皮，推卸责任；严禁擅自泄漏投诉人资料；严禁向投诉、举报人传播虚假信息或欺骗投诉人、举报人；严禁忽视或不重视客户满意度测评，造成客我矛盾长期化、集聚化；严禁在受理过程中随心所欲，不按照固定的处理流程进行；严禁打击报复投诉客户。

（）卷烟送货服务考评规范的考评要求：每年（每季度）对物流中心配送运营部、中转站配送科进行物流配送整体管理考评，每月对送货员（驾驶员）及与配送服务有关 2

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30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.的人员进行绩效考核评价，每年度对邮政进行评价；以真实的数据为基础，搭建科学的评价体系；以公开、公平、公正为考评原则；按照上级单位各项考核要求及物流中心、中转站各项考核方案执行。

（）轻微不合格服务是指：在卷烟物流配送服务管理工作中和各类检查中发现的可以及时予以纠正、未造成经济损失和社会影响的不合格，主要指客户的一般抱怨。（）一般不合格服务是指：在卷烟物流配送服务管理工作中和各类检查中发现的可以在一定时间内予以纠正、未造成经济损失或造成2000元（3000元）以下经济损失、或对行业形象造成较小影响的不合格。（）因工作失误给零售客户造成直接经济损失，数额达到3000元以上的不合格服务是严重不合格服。

（）被媒体曝光的不合格服务；一年内连续发生2次一般不合格服务或3次轻微不合格服务是严重不合格服务。

（）物流中心办公室（内管办）、中转站配送科（办公室）是受理客户投诉的归口管理部门。

（）物流中心办公室（内管办）（配送运营部）、中转站办公室（配送科）是投诉处理实施部门。

（）物流中心配送运营部、中转站配送科根据需要印发《温馨提示卡》，载明以下内容：服务监督电话；投诉受理范围；投诉受理服务承诺；所属片区送货员姓名及联系电话。

（）物流中心办公室（内管办）中转站办公室负责自接到《客户投诉受理单》之日起三个（一个）工作日之内传递至相关部门，由相关部门进行投诉处理。

（）物流中心配送运营部和中转站配送科投诉受理员在接到投诉后，向投诉人了解情况后与被投诉人进行沟通，由投诉人（被投诉人）写出事情经过。

（）依据经理例会决议，给予被投诉人扣除当月绩效考核分数、通报批评、留用察看、解除劳动合同等处理。

（）在投诉处理中，要保留投诉事件全过程记录，做到全程痕迹化；将投诉事件在次月（当月）内管报告中予以体现。（）在卷烟物流配送服务管理工作中和各类检查中发现的需在较长时间内予以纠正，或造成5000（3000）元以上经济损失，或对行业形象造成严重影响的不合格，是严重不合格服务。

（）客户咨询、投诉形式包括电话、网络、（实地走访）、市局投诉中心转来投诉单等形式。

（）卷烟安全防护规范规定，在送货过程中，应遵守交通法规，安全驾驶；送货过程中，在保证安全的情况下，驾驶员可锁好配送车协助送货员一同送货到零售户店内（送货员和驾驶员不应同时离开送货车辆）。

（）卷烟送货服务安全目标为：印章、票据、（现金使用）、存放合规率100%；违反国家、地方和行业的法律法规事件为零。

（）物流中心办公室、配送运营部及中转站办公室、配送科是送货服务质量监督的主控部门，其职责是负责受理客户的业务咨询及投诉举报，并组织调查处理；负责以电话访问、实地走访、发放纸质满意度调查问卷、召开座谈会等形式收集客户的有效意见和建议，并组织实施整改；负责对送货员（驾驶员）日常工作表现及服务质量进行考核。（）物流中心指导中转站做好安全运行、规范经营、服务质量、节能减排、企业文化建设等工作和监督、评价邮政安全运行、规范经营、服务质量等工作。

（）电话沟通服务用语中，若客户咨询北京烟草有关电话时，则说：我们北京烟草

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48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.的涉烟案件举报电话是6700.9811/卷烟消费投诉电话是12313/客户服务投诉热线是8008102098/真假烟鉴别咨询电话是6443.5072。

（）整件卷烟按出厂规格（通常为50条/件、25条/件），件内卷烟为同一牌号，整件卷烟是烟厂原封的卷烟在中心拆箱、打码后，进行二次封箱，均贴有物流中心（京烟物流）装箱标签的产品。

（）社会责任应遵循安全、服务（环保）等方面的法律、法规及强制标准的规定；应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。

（）如发生客户拒收卷烟的情况，送货员请客户在送货单上注明原因，并签字确认。送货员将卷烟原数带回保存在暂存烟库，同时将此情况反馈至相关区县（公司）。（）需要变更客户访送日期或归属，应填写《卷烟配送访送路线调整通知单》（《卷烟配送访送日期调整通知单》），由送货员当面告知客户并经客户确认后方可进行线路调整。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认打码错误、不清晰、未打码时说：对不起，我们的打码设备出现了故障，所以造成打码问题，请您放心接收，谢谢。

（）送货员为客户送货过程中的服务标准中，进入客户店内，征求客户同意后，将周转箱内的卷烟放置在柜台或柜台以外处，可（不得）进入客户柜台内或库房内。若客户店内消费者较多，应适当停留，不妨碍客户正常经营，待店内顾客较少时，为客户卸货。

（）送货员为客户送货过程中的服务标准中，送货员调整片区或新送货员初次送货时，应主动进行自我介绍，为零售户发放《北京烟草物流中心顾客满意度调查表》《温馨提示卡》，递送提示卡或满意度调查等资料时，应双手递送，将文字正面面向客户。（）卷烟送货服务的最终客户是持有北京市烟草专卖零售许可证的卷烟零售户。（）送货到户的卷烟应按照国家局“打码到条”的要求，进行清晰打码，载明相关信息。

（）卷烟送货服务质量目标中：卷烟配送到户率达到100%；连锁分店配送到户率100%。

（）卷烟送货服务质量目标中：零售户签字确认规范达到100%；配送票据完整率100%。（）装车时未认真清点而造成配送卷烟数量、品种差错，影响客户销售，是轻微（一般）不合格服务。

（）服务监督电话工作时间：上午8时-16时30分，应设置为强制录音模式；投诉汇总、总结周期为三

（一）个月。

二、简述（共10道）

1.一般不合格服务中包括哪些？

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2.严重不合格服务包括哪些？

3.物流中心主要职责有哪些？

4.行为准则,物流配送服务人员应遵守以下行为准则是？

5.卷烟送货的含义是什么？

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