商家服务规范_商家合作规范
商家服务规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“商家合作规范”。
耿耿在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款，商家留言表示实际耿耿是找他信用卡套现的，请问交易介入后，小二将采用哪种方式进行处理？
备注:本题考点：虚假交易，信用卡、花呗套现 答案解析：买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。
打款商家
退款消费者
退货退款，运费消费者承担
退货退款，运费商家承担
刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了七天无理由的退货退款，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？
备注:本题考点：“7天”如何计算 答案解析：七天期间自消费者签收商品后的次日零时开始起算，满168小时为七天，消费者签收商品时间以物流签收时间为准
是
否
朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为天猫判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚？
备注:本题考点：恶意骚扰 答案解析：邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理
邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理
邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以48分、店铺屏蔽7天处理
邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以24分处理
邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以12分处理
朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确？
备注:本题考点：加运费 答案解析：天猫交易需明码标价，交易价格以拍下为准，不支持在拍下后进行加价
正确
错误
小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述)，小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。请问是否可以支持小张的诉求？
备注:本题考点：赠品争议处理规则 答案解析：商家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定，商家应当事先描述清楚所赠袜子的品牌等信息，因其未描述产生纠纷，按有利于消费者的原则进行判决，支持消费者更换赠品或退赠品货款的诉求
是
否
貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付。商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，要求扣除15元运费才能给与退款。商家的要求是否合理？
备注:本题考点：消费者擅自到付-运费承担 答案解析：消费者未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的，若退货运费本由消费者承担的，则该到付产生的运费由消费者承担
合理
不合理
赵曙买了一台大米牌平衡车，收到反馈是假货，要求退款。商家拒绝后提供了相关进货证明，小二介入后，赵曙提供了大米官方出具的鉴定报告，证实该台平衡车非大米平衡车。请问小二是否会处理仅退款给消费者? 备注:本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理 答案解析：消费者主张假冒商品，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实为假冒商品的，交易支持退款。
是
否
李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？
备注:本题考点：试用订单 答案解析：试用商品由于系统等原因会出现订单未生成的情况，需要店铺按照试用后台直接发货
没有订单无法发货，要求李适去找天猫客服处理
由于试用报告有提交的时间限制，为避免李适错过填写试用报告的时间，要求李适先填写虚假报告，再给予发货
直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。
由于李适的订单未生成，故店铺可以延后给他发货，等到其他人都发完了再说
朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？
备注:本题考点：退货运费问题 答案解析：商家承诺承担运费，则运费需由商家退还消费者
是
否
雍正下单一部手机，为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货。到货后雍正表示不要了，拒绝签收包裹，货物又原路返回商家，此时商家要求扣除到付产生的运费。请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:本题考点：擅自使用到付发货问题 答案解析：商家使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得消费者同意。消费者要求商家采取到付方式发货的，应当自行和商家明确承运人及运费事宜
是
否
以下情形中，哪项商家没有违反“描述不当”规则？
备注:本题考点：描述不当的定义 答案解析：描述不当，是指实物商品或服务，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与商家描述不相符，或商家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害消费者权益的行为。
消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致
商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能
商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹
淘宝官方抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉
李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？
备注:本题考点：换货 答案解析：买卖双方约定换货，但商家没有未其保留库存，导致换货失败，应该由商家承担责任。违背承诺投诉会成立。
不成立
成立
顺治在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，顺治因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:本题考点：未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。
是
否
赵云在天猫上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，请问来回运费分别是谁承担？ 备注:本题考点：七天无理由场景-运费承担 答案解析：支持七天无理由退货的非包邮商品，消费者七天无理由退货或无理由拒签的，所有运费均由消费者承担
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担
来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家，以下哪个说法是正确的？
备注:本题考点：延迟发货 答案解析：商家如告知消费者无法按照约定时间发货，仍成立延迟发货投诉
客服小白已及时告知无法在约定时间内发货，李诵的投诉不会成立
店铺首页已有说明“72小时”发货，李诵的投诉不会成立
李诵在发货时间48小时内申请了退款，故投诉不成立
由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。
武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下说法哪个是正确的？
备注:本题考点：发票 答案解析：发票需免费开具给消费者，有条件的情况下货票同行，如无法货票同行，则应承担运费发给消费者发出； 发票的抬头以消费者答复为准，无答复的可以开具个人发票； 发票应该符合订单详情（数量、金额、类型）； 发票的盖章应与店铺注册天猫店铺相符合商家要求武则天提供税号和公司名抬头，武则天表示开具个人发票，商家表示只能开具对公发票，无法开具个人发票
商家表示自己店铺不提供发票，因而拒绝给武则天开具发票
商家表示自己财务出差了，暂时无法开具发票
商家咨询武则天开具发票的抬头，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出
买家购买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，请问该情况应由谁优先举证？
备注:本题考点：未收到货-举证责任分配 答案解析：消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任。
消费者
商家
第三方物流公司
无需举证
下列交易场景中，无法支持消费者退货退款的是哪些? 备注:本题考点：肉眼可见描述不当争议处理 答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明
小红买了一条红色碎花的裙子，洗涤后反馈碎花颜色不符，实际是绿色的碎花
蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒，使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗
刘大姐买了一把红蓝格的雨伞，用了一天后表示雨伞是绿黑格子的老王买了一套床上三件套，商家描述的是床单中间有一只狗的图案，老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
下列描述的商品，符合七天无理由退货规范中“商品完好”标准的有哪些？
备注:本题考点：商品完好的定义 答案解析：淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品完好定义，其中提到:ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用
被拆了塑封膜的小说书
未安装过但已简单通电试过的空调
已注油但未使用的Zippo打火机
塑封完好的洗发水
李亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，则小白以下哪些做法是正确的？
备注:本题考点：缺货 答案解析：平台不允许无货空挂，如发生了缺货，可向消费者说明情况获得谅解，或者帮助调货，解决问题。如消费者发起投诉，则商家应自主处理，同意赔付
店铺缺货很正常，只要跟消费者说清楚就好了
怕被消费者投诉，故点击发货，随便填了一个错误的物流编号
发现仓库无货后，应及时下架缺货商品
如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付相应款项给消费者
道光买了件衬衫，物流公司派件时反馈道光电话是空号无法派送，商家试着联系道光，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:本题考点：签收环节消费者的义务-保证收件信息有效性 答案解析：消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。对收件信息中任一要素需变更的，应当征得商家同意。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的，由消费者承担该责任限度内的不利后果。本条款说明：收件信息：收件地址、收件人、联系方式。
是
否
关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到实物相符，请问退货运费由谁来承担？
备注:本题考点：运费总原则 答案解析：淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；试穿不能影响二次销售
商家
消费者
关于赠品价值的计算方法，以下哪个说法是错误的？
备注:本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算
商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算
事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算
事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算
嘉庆在商家处购买一条裙子，由于商家未通知嘉庆的情况下到付发货，嘉庆拒签包裹，商家要求嘉庆承担发货运费。请问商家的要求是否符合天猫规则？
备注:本题考点：商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。
是
否
森森在网上买了衣服不合适要退货，申请了退货后系统给出默认退货地址，森森按照此地址退货。后续商家反馈默认地址无效，需要自主联系客服索要详细地址，以未收到退货拒绝森森的退款申请。商家该行为是否正确？
备注:本题考点：退货地址问题 答案解析：除代购交易外，商家提供的退货地址未经消费者同意不得为海外及港澳台地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地一致； 若地址不一致导致退货运费增加的部分，由商家承担；无法退货的按照退款操作，货物双方自行协商。
正确
错误
消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
备注:本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。
是
否
曹操在天猫购买的路由器出现问题，与商家自行达成了维修协议。收到寄回的商品后联系商家处理运费，商家表示商品寄回维修的运费是各自承担的，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？
备注:本题考点：自行达成退货/维修协议，但未约定运费-运费承担 答案解析：买卖双方在淘宝介入前自行达成退货或维修协议但未就运费事宜进行约定的，则由商家承担运费
正确
错误
蓉蓉在商家处购买的全身镜，快递未经蓉蓉同意直接把快递放在了楼道口，蓉蓉打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，小二将采用哪种方式进行处理？
备注:本题考点：不宜退货原则 答案解析：交易作退货退款处理的（商家责任），消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。本规则另有说明的，从其说明。若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。
退货退款，运费消费者承担
退货退款，运费商家承担
驳回消费者申请
退款消费者，不需退货
客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下哪些说法是正确的？
备注:本题考点：延迟发货 答案解析：延迟发货的时间约定，必须为双方有效约定，而非消费者单方面要求
天猫默认48小时发货，且客服小白未承诺当天发货，投诉不会成立
为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉
由于消费者额外要求导致的投诉，商家应与消费者进行协商解决，如无法协商，则在投诉页面做好解释即可，投诉不会被判定成立
关于消费者的额外要求，商家应该按照真实情况给予答复，以免承诺无法完成导致消费者投诉
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